Varje gång en kund går från din webbplats till en fysisk butik eller en mobilapp förväntar hen sig samma upplevelse. Kunden vill se direkt om varan finns i lager, använda samma bonuspoäng överallt och hämta onlinebeställningar i butiken utan krångel. Den förväntningen är grunden för omnikanalhandel.
Omnikanalhandel kopplar ihop online, offline och mobilen till en enda sammanhängande shoppingresa. I flerkanalshandel fungerar varje kanal på egen hand, men omnikanal förenar lager, kunddata och leverans i alla kontaktpunkter. Görs det väl ökar det kundernas köpvolym, stärker lojaliteten och ger en konkurrensfördel.
Den här artikeln förklarar vad omnikanalhandel är, varför det är viktigt för växande varumärken, hur det fungerar och vad som krävs för att bygga det.
Vad är omnikanalhandel?
Omnikanalhandel är en enhetlig handelsstrategi som kopplar ihop webbutiker, fysiska butiker, mobilappar, handel via sociala medier och andra försäljningskanaler i ett sammanhängande system. Kunderna rör sig mellan kanalerna utan friktion. En kund kan surfa i mobilen, jämföra priser i butiken, lägga en beställning via Instagram och hämta den dagen efter i en fysisk butik.
Den viktigaste skillnaden mot flerkanalshandel handlar om integration. I flerkanal är varje kanal separat. Kundens bonuspoäng följer inte med från nätet till butiken. Lagret delas inte. Kundtjänstens historik syns inte i alla kanaler. I omnikanal är allt kopplat.
Därför spelar omnikanalhandel roll
Omnikanal är inte bara en trevlig bonus för kunden. Det påverkar intäkterna direkt. Kunder som handlar i flera kanaler spenderar betydligt mer per månad än kunder som bara använder en kanal. För varje ny kanal en kund använder ökar hens totala köpvolym.
Utöver försäljningen ger omnikanal resultat som betyder något för varumärket:
Högre kundlivstidsvärde
Kunder som använder flera kanaler köper oftare och spenderar mer över tid. När kunderna kan handla precis som de vill stannar de längre och köper oftare.
Bättre kundlojalitet
Sömlösa upplevelser bygger lojalitet. Om en kund kan kontrollera lagret online, besöka din butik och lägga en beställning i mobilappen utan att börja om är det större chans att hen kommer tillbaka.
Snabbare tillväxt
Varumärken med mogen omnikanalförmåga växer nästan dubbelt så snabbt som de med frånkopplade kanaler. Fler kontaktpunkter ger fler chanser att nå kunderna.
Mindre friktion i köpresan
När lagret är samlat slipper kunderna leta efter produkter som är slut på nätet men finns i butiken. När bonuspoängen delas känner sig kunderna belönade oavsett var de handlar. När kundhistoriken syns överallt går supporten snabbare.
Så fungerar omnikanalhandel
I grunden kräver omnikanalhandel tre sammankopplade lager:
Gemensam data och gemensamt lager
All kundinformation, produktdata och lagernivåer synkas i realtid mellan alla kanaler. Det betyder att din webbplats och dina fysiska butiker vet samma sak i samma ögonblick. Om en kund köper online uppdateras lagret i butiken direkt. Om hen kollar lagret i din app ser hen live-data från alla platser och från centrallagret.
Sammankopplade leveransalternativ
Kunderna väljer själva hur de får sina produkter. Köp online och hämta i butik (BOPIS). Titta i butiken och beställ via appen för hemleverans. Lämna tillbaka onlineköp i en fysisk butik. Varje alternativ kräver att leveranssystemen pratar med varandra.
Enhetlig kundupplevelse
Varumärkesupplevelsen är densamma i alla kanaler. Kundens lojalitetskonto fungerar överallt. Kampanjerna är desamma online och i butik. Kundtjänsten ser hela köphistoriken oavsett i vilken kanal kunden tog kontakt.
Viktiga delar i omnikanalhandel
Lagersynlighet i realtid
Kunderna ser korrekta lagersaldon i alla butiker och kanaler. Om en produkt är slut på nätet vet de att de kan kolla i butiken. Är butiken slutsåld kan de beställa hemleverans från lagret. Lager i realtid förhindrar irritation och förlorad försäljning.
Enhetlig kunddata
Det finns en enda kundprofil i alla kanaler. Surfhistorik, köp, bonuspoäng, preferenser och returhistorik följer kunden från webbplatsen till butiksappen och till den fysiska butiken. Med den datan kan du personalisera i varje kontaktpunkt. Läs mer om hur du hanterar lagret över flera kanaler för att hålla datan synkad.
Flera leveranskanaler
Kunderna väljer hur de får sina produkter. Hemleverans. Click and collect (köp online, hämta i butik). Leverans samma dag. Hämtning i butik. Leverans från butik. Varje kanal måste bemannas, styras och följas upp separat, men kunden ser bara ett sömlöst system. När du förstår dina leveransalternativ blir det lättare att välja vilka modeller du ska stödja. Många varumärken börjar med en enkel fraktlösning och lägger till mer komplexitet i takt med att de växer.
Enhetliga priser och kampanjer
Priset ska vara detsamma oavsett om kunden handlar online, i butik eller via en mobilapp. Kampanjer gäller överallt. Det tar bort den friktion och förvirring som uppstår när kanalerna har olika erbjudanden.
Integrerad kundtjänst
Supportteamet når samma kundhistorik och kan hjälpa till med returer, frågor eller problem oavsett vilken kanal kunden använde för att höra av sig.
Utmaningarna med att bygga omnikanal
Omnikanal är kraftfullt, men det är inte enkelt att bygga. Ta dig tid att förstå hindren innan du bestämmer dig:
Teknisk komplexitet
Att koppla ihop e-handelsplattformen, kassasystemet, lagerhanteringen, leveransprogramvaran och kunddataplattformen kräver integrationsarbete. System måste prata med varandra i realtid, vilket inte sker av sig självt.
Lagersamordning
Med flera platser blir ett gemensamt lager snabbt komplicerat. En produkt som finns i lager i två butiker och på centrallagret måste fördelas noga. Överförsäljning kan uppstå om systemen inte synkar direkt. God lagerhantering är avgörande för att inte göra kunder besvikna med beställningar på varor som är slut.
Leveransrutiner
Att hantera flera leveransalternativ (skicka från lager, skicka från butik, hämta i butik) kräver nya processer, utbildad personal och nya arbetssätt. Kostnaderna stiger innan fördelarna syns.
Datasilos
Många varumärken har kunddata utspridd i system som inte pratar med varandra. E-handelsplattformen känner till köpen online. Kassasystemet känner till försäljningen i butik. E-postverktyget känner till engagemanget. För att föra ihop dem behövs en gemensam datastrategi.
Utbildning och förändringsarbete
Ditt team måste förstå de nya systemen och arbetssätten. Personalen i butiken måste veta hur onlinebeställningar plockas. Supporten måste se kunddata i alla kanaler. Det kräver utbildning, dokumentation och tid.
När ska du bygga omnikanal?
Omnikanal passar inte alla varumärken. Väg in dessa faktorer:
Har du flera försäljningskanaler?
Om du bara säljer online är omnikanal inte en prioritet än. Om du säljer både online och i butik (eller planerar det) börjar omnikanal bli vettigt.
Förväntar sig dina kunder det?
Vissa kundgrupper kräver omnikanal. Om dina kunder ofta byter kanal och blir frustrerade när de inte kan (till exempel "Varför kan jag inte lämna tillbaka mitt onlineköp i butiken?") finns ett kundbehov.
Är investeringen motiverad av din storlek?
Att bygga omnikanal tar tid och pengar. Du behöver flera platser och tillräcklig försäljningsvolym för att motivera infrastrukturen. Har du en enda butik eller låg försäljning bör du först få grunderna att fungera i en kanal.
Har du den tekniska grunden?
Du behöver en plattform som stöder integration. Många små e-handelsplattformar kan inte kopplas till kassasystem eller lagerverktyg. När du väljer rätt e-handelsplattform bör du leta efter en med lagerspårning, orderhantering och flexibla integrationer. Använder du WEMASY har du en grund med integrerad e-handel, lagerspårning och analys. Nästa steg är att bygga på med verktyg för leverans och integration.
Så inför du omnikanalhandel
Börja med dataintegration
Innan du bygger avancerade leveransalternativ ska du se till att dina system delar kund- och lagerdata. Det är grunden. Om e-handelsplattformen och kassasystemet i butiken inte känner till samma lagernivåer fungerar ingenting annat. Börja med att säkerställa att dina betalsystem och kassaflöden är synkade i alla kanaler.
Välj din leveransstrategi
Bestäm vilka leveransalternativ som passar ditt varumärke. Om du är i början kan du välja ett nytt alternativ (till exempel skicka från butik, eller köp online och hämta i butik) och bemästra det innan du lägger till mer komplexitet.
Bygg din teknikstack med omsorg
Välj verktyg som fungerar bra tillsammans. En modern e-handelsplattform, ett lagerhanteringssystem och en samlad kunddataplattform samarbetar. Undvik punktlösningar som inte pratar med varandra.
Planera team och processer
Omnikanal kräver samarbete över avdelningsgränser. Personalen i butiken behöver tydliga rutiner för att plocka och packa onlinebeställningar. Leveransen måste veta var lagret ska hämtas från. Supporten behöver tillgång till kunddatan. Dokumentera allt och utbilda ditt team.
Testa och mät
Börja med en plats eller ett leveransalternativ och mät effekten. Hur reagerar kunderna? Vad går sönder? Vad fungerar? Använd datan för att finjustera innan du skalar upp.
Omnikanal och nya försäljningskanaler
Omnikanal är mer än traditionell onlinehandel och butikshandel. Moderna kanaler är bland annat handel via sociala medier (Instagram, Facebook och andra), onlinemarknadsplatser och tredjepartsplattformar samt meddelandeappar. När ditt varumärke växer blir de nya kontaktpunkter som behöver samma samlade data och enhetliga upplevelse.
Principen är densamma: en kundprofil, ett gemensamt lager och en sömlös upplevelse oavsett om kunden handlar på din webbplats, i butik, via sociala medier eller på en marknadsplats.
Så hjälper WEMASY dig med omnikanalhandel
WEMASY:s e-handelssystem har lagerspårning i realtid, orderhantering och analys som fungerar tillsammans. När du växer och lägger till fler kanaler ger WEMASY dig en samlad bas att bygga på. Lagernivåerna synkas i din webbutik. Kundernas köp följs på ett ställe. Ordrar hanteras centralt. Den grunden gör det lättare att senare lägga till nya försäljningskanaler eller börja sälja i fysiska butiker utan att tappa data eller skapa silos. Se vad som ingår i varje WEMASY-plan.
Vanliga frågor
Vad är skillnaden mellan flerkanalshandel och omnikanalhandel?
Flerkanalshandel betyder att du säljer i flera kanaler, men att de fungerar oberoende av varandra. Din webbutik, din fysiska butik och din marknadsplats har olika lager, kundregister och upplevelser. Omnikanal betyder att alla kanaler är kopplade. Lagret delas, kunddatan följer med från kanal till kanal och upplevelsen är sömlös. I omnikanal kan en kund surfa online, köpa i butik och lämna tillbaka via din app. I flerkanal är varje transaktion isolerad.
Behöver jag fysiska butiker för att jobba med omnikanal?
Inte nödvändigtvis. Omnikanal kan finnas enbart online om du har flera digitala kanaler och vill att de ska hänga ihop sömlöst. Du kan till exempel ha en huvudwebbplats, en mobilapp och en närvaro för handel via sociala medier, och då betyder omnikanal en kundprofil i alla tre. Den största nyttan med omnikanal får du ändå när du kombinerar onlinehandel och fysisk handel, så att kunderna kan köpa på ett sätt och hämta eller lämna tillbaka på ett annat.
Vad betyder BOPIS?
BOPIS står för Buy Online, Pick up In Store, alltså köp online och hämta i butik. Det är ett av de populäraste leveransalternativen i omnikanal. Kunden beställer via din webbplats eller app och hämtar beställningen i en fysisk butik. BOPIS är snabbt (kunden får sin beställning samma dag eller dagen efter), sparar fraktkostnader och minskar andelen returer (kunder som hämtar varor i butik returnerar dem mer sällan än de som får hemleverans).
Är det dyrt att införa omnikanalhandel?
Det kan det vara, beroende på din storlek och utgångsläge. Om du använder frånkopplade system (ett separat kassasystem, en separat e-handelsplattform och ett separat lagersystem) kostar det tid och pengar att koppla ihop dem. Om du börjar från början med en samlad plattform som WEMASY och bygger på med leveransverktyg blir kostnaderna lägre. Att börja med ett leveransalternativ (till exempel skicka från butik) är billigare än att försöka bygga allt på en gång.
Hur hanterar jag lagret när jag säljer i flera kanaler?
Centraliserad lagerhantering är nödvändig. Alla försäljningskanaler ska hämta från samma lagerpool så att du aldrig säljer mer än du har. Din e-handelsplattform, ditt kassasystem och alla andra försäljningskanaler måste synka lagret i realtid. När en kund köper online uppdateras lagret i butiken direkt. När lagret börjar ta slut ser alla kanaler det samtidigt. Det förhindrar att en kund beställer en produkt som är slut.
Kan småföretag jobba med omnikanal?
Ja, men det fungerar bäst vid en viss storlek. Har du en enda butik och låg försäljning är det kanske inte värt investeringen att bygga omnikanal än. Fokusera först på att göra en kanal riktigt bra. När du växer till flera platser eller fler försäljningskanaler blir omnikanal mer värdefullt. Många verktyg för småföretag har numera omnikanalfunktioner inbyggda, vilket gör det mer lättillgängligt.