Du vill veta vad dina besökare och kunder faktiskt tycker. Problemet är att folk sällan delar med sig av åsikter om du inte frågar. Ett feedbackformulär eller ett enkätformulär löser det genom att ge ett enkelt, direkt sätt att berätta vad man tycker om sin upplevelse av ditt varumärke. Utan de här formulären fattar du beslut utifrån antaganden i stället för verklig feedback.
Skillnaden mellan ett feedbackformulär och ett enkätformulär spelar roll. Ett feedbackformulär är kort och snabbt och är gjort för att fånga reaktioner på en specifik upplevelse. Ett enkätformulär är mer detaljerat och strukturerat och samlar in djupare underlag med flera frågor. Båda typerna kan förändra hur du förstår din målgrupp, men de fungerar olika och kräver olika design.
Vad är ett feedbackformulär?
Ett feedbackformulär är ett snabbt formulär på din webbplats som ställer några fokuserade frågor till besökare eller kunder om deras upplevelse. Målet är snabbhet och precision. En besökare betygsätter sin upplevelse på en skala, svarar på en eller två raka frågor och lägger eventuellt till en kommentar. Formuläret tar en till tre minuter att fylla i, vilket gör att fler gör klart det.
Exempel visar hur feedbackformulär placeras och vad de är till för i praktiken. När en besökare har läst en hjälpartikel frågar du "Var den här artikeln till hjälp?" på en skala från 1 till 5. När någon har slutfört ett köp frågar du "Hur skulle du betygsätta din upplevelse i kassan?" Efter en kundtjänstkontakt frågar du "Hur nöjd är du med din supportupplevelse?"
Feedbackformulär fungerar eftersom de är lätta och sitter i sitt sammanhang. De dyker upp när upplevelsen är färsk och besökaren fortfarande har sidan öppen. Det finns ingen tröskel för att börja, så andelen som gör klart brukar vara hög.
Vad är ett enkätformulär?
Ett enkätformulär är ett mer omfattande undersökningsformulär. Det innehåller flera frågetyper (betyg, flerval, rangordning, fritext) och är gjort för att samla strukturerad data om flera ämnen. En enkät kan ha 10 till 20 frågor och ta 5 till 10 minuter att fylla i.
Vanliga exempel är enkäter efter köp som frågar om produktkvalitet, leveranshastighet, webbplatsens användbarhet och sannolikhet att rekommendera. En enkät om webbplatsens användbarhet frågar om svårigheter att hitta information, förvirrande avsnitt, saknade funktioner och helhetsintryck. En evenemangsenkät frågar om talarnas kvalitet, lokalen, innehållets relevans och önskemål om framtida ämnen.
Enkäter är undersökningsverktyg. De ger djupare insikter än snabba feedbackformulär, men de kräver också mer av besökaren. Folk gör klart en enkät när de har tid och tycker att ämnet är viktigt nog för att lägga 10 minuter på.
När du ska använda ett feedbackformulär i stället för en enkät
Använd ett feedbackformulär när du behöver snabba, omedelbara reaktioner på ett specifikt ögonblick eller en specifik handling. När en besökare precis har gjort något (läst en artikel, slutfört ett köp, avslutat en supportchatt) fångar ett kort feedbackformulär det färska intrycket just då.
Feedbackformulär fungerar bäst för att mäta nöjdhet i en enskild kontakt. "Var det här till hjälp?" ger ett snabbt svar. "Hur nöjd var du med den här kontakten?" ger ett tal. "Vad var din största frustration?" fångar en viktig klagomålspunkt. Sådana enstaka frågor hör hemma i feedbackformulär, inte i enkäter.
Använd ett feedbackformulär när du behöver hög andel som gör klart. Om du visar en besökare ett formulär med fem snabba frågor gör de flesta klart det. Om du visar ett med 15 frågor hoppar många av. När du behöver data väger kortheten tyngre än fullständigheten.
När du ska använda ett enkätformulär i stället för feedback
Använd ett enkätformulär när du undersöker ett bredare ämne. Du vill förstå inte bara om någon är nöjd, utan varför. Vilka problem stötte de på? Vilka funktioner vill de ha? Vad skulle få dem att rekommendera dig? De djupare frågorna hör hemma i en enkät.
Enkäter fungerar bäst när besökarna har en anledning att lägga tid på dem. En kund som just har handlat hos dig kan tänka sig att lägga 10 minuter på detaljerad feedback. En besökare som bara tittade runt på sajten gör det troligen inte. Tänk på målgruppens engagemang. Ju mer de har investerat i dig (tid, pengar, uppmärksamhet), desto mer villiga är de att svara på en enkät.
Använd enkäter när du driver ett särskilt undersökningsprojekt. "Vi vill förstå våra kunder bättre innan vi gör om webbplatsen" eller "Vi behöver veta vilka funktioner våra användare faktiskt vill ha" är enkätprojekt. De är planerade, avsiktliga undersökningar, inte reaktiv insamling av feedback.
Feedbackformulärets struktur och fälttyper
Ett feedbackformulär ska aldrig vara längre än en skärmbild i mobilen. Om en besökare måste scrolla går många. Det är den viktigaste begränsningen i design av feedbackformulär. Du kan ställa tre starka frågor eller fem svaga. Tre starka frågor vinner alltid.
1. En betygsfråga
Börja alltid med en betygsfråga. "Hur skulle du betygsätta din upplevelse?" på en skala från 1 till 5 är standard. Det ger dig ett tal som du kan följa över tid och jämföra mellan olika svar. En enda fråga får nästan alla att göra klart formuläret. En besökare kan svara på två sekunder.
Använd konsekvent en skala från 1 till 5. Om en fråga använder 1 till 5 och en annan 1 till 10 blir svaren svårare att tolka. Byt inte skala i samma formulär.
Överväg att lägga till en liten etikett under skalan. I stället för bara siffror visar du "Dåligt" under 1 och "Utmärkt" under 5. Det hjälper folk att förstå vad varje siffra betyder och minskar förvirring.
2. En eller två följdfrågor
Efter betyget ställer du den viktigaste följdfrågan. "Vad var din största frustration?" om betygen är låga, eller "Vad gillade du mest?" om betygen är höga. Fråga inte båda. Välj en. En specifik fråga blir besvarad. Två allmänna frågor blir halvt besvarade eller hoppas över.
Om du behöver en andra fråga, gör den annorlunda än den första. "Vad var det huvudsakliga problemet?" och sedan "Skulle du använda det här igen?" täcker olika områden. Två frågor som låter lika slösar bort din teckenbegränsning.
3. Valfritt kommentarsfält
Lägg till ett valfritt textfält där folk kan skriva allt annat de vill. Ge det etiketten "Något mer?" eller "Övriga kommentarer (valfritt)". Gör inte fältet obligatoriskt. Valfria fält i korta formulär fylls i av ungefär 30 till 40 procent, vilket betyder att du får rik text från engagerade besökare utan att skapa friktion för dem som bara vill betygsätta och gå vidare.
Sätt en rimlig teckenbegränsning. 500 till 1 000 tecken låter folk skriva en hel tanke utan att bli överväldigade. Ingen teckenbegränsning fungerar också, men vissa besökare skriver mycket långa kommentarer, och de flesta svar blir ändå korta.
Enkätformulärets struktur och frågetyper
Ett enkätformulär har plats för mer djup. Här kan du ställa de frågor som feedbackformulär inte klarar. Men strukturen spelar stor roll. En dåligt organiserad enkät känns kaotisk och folk överger den.
1. Gruppera relaterade frågor
En enkät om upplevelsen efter köp bör ha tydliga avsnitt. Fokusera på produktkvalitet (2 till 3 frågor), frakt och leverans (2 till 3 frågor), webbplats och beställningsprocess (2 till 3 frågor) och sannolikhet att rekommendera (1 fråga). Varje avsnitt ska vara visuellt tydligt, antingen med en rubrik eller med sidor i ett flerstegsformulär.
Hoppa inte slumpmässigt mellan ämnen. Produktkvalitet, sedan webbplatsdesign, sedan frakt, sedan produktkvalitet igen. Hoppandet förvirrar folk och gör att enkäten känns längre än den är.
2. Betygsskala och matrisfrågor
Med betygsskalor kan du mäta styrka. Använd frågor som "Hur väl instämmer du i påståendet: Webbplatsen var lätt att navigera" på en skala från 1 till 5 (Instämmer inte alls till Instämmer helt). Det ger jämförbar data över flera frågor.
En matrisfråga ställer samma skala för flera punkter i en vy. Be besökare betygsätta flera punkter, som hur lätt det var att hitta produkter, kassans hastighet, produktbeskrivningarnas riktighet och leveranshastighet, på en femgradig skala för var och en. Matriser sparar utrymme och låter besökare jämföra punkter direkt.
Håll skaletiketterna konsekventa. Om du använder "Instämmer inte alls" till "Instämmer helt", använd samma språk genom hela enkäten. Byt inte till "Mycket missnöjd" till "Mycket nöjd" för en fråga. Konsekvens hjälper besökare att svara snabbare och mer exakt.
3. Flervals- och kryssrutefrågor
Flervalsfrågor fungerar när det finns tydliga alternativ. "Vilket av de här beskriver bäst din situation?" med fyra eller fem tydligt åtskilda alternativ. Radioknappar (välj ett) eller kryssrutor (välj flera) fungerar båda beroende på om besökare ska välja ett svar eller flera.
Begränsa alternativen till fem eller färre. Fler än fem alternativ känns överväldigande och ökar tiden det tar. Om du behöver erbjuda många alternativ, använd en rullista i stället, men rullistor känns mindre vänliga än radioknappar i en enkät.
Undvik ja/nej-frågor i enkäter. De är för binära. "Hur nöjd är du?" på en skala är mer användbart än "Är du nöjd?" som ja eller nej. Ja/nej-frågor hör hemma i feedbackformulär, inte i enkäter.
4. Öppna textfrågor
Öppna frågor ger folk utrymme att säga något med egna ord. "Vad var den största smärtpunkten i din upplevelse?" eller "Vilken funktion skulle förbättra den här produkten?" Sådana frågor ger de mest värdefulla insikterna, men de kräver mest ansträngning av besökarna.
Använd en eller två öppna frågor per enkät, inte fem. Öppna frågor tar tid och kräver mental ansträngning. En i början för att fånga omedelbara reaktioner, eller en i slutet för att fånga allt annat som besökaren vill nämna. Fler än två och andelen som gör klart sjunker kraftigt.
Sätt förväntningar med platshållartext. "Berätta vad mer du vill att vi ska veta (ingen press, bara till hjälp)" inbjuder till detaljerade svar. "Förklara" gör det inte.
5. Rangordnings- och prioriteringsfrågor
Rangordningsfrågor ber besökare ordna punkter efter vikt. "Rangordna de här funktionerna efter hur viktiga de är för dig" med en lista som ska sorteras om. Det visar prioritet, inte bara preferens.
Rangordningsfrågor fungerar men kräver mer ansträngning än betygsfrågor. Använd dem sparsamt, och bara i enkäter, inte i feedbackformulär. En enda rangordningsfråga mitt i en enkät går bra. Tre rangordningsfrågor dödar andelen som gör klart.
Placeringsstrategi för feedbackformulär
Placeringen avgör om feedbackformuläret fylls i. Ett formulär på rätt plats får högt svarsantal. Samma formulär på fel plats ignoreras.
1. Placering efter en handling (direkt efter en kontakt)
Placera ett feedbackformulär direkt efter att en besökare gjort klart en handling. Direkt efter att de läst en artikel, direkt efter att de slutfört ett köp, direkt efter att de avslutat en supportchatt, direkt efter att de laddat ned något. Upplevelsen är färsk och de har ingen anledning att lämna sidan ännu.
Visa formuläret på samma sida som handlingen, inte på en separat sida. En besökare som precis läst klart en artikel ska se feedbackformuläret under artikelns innehåll, inte behöva navigera någon annanstans.
Använd en modal popup eller ett inbäddat block under huvudinnehållet. Modala popups (överlägg) får högre andel som gör klart än inbäddade formulär, men de känns också mer påträngande. För feedbackformulär är ett inbäddat block under innehållet oftast bättre. Det syns utan att vara påtvingat, och besökare kan enkelt se och fylla i det.
2. Flytande eller fast knapp (alltid tillgänglig)
En liten feedbackknapp i hörnet på sidan som stannar kvar medan besökare scrollar kan öka antalet inskick av feedback med 20 till 40 procent. "Skicka feedback" eller en enkel ikon i det nedre högra hörnet låter besökare klicka när de vill dela något.
Håll knappen liten (50 gånger 50 pixlar) så att den inte känns påträngande. Placera den i nedre högra eller nedre vänstra hörnet, bort från andra interaktiva element. Placera aldrig knappen över din viktigaste knapp för handlingsuppmaning.
Använd en knapp som ser ut att vara till för feedback. En pratbubbla, en kommentarsikon eller ett frågetecken fungerar bättre än en allmän knapp. Besökare ska direkt förstå vad knappen gör.
3. Popup vid avsikt att lämna sidan (fånga besökare som går)
En popup vid avsikt att lämna sidan visar ett feedbackformulär när en besökare rör sig mot att stänga sidan eller fliken. "Innan du går, vill du dela med dig av feedback?" Det fångar besökare som är på väg att gå utan att ha gjort något.
Sådana popups fungerar för att fånga feedback som annars skulle gå förlorad, men de kan kännas aggressiva. Använd dem sparsamt, och bara för viktig feedback. För många sådana popups över hela sajten får besökare att känna sig spammade.
4. Undvik att överanvända formulär i sidhuvudet eller hero-området
Placera inte feedbackformulär i sidhuvudet eller hero-området där besökare först landar. Besökare är inte redo att ge feedback ännu. De har inte haft någon upplevelse att ge feedback på.
Feedbackformulär fungerar bäst efter ett sammanhang. En besökare har läst något, köpt något eller försökt hitta något. Då kan de ge meningsfull feedback. Att be om feedback innan de gjort något ger svar av låg kvalitet eller avhopp.
Placeringsstrategi för enkätformulär
Placeringen av enkäter skiljer sig från placeringen av feedback. Enkäter kräver mer tid, så placeringen behöver signalera vikt och ge besökare en anledning att delta.
1. Särskild enkätsida eller modal
Långa enkäter hör hemma på en särskild sida eller i en helskärmsmodal, inte som ett inbäddat formulär under annat innehåll. Det signalerar att enkäten är viktig och värd tiden. En besökare som klickar sig till en enkätsida förstår att hen lägger 10 minuter på uppgiften.
Håll störningar nere på en särskild enkätsida. Inget navigeringshuvud, inget sidofält. Bara enkäten. En ren, fokuserad sida ökar andelen som gör klart.
2. Enkätinbjudan eller landningssida
Innan du visar en lång enkät, visa en inbjudan som förklarar vad enkäten är till för och hur lång tid den tar. "Vi gör om vår webbplats och vill ha dina synpunkter. Enkäten tar ungefär 8 minuter." Det sätter förväntningar och låter besökare välja att delta.
Ett aktivt val ökar andelen som gör klart, eftersom besökare inte blir överraskade. De vet vad de ger sig in på och har valt att delta. En enkät som dyker upp utan sammanhang känns som skräppost.
3. E-post eller direkta inbjudningar
Mejla dina befintliga kunder direkt och be dem svara på en enkät. "Vi vill gärna veta vad du tycker. Svara på vår kundenkät på 10 minuter." E-post fungerar bättre än popups med enkäter på webbplatsen, eftersom din e-postlista består av personer som valt att hålla kontakten med dig.
Enkäter via e-post har vanligtvis 20 till 40 procent svarsfrekvens om din lista är engagerad. Enkätpopups på webbplatser har vanligtvis 1 till 5 procent. Om du behöver bra feedbackdata är e-post den bättre kanalen.
4. Timing och frekvens
Be inte samma person svara på en enkät oftare än en gång per kvartal. Folk blir enkättrötta. Om du ber någon om feedback varje vecka ignorerar de dig efter den första.
Tidsätt enkäter efter betydande kontakter. Skicka en kundenkät en vecka efter köpet, när kunden haft tid att uppleva produkten. Skicka en enkät om en ny webbplatsdesign när du vill ha feedback på den nya designen, inte hela tiden.
Flerstegsformulär för längre enkäter
En enkät med 15 till 20 frågor på en lång sida känns överväldigande. Att dela upp den i flera steg eller sidor ökar andelen som gör klart. Forskning visar att flerstegsformulär med samma innehåll har 30 till 50 procent högre andel som gör klart än formulär på en sida.
Orsaken är psykologisk. En besökare ser fem frågor och tänker "Det här fixar jag." Samma besökare ser 20 frågor på en sida och tänker "Det här tar en evighet" och går. Att dela upp en enkät med 20 frågor på fyra sidor med 5 frågor vardera känns snabbt, trots att innehållet är detsamma.
Använd högst två till fyra steg. Fler än fyra steg och formuläret börjar kännas oändligt igen. Visa en förloppsindikator så att besökare vet hur många steg som återstår. "Steg 1 av 4" är starkare än "Steg 1 av 8".
Mobilanpassning av feedback- och enkätformulär
Över hälften av dina besökare sitter i mobilen. Ett formulär som fungerar på dator men är trångt eller svårt att använda i mobilen får mycket lägre andel som gör klart från mobilbesökare.
Använd en layout med en kolumn. Stapla aldrig fält sida vid sida i mobilen. En etikett och ett textfält ska alltid ligga lodrätt på små skärmar. Interaktiva element (knappar, radioknappar) ska vara minst 44 pixlar höga så att besökare lätt kan trycka på dem med tummen.
Använd stora tryckytor för betygsskalor. På en betygsskala från 1 till 5 ska varje siffra ligga så långt isär att besökare kan trycka utan att träffa fel siffra. Små siffror tätt ihop ger felklick.
Testa formuläret på en riktig telefon. Fyll i det själv. Om du skulle hoppa av på grund av hur det känns i mobilen gör dina besökare det också.
Så ökar du andelen som gör klart feedback- och enkätformulär
Andelen som gör klart ett formulär spelar större roll än antalet besökare som börjar. Ett feedbackformulär med 100 påbörjade och 80 slutförda är lyckat. Ett formulär med 100 påbörjade och 20 slutförda misslyckas, även om många klickade på det.
1. Kortare är alltid bättre
Ett feedbackformulär med tre frågor görs klart av ungefär 70 till 80 procent. Samma formulär med sju frågor görs klart av ungefär 40 till 50 procent. En enkät med 10 frågor får 50 till 70 procent. En enkät med 25 frågor får 20 till 30 procent.
Varje fråga du lägger till kostar dig 5 till 10 procent av dem som gör klart. Innan du lägger till en fråga, fråga dig om du verkligen behöver svaret. Om svaret är "bra att veta men inte nödvändigt", ta bort frågan.
2. Ställ frågorna i rätt ordning
Börja med frågor som är lätta att svara på. En betygsskala tar fem sekunder. En öppen textfråga kräver eftertanke. Börja aldrig med de svåra frågorna.
I enkäter börjar du med enkla betygs- eller flervalsfrågor. Avsluta med öppna frågor som kräver eftertanke. När en besökare når slutet har hen redan investerat i att göra klart formuläret och är villig att lägga tid på svårare frågor.
3. Visa förlopp i längre formulär
Flerstegsenkäter ska visa förloppet tydligt. "Steg 2 av 4" talar om för besökaren att en tredjedel är klar. Utan förloppsindikator vet besökaren inte om hen är halvvägs eller har 20 frågor kvar. Förloppsindikatorer ökar andelen som gör klart.
Förloppsindikatorer (visuella staplar som visar hur många procent som är klara) fungerar bra. Det gör stegnummer också. Båda tillsammans är idealiskt.
4. Använd samtalston i platshållartexten
Platshållartext i textfält sätter förväntningar. "Berätta vad som inte fungerade bra" inbjuder till genomtänkt feedback. "Kommentarer" säger ingenting om vad man ska skriva.
Gör platshållartexten samtalsliknande och specifik. "Vad kan vi förbättra?" fungerar bättre än "Övriga kommentarer". "Var något förvirrande?" fungerar bättre än "Feedback".
5. Erbjud ett incitament (valfritt)
Andelen som gör klart en enkät ökar med 15 till 25 procent om du erbjuder ett litet incitament. "Svara på vår enkät och delta i dragningen av ett presentkort på $50" eller "Svara på vår enkät på 10 minuter och få 15 % rabatt på ditt nästa köp."
Incitament behövs inte för feedbackformulär (som redan är korta), men de hjälper för längre enkäter. Ett litet incitament är bättre än ett stort. En dragning av ett presentkort på $25 ger bättre svar än en omedelbar rabatt på $5, eftersom dragningen känns speciell.
Så hjälper WEMASY till med feedback- och enkätformulär
Med formulärbyggaren i WEMASY kan du skapa både feedback- och enkätformulär utan kod. Bygg ett kort feedbackformulär med en betygsskala och en följdfråga, eller utforma en flerstegsenkät med 20 frågor av olika frågetyper. Alla inskick hamnar i instrumentpanelen i din webbplatsbyggare, där du kan filtrera, ordna och analysera feedback efter datum, betyg eller fråga. Du kan också ställa in automatiska aviseringar så att kritisk feedback når dig direkt, och koppla formulärsvar till ditt CRM för att följa feedback per kund. Mer om hur formulär driver affärsresultat finns i vår guide website forms and their importance.