En kund köper av dig. Du firar. Du går vidare. Kunden hör aldrig från dig igen. Sex månader senare köper kunden av en konkurrent i stället. Hen behövde en påminnelse. Ett skäl att komma tillbaka. Ett skäl att förbli lojal. Men du var tyst. Konkurrenten skickade e-post. Erbjudanden. Nyheter om produkter. Uppdateringar. De låg överst i tanken. Konkurrenten vann återköpet. Det är livscykelproblemet. De flesta företag optimerar för första köpet. Få dem att konvertera. Uppdraget klart. Men ett köp är små intäkter. Tio köp är större. Hundra köp är ditt företag. Livscykelmarknadsföring behandlar kunder som en resa, inte en transaktion. En kund som köper en gång kan köpa tio gånger till. En kund som köper i månad ett och månad två är dubbelt så värdefull som en kund som köper en gång. En kund som stannar i två år är värd fem gånger mer än en kund som köper och går. Ditt jobb är inte att skaffa kunder. Det är att behålla dem. Att öka deras värde över tid. Det kräver ett annat sätt att tänka. Förvärv är viktigt men retention är lönsamt. En kund som kostade hundra dollar att vinna och spenderar tusen dollar under sin livstid är värdefull. En kund som kostade hundra dollar att vinna och spenderar hundra och går är en förlust. Livscykelmarknadsföring håller kunderna engagerade. Den vårdar dem genom resan som din kund. Gör engångsköpare till återkommande kunder. Gör återkommande kunder till lojala ambassadörer. Livscykelvärde är ditt verkliga affärsmått.
Den här artikeln förklarar hur du inför livscykelmarknadsföring som ökar retention och kundens livstidsvärde.
Definiera kundens livscykelsteg
Kundens livscykel har tydliga steg. Förvärv är det första köpet. Aktivering är att få kunden att använda din produkt. Retention är att få kunden att komma tillbaka. Intäkter är att få kunden att spendera mer. Rekommendationer är att få kunden att tipsa andra.
Vissa livscykler är enkla. Förvärv och sedan retention. Vissa är komplexa. Flera delsteg i varje steg. Definiera dina steg utifrån ditt företag. E-handel kan vara förvärv, återköp och kund med högt värde. SaaS kan vara registrering, aktivering, retention och expansion.
Varje steg har olika mål. Målet i förvärv är första köpet. Målet i aktivering är att snabbt få värde. Målet i retention är återkommande engagemang. Målet i intäkter är högre spendering. Målet i rekommendationer är tips till andra. Definiera hur framgång ser ut i varje steg.
Vårda kunder i varje livscykelsteg
Nya kunder behöver introduktion. Visa dem hur de kommer igång. Hur de får första värdet. Hur de snabbt upplever framgång. Snabbt värde leder till retention.
Aktiva kunder behöver engagemang. Nytt innehåll. Produktuppdateringar. Community. Sådant som håller dem involverade. Involverade kunder lämnar inte.
Lojala kunder behöver uppskattning. VIP-behandling. Tidig tillgång till nya produkter. Exklusiva rabatter. Uppskattning skapar ambassadörer. De berättar för andra.
Kunder som riskerar att lämna behöver en insats. De har tystnat. De köper mindre. Varför? Vad är fel? Kan du åtgärda det? Kan du vinna tillbaka dem? Vissa kunder som riskerar att lämna kan komma tillbaka om du uppmärksammar dem.
Följ kundernas engagemang genom livscykelstegen
Vilket steg är dina kunder i? Hur många är i förvärv? Hur många i aktivering? Hur många i retention? Fördelningen visar var du är stark och svag.
Hur lång tid tar varje steg? Hur lång tid tills nya kunder blir återkommande kunder? Hur lång tid tills återkommande kunder blir lojala? Snabba framsteg betyder att din produkt ger värde snabbt. Långsamma framsteg betyder friktion.
Jämför engagemang per steg. Nya kunder kan ha högt engagemang. Äldre kunder kan ha lägre engagemang. Om äldre kunder tappar engagemanget är de i riskzonen. Förebygg att engagemanget minskar genom löpande engagemang.
Bygg retentionsprogram och lojalitetsinitiativ
Retentionsprogram får kunder att komma tillbaka. Nyhetsbrev. Lojalitetsprogram. Tillgång till community. Exklusiva förmåner. Program ska ge värde. Inte bara rabattkoder. Rabatter är kortsiktiga. Värde är långsiktigt.
Lojalitetsprogram belönar återkommande beteende. Köp fem gånger och få den sjätte gratis. Samla poäng. Lås upp nivåer. Program fungerar eftersom de gör lojalitet till ett spel. Kunder engagerar sig för att nå nästa nivå.
Community bygger retention. Kundforum. Användargrupper. Onlinecommunities. Communities skapar samhörighet. Kunder som känner samhörighet stannar. Kunder som inte gör det lämnar.
Räkna ut kundens livstidsvärde per kohort
Kunder som vanns i månad ett har ett annat värde än kunder som vanns i månad tolv. Äldre kohorter har högre livstidsvärde eftersom de haft mer tid att spendera. Följ värdet per kohort.
Jämför kohorter. Förbättras retentionen över tid? Är nyare kunder mer trogna än äldre kunder? Blir kundvården bättre och stannade äldre kohorter kvar? Jämför för att lära dig vad som fungerar.
Använd kohortanalys för att förutsäga framtida värde. Om kunder från förra månaden har ett genomsnittligt livstidsvärde på sextio dollar hittills, och de varit kunder i tre månader, är de på väg mot ett årsvärde på tvåhundrafyrtio dollar. Prognostisera dina intäkter.
Optimera för livstidsvärde i stället för första inköpspris
Kostnaden för att vinna en kund spelar mindre roll än livstidsvärdet. En kund som kostade hundra dollar att vinna och spenderar femhundra dollar är lönsam. En kund som kostade femtio dollar att vinna och spenderar femtio dollar är knappt lönsam.
Det förändrar strategin. Du har råd att lägga mer på att vinna kunder om de spenderar mer på lång sikt. Du bör satsa på retention eftersom det kostar mindre att behålla en kund än att vinna en ny.
Optimera inte för omedelbar konvertering utan för kundvärde över tid. Det kräver tålamod. Vissa kunder tar månader på sig att nå högt värde. Men det lönar sig.
Vanliga frågor
Hur vet jag om en kund riskerar att lämna?
Håll utkik efter signaler. Minskad köpfrekvens. Längre tid mellan köp. Lägre köpbelopp. Färre sidvisningar. Mindre engagemang med e-post. En kombination av signaler visar risk. När du ser dem, agera. Hör av dig. Erbjud hjälp. Visa värde. Det är lättare att förebygga än att vinna tillbaka. Med WEMASY webbplatsbyggare kan du ställa in det direkt på din webbplats.
Ska jag lägga mer på förvärv eller retention?
Vanligtvis ger retention högre avkastning. Det kostar mindre att behålla en befintlig kund än att vinna en ny. Börja med retention. När retentionen är stark kan du växa i förvärv. Förvärv utan retention är en läckande hink.
Vad är ett bra livstidsvärde för en kund?
Det beror på din bransch. E-handel kan vara tre gånger förvärvskostnaden. SaaS kan vara fem gånger. Prenumerationstjänster kan vara tio gånger. Räkna ut ditt förhållande. Om du vinner en kund för hundra dollar och livstidsvärdet är tvåhundra behöver du förbättra det. Arbeta mot högre förhållanden.
Hur segmenterar jag kunder för livscykelmarknadsföring?
Segmentera efter förvärvsdatum. Nya kunder har andra behov än etablerade kunder. Segmentera efter köpfrekvens. Engångsköpare behöver annan vård än återkommande köpare. Segmentera efter värde. Kunder med högt värde förtjänar mer uppmärksamhet. Rikta dig till varje segment på rätt sätt.
Kan jag vinna tillbaka kunder som redan har lämnat?
Ibland. Kampanjer för att vinna tillbaka kan fungera. Erbjud dem något nytt. Erkänn glappet. Visa förbättringar. Men det är lättare att förebygga. Stoppa dem innan de lämnar. Håll kontakten. Håll dem intresserade. Låt dem inte tystna.
Hur ofta ska jag kommunicera med kunder?
Det beror på ditt företag. E-handel kan skicka e-post varje vecka. SaaS kan skicka varannan vecka. Oftare om du har värdefullt innehåll. Mer sällan om du inte har det. Kvalitet spelar större roll än frekvens. Ett värdefullt e-postmeddelande slår fem värdelösa.