Åtta kolumner sträcker sig över kalkylbladet. Radetiketterna löper längs sidan: handlingar, kontaktpunkter, tankar, känslor, möjligheter. Din kollega lägger in en mall från en workshopbild, och efter tjugo minuter är rummet fullt av post-it-lappar i stället för tomma blickar. Strukturen tog det svåra jobbet. Nu diskuterar teamet vad som egentligen händer i steg fyra, och det var precis det samtalet ni behövde.
En mall för customer journey map sparar tid i starten, men den ersätter inte research. Mallen visar var insikterna ska stå. Kundintervjuer, statistik och säljanteckningar ger fortfarande själva insikterna. Används mallen rätt blir journey mapping en upprepbar process i stället för ett luddigt brainstorm.
Vad en mall för customer journey map innehåller
De flesta mallar ordnar informationen i en tabell eller en tidslinje. Kolumnerna är stegen i resan, till exempel upptäckt, övervägande, köp och återkommande kund. Raderna beskriver vad kunden gör, vilka kanaler hon använder, vad hon tänker eller känner och var det skaver.
Vissa mallar har extra rader för processer bakom kulisserna, mätvärden eller innehåll kopplat till varje steg. Enklare versioner har bara fyra rader och fem kolumner för team som är nya på att kartlägga.
Välj en mall som passar ditt mål. En workshopmall prioriterar tempo. En mall för mycket research har plats för citat, siffror och länkar till underlag.
Vanliga format för mallar
Linjär stegmall
Det klassiska upplägget från vänster till höger följer en persona genom stegen i ordning. Det passar bäst när kunderna går en förutsägbar väg och du vill ha en gemensam bild för marknad och sälj.
Loop- eller livscykelmall
Verksamheter som lever på återkommande kunder använder cirkulära upplägg. De visar hur kunder kommer tillbaka, uppgraderar eller tipsar andra. Prenumerations- och tjänsteföretag tjänar på att göra loopen efter köpet synlig.
Kanalbaserad mall
Raderna grupperar kontaktpunkter per kanal: sök, sociala medier, e-post, webbplats, telefon och event. Använd den när kanalerna känns olika och du behöver jämföra upplevelsen mellan dem.
Mall med fokus på inlevelse
Extra utrymme för känslor, citat och problem sätter kundens tankar först. Produkt- och UX-team föredrar ofta det här formatet när de gör om enskilda steg.
Så använder du en mall på bästa sätt
Börja med instruktionerna i vår guide om hur du skapar en customer journey map. Välj en persona, fyll stegen med verkligt beteende och kontrollera sedan mot data.
Lägg in mätvärden i mallen när det går. Om steg tre har mycket trafik men få skickade formulär, skriv in konverteringsgraden i den kolumnen. Webbplatsanalys ger siffror som skiljer gissningar från fakta.
Anpassa raderna i stället för att pressa in din verksamhet i ett generiskt ark. En lokal butik kan behöva en kolumn för besök i butiken. Ett SaaS-bolag kan behöva en rad för aktivering av provperiod. Mallar är utgångspunkter, inte regler.
Dela den färdiga kartan med alla som äger en kontaktpunkt. När supporten ser samma dokument som marknadsföringen använder blir överlämningarna bättre och dubbelarbetet försvinner.
WEMASY hjälper dig att bygga webbens kontaktpunkter från din karta med sidor och formulär i ett system, så att mallen hänger ihop med de verkliga kundvägarna.
Fallgropar att undvika
Alltför komplexa mallar avskräcker. Om det tar en hel dag att fylla i varje rad hoppar teamen över kartläggningen tills en kris tvingar fram den. Börja med minsta möjliga antal kolumner och lägg till rader först när ni upprepade gånger ser ett hål.
En annan fallgrop är att kopiera en mall från en annan bransch utan att ändra stegen. Ett steg om aktivering av provperiod betyder ingenting för en lokal hantverkare vars avgörande ögonblick är en offert på telefon. Anpassa etiketterna till dina kunders språk så att dokumentet känns som ditt eget och inte som ett allmänt workshopblad.
Färgkoda eller märk raderna efter ansvarig avdelning så att ansvaret syns direkt. Kontaktpunkter som marknad äger, samtal som sälj äger och uppföljning som support äger ska inte flyta ihop på samma rad utan en namngiven ansvarig.
Vanliga frågor
Var hittar jag en gratis mall för customer journey map?
Kalkylblad, whiteboardverktyg och presentationer har alla gratis rutnät. Välj ett med tydliga stegkolumner och plats för kontaktpunkter och problem. WEMASY:s webbplatsbyggare hjälper dig att bygga de webbsidor som din mall pekar ut, utan att lämna din kartlagda struktur.
Hur många steg ska en mall för journey map ha?
Fem till sju steg täcker de flesta B2B- och B2C-resor utan att göra arket för krångligt. Färre steg passar impulsköp. Fler steg hjälper när många beslutsfattare eller långa research-perioder är med.
Ska jag använda en mall för alla kundsegment?
Börja med en mall för ditt viktigaste segment och kopiera den sedan för de andra. Olika personor kommer ofta in via olika kanaler och behöver olika bevis. Separata kartor gör varje mall lättläst.
Vad är skillnaden mellan en journey map och ett user flow-diagram?
Ett user flow visar klick och skärmar i en produkt eller på en webbplats. En journey map tar med marknad, sälj, support och känslor utanför produkten. Använd flöden för UX-detaljer och journey maps för strategin hela vägen.
Hur hänger mallar ihop med customer journey analytics?
Märk varje steg i mallen med de analyshändelser som definierar det, till exempel sidvisningar, skickade formulär eller köp. Customer journey analytics visar sedan om det verkliga beteendet stämmer med mallen du byggde.
Kan mallar för journey map ha offline-kontaktpunkter?
Lägg till kolumner eller ikoner för telefon, event och personliga besök bredvid de digitala raderna. Upplevelser i verkliga livet hör hemma på samma karta som webbsidorna. Se experiential marketing för hur offline-ögonblick kopplas till uppföljning online.