Du fick hundra kunder i januari. Du fick hundra kunder i februari. Nu är båda kohorterna framme i juni. Januarikohorten: femtio är kvar som kunder. Februarikohorten: trettio är kvar. Samma nyförvärv, olika retention. Varför. Kohortanalys visar det. Den jämför grupper av kunder som du fick vid samma tidpunkt. Den visar vilka kohorter som är friska och vilka som läcker. Den här artikeln förklarar kohortanalys och hur du använder den för att förbättra retentionen.
Så fungerar kohorter och varför de spelar roll
Vad en kohort är och varför tidsbaserad gruppering spelar roll
En kohort är en grupp kunder som du fick under samma tidsperiod. Januarikunderna är en kohort. Februarikunderna är en annan. Kohortanalys följer varje grupp för sig. Den visar vilken kohort som är frisk. Vilken som läcker. Januarikohorten kanske behåller femtio procent. Februari kanske behåller trettio procent. Något förändrades mellan januari och februari. Kohortanalys visar vad.
Kohortanalys jämfört med samlad kundanalys
Samlad vy: har just nu två tusen kunder. Förlorade hundra förra månaden. Retention nittiofem procent. Men det döljer skillnader mellan kohorter. Vissa kohorter behåller åttio procent. Vissa behåller nittionio procent. Kohortvyn visar sanningen. Den samlade vyn döljer mönster.
Bygga en retentionstabell för kohorter
Följa kunder efter förvärvsmånad
Januarikohorten: hundra kunder fick vi. Följ dem. Februarikohorten: hundra kunder fick vi. Följ dem separat. Marskohorten: hundra kunder fick vi. Gör likadant. Varje kohort är en kolumn. Varje månad är en rad.
Retention i månad noll, månad ett och månad två
Januarikohorten månad noll: hundra kunder. Januarikohorten månad ett: sjuttio kunder kvar. Retention sjuttio procent. Januarikohorten månad två: femtiofem kunder. Retention femtiofem procent. Följ varje kohort för sig. Retention månad för månad.
Räkna ut retention per kohort
Andel kunder som kommer tillbaka varje månad
Månad noll: hundra kunder. Månad ett: sjuttio kommer tillbaka. Sjuttio procent retention. Månad två: femtiofem kommer tillbaka. Femtiofem procent retention. Följ procent, inte absolut antal. Procenten visar den verkliga retentionen.
Retentionskurvor och mönster i nedgången
God kohort: hundra i månad noll. Åttio i månad ett. Sjuttio i månad två. Sextio i månad tre. Gradvis nedgång. Friskt mönster. Dålig kohort: hundra i månad noll. Femtio i månad ett. Tjugo i månad två. Tio i månad tre. Brant stup. Läcker snabbt. Kurvorna visar hälsan.
Hitta kohorter med hög och låg retention
Vad som förändrades mellan bra och dåliga kohorter
Januarikohorten behöll kunderna bra. Februarikohorten behöll dem dåligt. Vad förändrades. Produktlansering i februari. Ändrad kundservice. Ändrad marknadsföring. Ändrad förvärvskälla. Hitta skillnaden. Förändringen orsakade problemet.
Säsongsmönster i kohortretention
Sommarkohorter kanske behåller kunder dåligt. Kohorter från julen kanske behåller bättre. Kundtypen varierar med säsongen. Hitta mönstren. Sommaren kanske ger fyndjägare. Julen kanske ger presentköpare. Olika kundtyper har olika retention.
Hitta orsaken till retentionsproblem
Är det förvärvskällan eller produkten
Hög retention från organisk trafik. Låg retention från betalda annonser. Problemet är förvärvskällan. Betalda annonser ger fel kunder. Rätta målgruppen. Låg retention från alla källor. Problemet är produkten eller introduktionen. Rätta produkten.
Är det en säsongseffekt eller ett systemfel
Januarikohorten: femtio procent retention. Februarikohorten: fyrtiofem procent. Marskohorten: femtiotvå procent. Variation är normalt. Systemfel: januarikohorten: femtio procent. Februarikohorten: tjugo procent. Marskohorten: femton procent. Nedåtgående. Något gick sönder. Hitta det.
Förbättra retentionen över alla kohorter
Ändringar som förbättrar alla kohorter
Produktförbättringar hjälper alla kohorter. Bättre kundservice hjälper alla. Bättre introduktion hjälper alla. Ändringar som hjälper alla kohorter är systemförbättringar. Ändringar som bara hjälper vissa kohorter är riktade.
Testa retentionsförbättringar
Testa ny introduktion med februarikohorten. Se om retentionen förbättras. Testa inte med alla kohorter. A/B-testa. Se vad som fungerar. Inför det som fungerar. Testet är det enda sättet att veta.
Prognos för intäkter utifrån kohortretention
Förutsäga framtida intäkter med retentionskurvor
Kohorten fick tusen kunder. Retention månad ett femtio procent. Femhundra kvar. Retention månad två sjuttio procent. Trehundrafemtio kvar. Prognostisera kommande månader. Retentionskurvor förutspår kassaflödet.
Hur retentionsförbättringar påverkar intäkterna
Förbättra retentionen i månad ett från femtio till sextio procent. Hundra fler kunder stannar. Multiplicera med kundens livstidsvärde. Räkna ut effekten. Fem procents bättre retention kan öka den årliga intäkten med femtio tusen dollar. Retention är en kraftfull hävstång.
Vanliga frågor
Ska jag mäta retention varje månad, vecka eller dag?
Det beror på hur ofta kunderna köper. Om kunderna köper varje månad, mät varje månad. Om de köper varje vecka, mät varje vecka. Om de köper varje dag, mät varje dag. Anpassa retentionsmätningen efter köpcykeln. Annars döljer bruset signalen. Med WEMASY webbplatsbyggare kan du ställa in det här direkt på din webbplats.
Vad är en bra retention?
Det beror på bransch och kundtyp. SaaS kan sikta på nittio procent månadsretention. E-handel kan sikta på tjugo procent återköp. Lyx kan ha låg frekvens men högt värde. Känn till din utgångsnivå. Förbättra därifrån.
Kan jag segmentera kohorter efter förvärvskälla?
Ja. Januarikohorten från organisk trafik. Januarikohorten från betalda annonser. Januarikohorten från rekommendationer. Jämför retention per källa. Organisk kanske behåller åttio procent. Betald kanske behåller fyrtio procent. Hitta det som fungerar. Satsa på källor med hög retention.
Hur vet jag om ett retentionsproblem i en kohort går att åtgärda?
Om problemet är förvärvskällan går det att åtgärda. Byt källa, så förbättras retentionen. Om problemet är produkten går det att åtgärda. Förbättra produkten, så förbättras retentionen. Om problemet är marknaden går det inte att åtgärda. Marknaden vill inte ha produkten. Gå vidare.
Ska jag fokusera på att förbättra retention eller förvärv?
Båda, men prioritera retention. Att skaffa och förlora kunder är dyrt. Att behålla är billigt. Förbättra retentionen först. Växa förvärvet sedan. Tio procents bättre retention sparar mer än att skaffa tio procent fler kunder.
Hur långt tillbaka ska kohorterna gå i min analys?
Gå tillbaka så långt du har data. Ett år är bra. Två år är bättre. Längre historik visar fler mönster. Men se upp för marknadsförändringar. Tre år gamla kohorter förutspår kanske inte dagens kohorter.