En kund väntar tolv minuter i telefonkö för att ställa en enkel fråga om sin beställning. Samtidigt öppnar en annan kund livechatten på din webbplats och får samma svar på nittio sekunder. Samma företag, två helt olika upplevelser.
Livechattsupport sätter en riktig person i andra änden av samtalet medan kunden fortfarande är kvar på din webbplats. Det är ett av de effektivaste sätten att lösa ärenden snabbt och hålla kunder engagerade. Här går vi igenom vad livechatt som kundtjänst innebär.
Vad är livechattsupport?
Livechattsupport är textbaserad hjälp i realtid som ges till webbplatsbesökare eller kunder via ett chattgränssnitt. En supportmedarbetare svarar på frågor, felsöker problem och guidar kunder medan de surfar på din webbplats.
Till skillnad från mejl- eller telefonsupport sker livechatt som kundtjänst under besökarens pågående session. Kunden lämnar inte din webbplats, byter inte app och väntar inte i timmar på ett svar.
Fördelar med livechatt för ditt företag
Livechattsupport ger mätbara fördelar för både kunder och ditt team.
1. Snabbare lösningar
Medarbetare löser enkla frågor på några minuter. Kunder får svar medan problemet är färskt i stället för att vänta på långa mejltrådar.
2. Lägre supportkostnader
En medarbetare kan hantera flera chattkonversationer samtidigt. Det är effektivare än telefonsupport där varje samtal kräver full uppmärksamhet.
3. Nöjdare kunder
Kunder värdesätter snabbhet och bekvämlighet. Livechatt ger båda utan friktionen från telefonköer eller mejlfördröjningar.
4. Konversationshistorik
Chattloggar skapar en historik över varje interaktion. Medarbetare och kunder kan hänvisa till tidigare samtal, vilket minskar upprepade förklaringar.
Livechattsupport fungerar tillsammans med chattbottar för täckning utanför kontorstid och hänger ihop med att mäta livechattens prestanda för löpande förbättring.
Så förbereder du supportteamet för chatt
Utse specifika personer till chattpass i stället för att förvänta dig att alla bevakar den vid sidan av. Dedikerade chattmedarbetare svarar snabbare och håller jämnare kvalitet än team som blandar chatt med andra uppgifter utan tydligt ägarskap.
Skapa en intern kunskapsbas som medarbetarna kan använda under samtal. Ta med svar på vanliga frågor, länkar till relevanta sidor, rutiner för eskalering och riktlinjer för tonen. Snabba, korrekta svar förutsätter att medarbetarna har informationen nära till hands.
Planera in regelbundna genomgångar av chattutskrifter. Leta efter mönster i olösta ärenden, långsamma svar och kundfrustration. Använd insikterna för att samtidigt förbättra dina manus, din kunskapsbas och ditt webbplatsinnehåll.
Praktiska tips för bättre resultat
Börja smått och mät allt. Välj en sida, en målgrupp och en ändring. Låt den löpa i två veckor innan du drar slutsatser. Personalisering och meddelanden blir båda bättre genom upprepade förbättringar, inte genom att lansera allt på en gång.
Ha dina besökare i åtanke i varje beslut. Målet är att hjälpa dem hitta det de behöver snabbare, inte att visa hur mycket data du har samlat in. Relevanta, hjälpsamma upplevelser bygger förtroende. För mycket personalisering eller dåligt tajmade meddelanden urholkar det.
Gå igenom resultaten varje månad och justera utifrån vad datan visar. Mått för engagemang som tid på sidan, klickfrekvens (CTR) och andel slutförda konverteringar visar om ditt upplägg fungerar. Använd signalerna för att avgöra vad du ska bygga ut, vad du ska åtgärda och vad du helt ska sluta med.
Ta dig tid att lära av varje ändring du gör. Dokumentera vad du provade, vilka resultat du såg och vad du planerar att justera härnäst. Den vanan gör varje experiment till en lärdom som växer med tiden. Företag som granskar och förfinar konsekvent slår dem som ställer in personalisering eller meddelanden en gång och aldrig tittar på dem igen.
Dina konkurrenter utforskar sannolikt samma taktiker, men få genomför dem väl. Tydligt innehåll, snabba svar och genuin hjälpsamhet skiljer dig från mängden mer än någon teknisk funktion ensam. Fokusera på att tjäna dina besökare bättre i varje interaktion, så följer engagemangsresultaten.
Vanliga frågor
Är livechattsupport bättre än telefonsupport?
Varje kanal har sina styrkor. Livechatt är snabbare för enkla frågor och låter medarbetare hantera flera samtal. Telefonsupport passar bättre för komplicerade och känslomässiga ärenden. De flesta företag tjänar på att erbjuda båda och låta kunderna välja.
Hur snabbt ska livechattsupport svara?
Sikta på ett första svar inom 60 sekunder under bemannade tider. Svarstiden är den viktigaste faktorn för nöjdhet i chatt. Ange förväntningar i teamet och följ genomsnittlig svarstid som ett viktigt nyckeltal.
Kan en person sköta livechattsupport själv?
Ensamföretagare och små team sköter livechatt effektivt genom att ange tydliga tider och använda chattbottar för vanliga frågor utanför dem. Börja med fasta chatttider och bygg ut när volymen växer.
Hur ställer jag in livechattsupport på min webbplats?
Aktivera chatt på din webbplats, utse teammedlemmar som medarbetare och skriv svarsmallar för vanliga frågor. WEMASY:s webbplatsbyggare har chattsupportfunktioner som du kan aktivera och hantera från webbplatsens översikt.
Ska livechattsupport ersätta mitt kontaktformulär?
Behåll båda. Livechatt hanterar besökare som vill ha svar direkt. Kontaktformulär passar besökare som föredrar skriftlig kommunikation eller har detaljerade ärenden som behöver bilagor. Olika besökare föredrar olika kanaler.
Vilken utbildning behöver livechattmedarbetare?
Medarbetare behöver produktkunskap, tillgång till order- och kontosystem och tydliga riktlinjer för ton och eskalering. Skriv chattmanus för vanliga scenarier så att alla svarar konsekvent.