Sjuttio procent av din omsättning kan komma från återkommande kunder, beroende på bransch. Ändå lägger de flesta företag större delen av sin budget på att jaga nya. Lojalitetsprogram, rabattkoder och värvningsbonusar har sin plats, men de behandlar symptomet, inte orsaken.
Så vad är den mest direkta orsaken till kundlojalitet? Det är inte ett belöningskort eller en smart annonskampanj. Det är jämnt, positivt engagemang som får någon att känna sig kopplad till ditt varumärke över tid. När kunder kommer tillbaka för att de litar på dig, inte för att du lockat dem med rabatter, är det verklig lojalitet. Här är vad som driver den och hur du bygger den.
Vad driver kundlojalitet?
Kundlojalitet är benägenheten att välja ditt företag gång på gång i stället för att byta till en konkurrent. Den kommer av en kombination av nöjdhet, förtroende och vana. Människor förblir lojala när ditt varumärke konsekvent möter eller överträffar deras förväntningar i många möten.
Pris spelar roll, men det är sällan avgörande för långsiktig lojalitet. En kund som köper av dig en gång på grund av en rea försvinner när ett billigare alternativ dyker upp. En kund som fortsätter att engagera sig i ditt innehåll, återvänder till din webbplats och rekommenderar dig till vänner har en anledning att stanna som går bortom kostnaden.
Därför är engagemang den mest direkta orsaken till lojalitet
Engagemang är bron mellan ett enskilt köp och en pågående relation. Varje gång en kund läser din blogg, öppnar ditt e-postmeddelande, besöker din webbplats eller kontaktar ditt team stärker hen sin koppling till ditt varumärke. Dessa upprepade positiva möten skapar igenkänning, och igenkänning skapar förtroende.
Tänk på de företag du själv är lojal mot. Du bestämde dig troligen inte efter ett enda köp. Du fortsatte att ha kontakt. Kanske svarade deras webbplats på dina frågor. Kanske var deras e-postmeddelanden faktiskt användbara. Kanske kom supporten ihåg ditt namn. Varje möte lade till ett lager av förtroende tills ett byte kändes som en risk, inte som en besparing.
Det mönstret gör kundengagemang till den mest direkta orsaken till kundlojalitet. Rabatter kan utlösa ett första köp. Engagemang utlöser det andra, tredje och tionde.
Så ser jämnt engagemang ut
Engagemang som bygger lojalitet är inte slumpmässigt. Det följer mönster som kunderna lär sig förvänta sig och uppskatta.
1. Användbart innehåll med jämna mellanrum
När din webbplats, blogg eller dina e-postmeddelanden gång på gång svarar på frågor som dina kunder faktiskt har börjar de lita på dig som källa. Det skapar en vana att återvända, och vanor är grunden för lojalitet.
2. Pålitlig service varje gång
Att behandla kunder på samma sätt varje gång betyder mer än enstaka toppinsatser. En support som svarar inom några timmar varje gång bygger mer förtroende än en som ger fantastisk service en gång och sedan är borta i en vecka.
3. Personlig uppföljning
Att komma ihåg vad en kund köpte, fråga hur det fungerar och ge relevanta tips visar att du ser kunden som en människa, inte som ett ordernummer. Den personliga touchen fördjupar relationen.
4. Enkla vägar tillbaka
Lojala kunder kommer tillbaka eftersom det är enkelt. En webbplats som laddar snabbt, en kassa som fungerar smidigt och innehåll som går att hitta tar bort hinder för återbesök. Starkt användarengagemang på din webbplats gör att det känns enkelt att komma tillbaka.
Vad lojalitet inte är
Att blanda ihop lojalitet och inlåsning är ett vanligt misstag. Inlåsning uppstår när det är för krångligt att byta, som ett gym med uppsägningsavgift eller en programvara utan exportfunktion. Lojalitet uppstår när det går att byta men man inte vill det, eftersom relationen har ett verkligt värde.
Upprepade köp som drivs av rabatter är inte heller lojalitet. De är vanemönster knutna till pris, inte förtroende. I samma stund som en konkurrent erbjuder ett bättre pris försvinner de kunderna. Lojalitet som bygger på engagemang överlever konkurrerande priser, eftersom relationen i sig har ett värde.
Att bygga lojalitet börjar med engagemang, och engagemang börjar med att ge människor skäl att hålla kontakten. Kapitlen längre fram i den här modulen går igenom de olika typerna av engagemang och de modeller du kan använda för att strukturera dem medvetet.
Vanliga frågor
Kan ett lojalitetsprogram skapa verklig kundlojalitet?
Ett lojalitetsprogram kan uppmuntra till upprepade köp, men det skapar transaktionell lojalitet snarare än känslomässig. Poäng och rabatter får kunder att komma tillbaka för att spara pengar. Jämnt engagemang får dem att komma tillbaka för att de litar på och värderar ditt varumärke. De starkaste programmen kombinerar båda.
Hur lång tid tar det att bygga kundlojalitet genom engagemang?
De flesta kunder behöver tre till fem positiva möten innan de anser sig lojala mot ett varumärke. Tiden varierar med bransch och hur ofta man köper. Ett kafé kan bygga lojalitet på några veckor. Ett hemservicebolag kan behöva månader av jämn uppföljning.
Vad är det snabbaste sättet att förlora kundlojalitet?
Att bryta förtroendet är den snabbaste vägen till förlorad lojalitet. Att ignorera klagomål, leverera ojämn kvalitet eller göra det svårt att nå ditt team nöter ner det engagemang som lojaliteten bygger på. En dålig upplevelse efter månader av bra kan sudda ut mycket arbete.
Hur kan min webbplats hjälpa till att bygga kundlojalitet?
Din webbplats är ofta den första och vanligaste kontaktpunkten i relationen. Regelbundna blogginlägg, tydliga tjänstesidor, enkla kontaktformulär och snabb laddning uppmuntrar alla till återbesök. WEMASY:s webbplatsbyggare hjälper dig att skapa och uppdatera innehåll som får kunder att komma tillbaka, utan tekniska kunskaper.
Räknas engagemang i sociala medier till kundlojalitet?
Interaktioner i sociala medier som kommentarer, delningar och direktmeddelanden är former av engagemang som kan stärka lojaliteten. De fungerar bäst tillsammans med en stark upplevelse på webbplatsen, där kunder kan göra något på riktigt och inte bara scrolla förbi ett inlägg.
Hur vet jag om mina kunder är lojala eller bara köper om?
Lojala kunder rekommenderar dig till andra, engagerar sig i ditt innehåll bortom köpen och väljer dig även när det finns billigare alternativ. Kunder som bara köper om vid rea eller kampanj är engagerade i rabatten, inte i ditt varumärke. Följ hur många som rekommenderar dig och hur många som återvänder av egen vilja för att se skillnaden.