Din butik har tusentals kunder. Vissa köper varje månad. Vissa köper en gång om året. Vissa har spenderat tusentals. Vissa har spenderat femtio dollar. Du behandlar alla likadant. Där har du ditt problem. Inte alla kunder är värda lika mycket. Kundsegmentering visar vilka kunder som driver vinst. Vilka kunder som är i riskzonen. Vilka kunder som förtjänar din bästa service. Den här artikeln förklarar hur du segmenterar kunder och använder RFM-analys för att satsa på rätt personer.
Så fungerar kundsegmentering och varför den spelar roll
Därför kan du inte behandla alla kunder likadant
Alla kunder är inte lika. En kund som har köpt tio gånger och spenderat tusen dollar skiljer sig från en kund som köpte en gång för femtio dollar. En är guld. En är brus. Ändå marknadsför de flesta butiker på samma sätt mot båda. Anpassa efter kundvärde. Ge dina bästa kunder din bästa service. Ge nya kunder uppmärksamhet så att de blir köpare.
Vad det kostar att behandla kunder med lågt värde som kunder med högt värde
Att behandla alla kunder likadant slösar resurser. Ett marknadsföringsmejl till en engångsköpare som aldrig kommer tillbaka är bortkastat. Telefonsupport för en kund på femtio dollar är inte kostnadsmotiverad. VIP-service för tillfälliga besökare är överdrivet. Segmentera kunderna. Ge resurserna till kunder med högt värde. Ge effektiv service till dem med lågt värde. Spara pengar. Öka vinsten.
Introduktion till RFM-analys
Vad Recency, Frequency och Monetary value betyder
RFM är tre mått. Recency, senaste köp: när köpte de senast. Frequency, frekvens: hur många gånger köpte de. Monetary, penningvärde: hur mycket spenderade de totalt. Tillsammans visar de kundens kvalitet. Hög recency betyder att kunden köpt nyligen. Hög frekvens betyder en återkommande kund. Högt penningvärde betyder en storspenderare. RFM-segmenten berättar historien.
Så visar RFM-poäng kundens beteende
Poängsätt varje mått från noll till fem. Recency fem är den här veckan. Recency ett är ett år sedan. Frekvens fem är femtio köp. Frekvens ett är ett köp. Penningvärde fem är tiotusen dollar. Penningvärde ett är femtio dollar. Lägg ihop poängen. RFM 555 är din bästa kund. RFM 111 är en död kund. RFM-poäng segmenterar utan gissningar.
Räkna ut Recency: vem har köpt nyligen
Nya köpare jämfört med inaktiva kunder
Kunder som köpt den här månaden köper med större sannolikhet nästa månad än kunder som köpte för sex månader sedan. Nya köpare är aktiva. Inaktiva köpare har försvunnit eller sover. Följ hur många dagar som gått sedan senaste köpet. Nyligen betyder inom trettio dagar. Inaktiv betyder över nittio dagar.
Använda recency för att hitta kunder i riskzonen
Kunder med hög frekvens och högt värde som nyligen slutat köpa är i riskzonen. De köpte varje månad i ett år. Sedan ingenting på tre månader. Något har förändrats. De kanske kommer tillbaka, eller så är de förlorade. Hitta dem. Försök vinna tillbaka dem. Kunder i riskzonen är värdefulla mål för kundvård.
Räkna ut Frequency: vem köper om och om igen
Engångsköpare jämfört med återkommande kunder
Engångsköpare: köpte en gång. Kom aldrig tillbaka. Noll återköp. Återkommande kund: köpte tre gånger. Tio gånger. Femtio gånger. Frekvensen visar mönstret. Följ hur många köp varje kund har gjort. Ett köp är riskabelt. Tio köp visar kärlek.
Frekvensfördelning och potensfördelning
De flesta kunder köper en gång. Få kunder köper tio gånger. Potensfördelning. Tjugo procent av kunderna står för åttio procent av köpen. Hitta dina återkommande kunder. Identifiera de lojala tjugo procenten. Satsa på att behålla dem.
Räkna ut Monetary value: vem spenderar mest
Köpare med högt värde jämfört med köpare med lågt värde
Kund A: köpte tre gånger och spenderade tusen dollar totalt. Storspenderare. Kund B: köpte trettio gånger och spenderade trehundra dollar totalt. Hög frekvens, låg spendering. Olika kunder. Olika strategier. Följ båda.
Total livstidsspendering jämfört med snittordervärde
Total spendering visar hela historiken. Snittordervärdet visar värdet per transaktion. En kund med tusen dollar i livstidsspendering på tio köp har ett snittordervärde på hundra dollar. En kund med femhundra dollar på femtio köp har ett snitt på tio dollar. En är premium. En är volym. Känn skillnaden.
Skapa kundsegment utifrån RFM-poäng
Champions (hög R, hög F, hög M)
Köpte nyligen. Köper om och om igen. Spenderar mycket. Det här är dina bästa kunder. Håll dem nöjda. Ge dem VIP-service. Belöna deras lojalitet. Champions driver vinsten.
Kunder i riskzonen (låg R, hög F, hög M)
Köpte ofta förut. Spenderade mycket totalt. Men har inte köpt på sistone. Något har förändrats. Försök vinna tillbaka dem. De är dyra att skaffa. Värda att kämpa för.
Förlorade kunder (låg R, låg F, valfri M)
Har inte köpt på månader. Kanske aldrig köpte igen. Kostnaden för att skaffa dem är inte intjänad. Fokusera på att hindra nuvarande kunder från att bli förlorade. Inte på att vinna tillbaka de förlorade. Förlorade är för dyra.
Använda segment för att optimera marknadsföring och service
Olika kommunikation för olika segment
Champions får personliga mejl. Exklusiva erbjudanden. Uppskattning. Kunder i riskzonen får kampanjer för att vinna tillbaka dem. Förlorade får utförsäljning för att sälja av lager. Använd inte samma budskap till alla. Anpassa efter segmentet.
Fördela resurser efter kundvärde
Supportteamets tid är begränsad. Ge den till champions först. Kunder i riskzonen näst. Kunder med lågt värde sist. Säljteamet fokuserar på att konvertera intressenter med högt värde. Kundtjänst fokuserar på att hålla kunder med högt värde nöjda. Fördela efter värde.
Vanliga frågor
Vad gör jag om en kund har högt penningvärde men inga köp på sistone?
Det är en kund i riskzonen. Kunden var värdefull. Kan bli det igen. Försök vinna tillbaka kunden. Kostnaden för att få tillbaka kunden är motiverad. Testa ett mejl för att vinna tillbaka. Ett specialerbjudande. Personlig kontakt. Värt investeringen. Med WEMASY webbplatsbyggare kan du ställa in det här direkt på din webbplats.
Ska jag behandla engångskunder annorlunda än återkommande kunder?
Ja. Engångskunder kommer kanske aldrig tillbaka. Satsa inte stort på att behålla dem. Fokusera på att få dem att köpa igen. Fri frakt på andra ordern. Lojalitetsprogram. Gör det enkelt att köpa igen. Återkommande kunder förtjänar VIP-behandling. De har visat lojalitet.
Hur räknar jag ut RFM-poäng om jag precis har börjat?
Börja enkelt. Alla köp de senaste trettio dagarna är hög recency. Två eller fler köp är hög frekvens. Över hundra dollar är högt penningvärde. När datan växer kan du förfina gränserna. Börja med affärsmässig känsla. Förbättra med data.
Vilken tidsperiod ska jag använda för Recency?
Det beror på din verksamhet. Butiker med snabb omsättning använder dagar. Möbelbutiker använder månader. Utgå från ditt köpmönster. Om kunderna köper varje månad är trettio dagar nyligen. Om de köper en gång om året är tre månader nyligen. Anpassa recency efter dina kunders beteende.
Kan en kund flytta mellan segment?
Ja. En kund i riskzonen som köper igen blir en aktiv kund. En champion som slutar köpa hamnar i riskzonen. Segmenten är dynamiska. Räkna ut RFM varje kvartal eller månad. Uppdatera segmenten. Följ förflyttningarna. Viss kundförlust är normal.
Hur hindrar jag bra kunder från att hamna i riskzonen?
Engagemang. Få dem att fortsätta köpa. Lojalitetsbelöningar. Personlig kommunikation. Nya produkter. Exklusiv tillgång. Påminn dem om varför de gillar dig. Riskzonen betyder oftast att du glömt bort dem. Var synlig. Var relevant.