För en bredare titt på de juridiska och strukturella sidor varje butik behöver, se vilka sidor varje webbutik behöver.
Vad gör en sida med allmänna villkor?
En sida med allmänna villkor, även kallad användarvillkor eller köpvillkor, är ett juridiskt avtal mellan ditt varumärke och alla som använder din butik eller webbplats. Den fastställer reglerna för relationen innan en transaktion sker.
Dokumentet har två praktiska syften. För det första begränsar det ditt ansvar genom att klargöra vad du är och inte är ansvarig för. För det andra fastställer det reglerna för transaktionen, inklusive hur betalning fungerar, vad som händer om något går fel och hur tvister löses.
Utan en sida med allmänna villkor börjar varje tvist från ett blankt blad. Med en har du en dokumenterad grund som båda parter godkände innan transaktionen ägde rum. Den grunden ger dig något att hänvisa till när en kund hävdar något som inte var vad hen förväntade sig.
Är allmänna villkor ett juridiskt krav?
I de flesta jurisdiktioner är en sida med allmänna villkor inte ett juridiskt krav. Du bryter inte mot lagen genom att inte ha en. Men utan en försvinner ett betydande skyddslager.
Vissa delar i en sida med allmänna villkor krävs enligt särskilda lagar. EU:s konsumenträttighetsdirektiv kräver till exempel att du ger tydlig information om ångerrätt, leveransvillkor och återbetalningsprocess innan en kund slutför ett köp. Dessa krav kan uppfyllas genom en sida med allmänna villkor eller genom annan information före köp. Hur som helst måste informationen vara tillgänglig.
För varje varumärke som säljer online är de praktiska skälen att ha en sida med allmänna villkor så starka att frågan om juridiskt krav nästan är sekundär. Frågan är inte om du måste ha en. Frågan är om du vill ha skydd när en tvist uppstår.
Vad är skillnaden mellan allmänna villkor, en integritetspolicy och en cookiepolicy?
De här tre juridiska sidorna hänger ihop men är olika. Om du blandar ihop dem, eller använder en som ersättning för de andra, försvagas ditt skydd inom det område du ersatte.
Allmänna villkor reglerar relationen mellan ditt varumärke och dina kunder. De täcker transaktioner, förbjuden användning, ansvar, betalning och tvistlösning. De handlar främst om vad kunden får och inte får göra och vad du kommer och inte kommer att göra.
En integritetspolicy tar upp hur du samlar in, lagrar, använder och delar personuppgifter. Enligt GDPR och liknande dataskyddslagar är en integritetspolicy ett juridiskt krav för varje varumärke som samlar in personuppgifter från personer bosatta i EU. Det är ett separat dokument från dina allmänna villkor.
En cookiepolicy förklarar vilka spårningstekniker din butik använder och ger besökare kontroll över dem. I EU krävs en cookiepolicy tillsammans med en mekanism för samtycke enligt ePrivacy-direktivet. Också det är ett separat dokument från dina allmänna villkor.
Alla tre sidorna bör finnas fristående. Att slå ihop alla tre i ett dokument är vanligt och godtagbart, men varje ämne måste behandlas fullt ut. Ett sammanslaget dokument som täcker betalningsvillkor grundligt men nämner datahantering i en enda vag mening uppfyller inte kraven i dataskyddslagstiftningen.
De klausuler varje webbutiks allmänna villkor behöver
En sida med allmänna villkor för en webbutik måste täcka bestämda områden för att vara användbar. Varje klausul tar upp en annan risk eller praktisk verklighet.
Godkännande av villkoren
Den här klausulen fastställer att kunden genom att använda din butik godkänner villkoren. Den är grunden som allt annat vilar på. Utan en godkännandeklausul kan du inte hävda att kunden var bunden av några andra villkor.
Klausulen bör också ange att dina villkor kan uppdateras från tid till annan och att fortsatt användning av butiken innebär att man godkänner de uppdaterade villkoren.
Immateriella rättigheter
Din butik innehåller innehåll som ditt varumärke skapat. Produktbilder, texter, varumärkesresurser och designelement tillhör dig. En klausul om immateriella rättigheter anger detta tydligt och innebär att kunder inte får kopiera, sprida eller kommersialisera dem utan tillstånd.
Det här spelar större roll än många butiksägare inser. Om en konkurrent kopierar dina produktfoton eller dubblerar dina texter ger dina allmänna villkor dig en dokumenterad rättslig grund att agera på.
Förbjuden användning
En klausul om förbjuden användning listar de handlingar kunder inte får göra. Att skrapa din webbplats på data, använda din butik för att begå bedrägeri, utge sig för att vara en annan kund, sälja vidare produkter i strid med dina leverantörsavtal. Detaljerna beror på din kategori, men klausulen ger grund för att avsluta ett konto eller vidta rättsliga åtgärder när någon missbrukar din butik.
Betalningsvillkor
Betalningsvillkor bekräftar vilka valutor du accepterar, när betalning dras, hur priser visas och vad som händer om en betalning misslyckas. Om du erbjuder delbetalning eller förbeställningar behöver de fallen egen formulering. Klausulen tar också upp vad som händer vid ett prisfel på din webbplats, ett scenario som är vanligare än många varumärken räknar med.
Frakt och leverans
Fraktvillkor täcker när beställningar skickas, beräknade leveranstider, vem som bär risken om en beställning går förlorad under transporten och vad som händer om en leverans misslyckas. I många jurisdiktioner går risken över till kunden när varan lämnats till transportören. Dina villkor bör ange detta tydligt för att undvika ansvar för förluster hos transportören.
Hänvisning till returer och återbetalningar
Dina allmänna villkor bör hänvisa till din policy för returer och återbetalningar i stället för att duplicera den. En enda rad med länk till hela policyn är standard. Det håller informationen samlad och ser till att kunder läser hela policyn och inte en sammanfattning som kan utelämna viktiga detaljer.
Ansvarsbegränsning
En klausul om ansvarsbegränsning sätter ett tak för hur mycket ditt varumärke kan hållas ansvarigt för i en tvist. Den begränsar vanligtvis ansvaret till värdet av den aktuella transaktionen och utesluter indirekta skador och följdskador. Domstolar i vissa jurisdiktioner begränsar hur långt klausulen kan sträcka sig, men att ha den på plats är ändå ett meningsfullt skydd.
Tillämplig lag
Klausulen om tillämplig lag anger vilket lands eller vilken stats lagar som gäller vid en tvist och vilka domstolar som har behörighet. Det är särskilt viktigt om du säljer över gränserna. Tänk på att för EU-konsumenter kan EU:s konsumentskyddslagstiftning åsidosätta din valda tillämpliga lag vid tvister som uppstår av transaktioner med köpare i EU.
Ändringar
En klausul om ändringar ger dig rätt att uppdatera dina allmänna villkor. Den bör ange hur du meddelar kunder om väsentliga ändringar, till exempel via e-post eller genom ett meddelande på webbplatsen. Utan den här klausulen skapar varje uppdatering av dina villkor ett nytt avtal som tekniskt kräver nytt godkännande från varje kund.
Håller clickwrap eller browsewrap i en tvist?
Ett dokument med allmänna villkor som kunder inte verkligen såg eller godkände kanske inte går att driva igenom. Genomförbarheten beror på hur du fick samtycket.
Samtycke med clickwrap kräver att kunden gör en aktiv handling för att godkänna, vanligtvis kryssar i en ruta eller klickar på en knapp som säger något i stil med "Jag godkänner de allmänna villkoren". Det är det starkare sättet. Domstolar i flera jurisdiktioner har godkänt clickwrap-avtal eftersom kunden gjorde en medveten handling.
Samtycke med browsewrap är underförstått. Butiken visar ett meddelande någonstans som säger "genom att använda den här webbplatsen godkänner du våra villkor". Ingen uttrycklig handling krävs. Det är svagare. Domstolar har varit inkonsekventa i att driva igenom browsewrap-avtal, särskilt när meddelandet inte visas framträdande.
För webbutiker där transaktioner sker är clickwrap det rekommenderade sättet. En kryssruta i kassan, med en länk till de fullständiga allmänna villkoren, skapar ett dokumenterat bevis på att kunden aktivt godkände före köpet. Det beviset visar du upp i en tvist.
Extra klausuler för prenumerationer och återkommande debitering
Om din butik säljer prenumerationer, återkommande lådor eller någon produkt med återkommande betalningsschema behöver dina allmänna villkor extra klausuler som en vanlig butik med engångsköp inte kräver.
Villkor för återkommande debitering måste förklara när debitering sker, hur lång förvarning du ger före en debitering och vad kunden måste göra för att avsluta före nästa debiteringsperiod. Automatisk förnyelse måste redovisas tydligt, oftast med ett uttryckligt samtyckessteg separat från godkännandet av de allmänna villkoren.
Villkor för uppsägning bör ange när en uppsägning träder i kraft. Stoppar uppsägningen nästa debitering, eller behåller kunden åtkomst till slutet av den pågående debiteringsperioden? Båda är giltiga sätt, men det du använder måste anges tydligt. Kunder som säger upp och ändå debiteras, utan att förstå varför, bestrider nästan alltid debiteringen.
Användargenererat innehåll och recensioner
Om din butik låter kunder lämna recensioner, lägga upp foton eller skicka in annat användargenererat innehåll behöver dina allmänna villkor en klausul om ägande och rätt till moderering.
Klausulen bör klargöra att kunden genom att skicka in innehåll ger ditt varumärke en licens att använda, visa och sprida innehållet. Den bör också ange att du förbehåller dig rätten att ta bort innehåll som bryter mot dina riktlinjer och att inskickat innehåll inte skapar någon betalningsskyldighet för dig.
Utan den här klausulen skapar borttagning av en recension eller användning av en kunds foto i din marknadsföring en möjlig juridisk risk. En enkel klausul om användargenererat innehåll undanröjer båda riskerna.
Vad händer när din valda tillämpliga lag inte gäller?
Ta vilka allmänna villkor för e-handel som helst skrivna för en enda hemmamarknad och du hittar en klausul om tillämplig lag som förutsätter att en jurisdiktion täcker varje köpare. När du säljer till EU-konsumenter faller det antagandet.
EU:s konsumentskyddslagstiftning ger en miniminivå av konsumenträttigheter som inte kan avtalas bort. Även om dina allmänna villkor anger att tvister regleras av lagarna i ett land utanför EU kan en EU-konsument ändå åberopa EU:s konsumentskydd i en tvist. Det gäller bland annat rätten till 14 dagars ångerfrist vid distansköp, obligatoriska garantirättigheter och särskilda tidsfrister för återbetalning.
Om du säljer internationellt, erkänn det i dina allmänna villkor i stället för att ignorera det. En klausul som säger "där lokal lag ger rättigheter som går utöver de som anges här gäller de lokala rättigheterna" är ärlig, juridiskt sund och minskar risken att en tvist eskalerar till ett klagomål hos en myndighet.
Så uppdaterar du dina allmänna villkor och meddelar kunder
Dina allmänna villkor kommer att behöva ändras över tid. Du lägger till nya produktkategorier, byter fraktpartner, justerar din återbetalningspolicy eller expanderar till nya marknader. Varje ändring kan kräva uppdateringar.
När du uppdaterar dina allmänna villkor måste uppdateringen kommuniceras tydligt. Bästa praxis är att skicka e-post till kunder med en sammanfattning av väsentliga ändringar och en länk till det uppdaterade dokumentet. För mindre ändringar räcker ibland ett meddelande på webbplatsen, men e-post skapar ett dokumenterat bevis på att kunderna meddelats.
Enligt GDPR kan du behöva inhämta nytt samtycke från EU-användare om dina allmänna villkor innehåller villkor för databehandling och de villkoren ändras, i stället för att förlita dig på att fortsatt användning innebär godkännande. Kontrollera om ändringarna du gör utlöser det kravet innan du publicerar uppdateringen.
Så hjälper WEMASY
WEMASY:s e-handelssystem har stöd för särskilda juridiska sidor där du kan publicera dina allmänna villkor, din integritetspolicy och din cookiepolicy som separata sidor eller ett samlat dokument. Kassaflödet stöder en kryssruta för clickwrap-samtycke som länkar direkt till din sida med allmänna villkor och skapar ett dokumenterat bevis på godkännande för varje transaktion. Du kan uppdatera juridiska sidor när som helst utan att röra någon annan del av din butik. Se vad som ingår i varje plan på prissidan.
Relaterad läsning: Så väljer du e-handelsplattform och Vad gör en bra produktsida?.
Vanliga frågor
Kan jag kopiera allmänna villkor från en annan butik?
Att kopiera ett annat varumärkes allmänna villkor är riskabelt av två skäl. För det första kanske det andra varumärkets villkor inte är anpassade efter dina specifika produkter, din prismodell eller din jurisdiktion. Villkor som fungerar för en butik med fysiska varor i USA kan vara helt fel för ett prenumerationsvarumärke i EU. För det andra kan det i sig skapa ett problem med immateriella rättigheter att kopiera text som ett annat varumärke har skapat. Använd en annan butiks villkor som referens för struktur och ämnen att täcka, men skriv, eller låt skriva, en version som är specifik för din situation. Med WEMASY:s webbplatsbyggare kan du ställa in detta direkt i din butik.
Hur lång bör en sida med allmänna villkor vara?
Tillräckligt lång för att täcka varje relevant scenario, tillräckligt kort för att vara läsbar. En typisk sida med allmänna villkor för en enkel butik med fysiska varor är 1 500 till 3 000 ord. Ett prenumerationsvarumärke eller ett som säljer digitala produkter behöver oftast mer. Längden spelar mindre roll än fullständigheten. En sida som missar en kritisk klausul för att den försökte hålla sig kortfattad ger mindre skydd än ett längre dokument som täcker varje scenario tydligt.
Skyddar en sida med allmänna villkor mig från alla återkrav på kortbetalningar?
Nej, men den är ett av de mest effektiva verktygen för att bemöta dem. När en kund bestrider en debitering ber betalningsleverantören om bevis på att kunden visste vad hen gick med på. Ett dokumenterat clickwrap-godkännande av dina allmänna villkor, som innehåller dina villkor för retur och återbetalning, är starkt bevis. Det eliminerar inte återkrav men ökar din vinstandel avsevärt i tvister där kunden hävdar att hen inte kände till dina policyer.
Behöver mina allmänna villkor granskas av en jurist?
För en enkel webbutik som säljer fysiska varor kan en välskriven mall anpassad efter din situation och jurisdiktion räcka för att börja. När ditt varumärke växer, särskilt om du expanderar internationellt, lägger till prenumerationer eller börjar samla in mycket användardata, är det en klok investering att låta en jurist granska dina villkor. Kostnaden för en juridisk granskning är oftast mycket lägre än kostnaden för att förlora en stor tvist som bättre formulerade villkor hade förhindrat.
Ska mina allmänna villkor skrivas på vanligt språk eller juridiskt språk?
Vanligt språk är bättre av två skäl. För det första är det mer sannolikt att ett dokument kunderna faktiskt kan läsa och förstå blir läst. Villkor som kunder ignorerar för att de är obegripliga ger inget skydd i praktiken, även om de skulle hålla i domstol. För det andra har vissa jurisdiktioner konsumentskyddslagar som uttryckligen kräver att information lämnas på tydligt, begripligt språk. Vanligt språk tjänar dina kunder bättre och minskar risken att en domstol bedömer en klausul som ogenomförbar för att den inte var rimligt tydlig.
Hur ofta bör jag uppdatera mina allmänna villkor?
Gå igenom dina allmänna villkor när något väsentligt ändras i ditt varumärke: nya produktkategorier, nya betalsätt, nya fraktpartner, expansion till nya marknader eller ändringar i dina policyer för retur eller prenumeration. En fullständig genomgång en gång om året är också god praxis, även utan särskild anledning. Konsumentskyddslagar och dataskyddsregler ändras regelbundet. Villkor som var korrekta för två år sedan kanske inte längre räcker för de marknader du är verksam på i dag.