Kunderna slutade vänta vid telefonen och slutade kolla mejlen varje timme. De förväntar sig att skicka ett meddelande och få svar på samma sätt som när de skriver till en vän. Företag som fortfarande bara förlitar sig på telefon och mejl möter kunderna i kanaler som ingen kollar längre.
Företagsmeddelanden för kundkommunikationen in i textbaserade kanaler i realtid. De omfattar webbplatschatt, mobila meddelanden och andra direkta kommunikationsverktyg. Här går vi igenom vad meddelanden för företag betyder och hur de stöder kundengagemang.
Vad är företagsmeddelanden?
Företagsmeddelanden innebär att du använder textbaserade kommunikationskanaler för att interagera med kunder, potentiella kunder och teammedlemmar i realtid eller nästan i realtid. Meddelanden för kundsupport omfattar livechatt på webbplatsen, chattbottar och mobila meddelandekanaler som dina kunder redan använder varje dag.
Meddelandeappar och verktyg för företag samlar konversationerna så att ditt team kan svara från ett och samma ställe, oavsett vilken kanal kunden valde.
Typer av kanaler för företagsmeddelanden
Företagsmeddelanden finns i flera kanaler, och varje kanal har olika styrkor för engagemang.
1. Webbplatschatt
Livechatt och chattbottar på din webbplats möter besökare medan de surfar. Det är ofta den första meddelandekanalen som företag lägger till eftersom den fångar intentionen vid källan.
2. Mobila meddelanden
Textbaserade appar låter kunder nå ditt företag från mobilen. De här kanalerna fungerar bra för uppföljande samtal och långvariga supportrelationer.
3. Meddelanden i appen
Om ditt företag har en mobilapp eller en medlemsportal håller meddelanden i appen användarna engagerade i din produktmiljö.
Så stöder företagsmeddelanden engagemanget
Meddelanden skapar en löpande dialog i stället för envägskommunikation. Kunder känner sig hörda när de kan ställa frågor och få svar snabbt. Den snabbheten bygger förtroende och håller människor kopplade till ditt varumärke.
Företagsmeddelanden knyter ihop allt i den här modulen, från livechatt för webbplatser till chattbottar och prestandamätning. Nästa modul i den här boken handlar om notiser och strategier för att få tillbaka besökare.
Bygg din meddelandestrategi
Din meddelandestrategi ska ange vilka kanaler du använder, när varje kanal är tillgänglig, vem som svarar och vilken svarstid du lovar. Skriv ner riktlinjerna så att alla i teamet hanterar meddelanden på samma sätt.
Börja med webbplatschatt som din huvudkanal, eftersom du styr upplevelsen och fångar besökare när deras intention är som högst. Lägg till mobila meddelanden eller andra kanaler när din webbplatschatt rullar smidigt och ditt team klarar volymen.
Gå igenom din meddelandestrategi varje kvartal. Kundernas preferenser skiftar, nya kanaler dyker upp och ditt företag växer. En strategi som fungerade vid femtio konversationer i månaden kan behöva justeras vid femhundra.
Praktiska tips för bättre resultat
Börja smått och mät allt. Välj en sida, en målgrupp och en ändring. Låt den löpa i två veckor innan du drar slutsatser. Personalisering och meddelanden blir båda bättre genom upprepade förbättringar, inte genom att lansera allt på en gång.
Ha dina besökare i åtanke i varje beslut. Målet är att hjälpa dem hitta det de behöver snabbare, inte att visa hur mycket data du har samlat in. Relevanta, hjälpsamma upplevelser bygger förtroende. För mycket personalisering eller dåligt tajmade meddelanden urholkar det.
Gå igenom resultaten varje månad och justera utifrån vad datan visar. Mått för engagemang som tid på sidan, klickfrekvens (CTR) och andel slutförda konverteringar visar om ditt upplägg fungerar. Använd signalerna för att avgöra vad du ska bygga ut, vad du ska åtgärda och vad du helt ska sluta med.
Ta dig tid att lära av varje ändring du gör. Dokumentera vad du provade, vilka resultat du såg och vad du planerar att justera härnäst. Den vanan gör varje experiment till en lärdom som växer med tiden. Företag som granskar och förfinar konsekvent slår dem som ställer in personalisering eller meddelanden en gång och aldrig tittar på dem igen.
Dina konkurrenter utforskar sannolikt samma taktiker, men få genomför dem väl. Tydligt innehåll, snabba svar och genuin hjälpsamhet skiljer dig från mängden mer än någon teknisk funktion ensam. Fokusera på att tjäna dina besökare bättre i varje interaktion, så följer engagemangsresultaten.
Vanliga frågor
Är företagsmeddelanden samma sak som livechatt?
Livechatt är en form av företagsmeddelanden. Företagsmeddelanden omfattar alla textbaserade kanaler för kundkommunikation, inklusive webbplatschatt, mobila meddelanden och meddelanden i appen. Livechatt avser specifikt konversationer i realtid på din webbplats.
Behöver småföretag företagsmeddelanden?
Småföretag har stor nytta av meddelanden eftersom de jämnar ut spelplanen. En ensamföretagare med livechatt kan svara lika snabbt som ett stort företag med callcenter. Börja med webbplatschatt och bygg ut till andra kanaler när kundbasen växer.
Hur väljer jag vilka meddelandekanaler jag ska använda?
Börja där dina kunder redan finns. Webbplatschatt fångar besökare på din webbplats. Om dina kunder föredrar mobil kommunikation kan du lägga till meddelandekanaler som de använder varje dag. Du behöver inte alla kanaler. Välj en eller två och gör dem bra.
Kan jag hantera företagsmeddelanden från mitt webbplatssystem?
Många webbplatssystem har meddelandefunktioner som en del av grunderbjudandet. WEMASY:s webbplatsbyggare har stöd för chatt- och meddelandefunktioner, så du kan engagera besökare direkt från systemet där du hanterar webbplatsens innehåll och analys.
Hur hänger företagsmeddelanden ihop med att behålla kunder?
Meddelanden skapar löpande kontaktpunkter som håller kunder kopplade mellan köpen. Snabba svar på frågor, proaktiva avstämningar och uppföljande meddelanden efter supportsamtal stärker alla relationen. Snabba meddelanden gör engångsköpare till återkommande kunder.
Vad är första steget i en meddelandestrategi för företag?
Lägg till livechatt på din webbplats och bestäm dina tider, ditt hälsningsmeddelande och dina riktlinjer för svar. Bemästra meddelanden på webbplatsen innan du bygger ut till fler kanaler. Läs hur du lägger till livechatt på din webbplats för att komma igång redan den här veckan.