Ett formulär för serviceförfrågan förvandlar utspridda telefonsamtal, röstmeddelanden och halvskrivna mejl till ordnade förfrågningar som ditt team kan hantera direkt. Lär dig vad du ska fråga efter och hur du bygger ett formulär som fungerar för både dina kunder och din verksamhet.
Tänk dig en vanlig dag i ett tjänsteföretag. En rörmokare får ett samtal om en läckande kran men hör inte vilket rum det gäller. En ventilationstekniker får ett mejl om "grejen som inte blåser" utan adress. Ett städbolag har ett röstmeddelande med ett nummer att ringa upp, men kunden svarar inte längre. När teamet har samlat ihop den riktiga informationen har flera timmar gått. Kunderna väntar på uppföljning. Teamet lägger tid på förtydliganden i stället för på jobbet. En förfrågan blir tre samtal.
Ett formulär för serviceförfrågan på din webbplats ändrar det. Kunderna beskriver vad de behöver, när de behöver det och hur de når dem i ett enda inskick. Ditt team öppnar varje förfrågan med hela sammanhanget klart. Röstmeddelandena försvinner. De halvskrivna mejlen försvinner. De upprepade förklaringarna försvinner. Mottagandet fungerar för alla eftersom det frågar efter det som faktiskt spelar roll.
Vad som skiljer ett serviceformulär från ett kontaktformulär
Ett kontaktformulär är en samlingsplats för allt. Någon skriver ett meddelande och ditt team får lista ut vad personen vill. Ett serviceformulär är riktat. Det frågar efter de uppgifter som gör att du kan leverera tjänsten utan frågor fram och tillbaka.
Skillnaden är kontroll. Ett kontaktformulär säger "berätta vad som helst". Ett serviceformulär säger "berätta det som spelar roll". I stället för "Hej, jag behöver hjälp" frågar det efter typ av tjänst, beskrivning, brådska och när kunden är tillgänglig. I stället för att lämna sammanhanget utanför tar kunderna med det. I stället för att läsa fem stycken för att hitta två fakta läser ditt team ett strukturerat inskick och agerar direkt.
Vad ditt serviceformulär bör fråga efter
Nyckeln är att inte fråga om allt på en gång. Börja minimalt. Visa fler frågor först när kunden har valt vilken tjänst hen faktiskt behöver.
Den första frågan: vilken tjänst behövs?
En rullgardinslista där kunden väljer bland de tjänster som du redan beskriver på din webbplats. Den första frågan gör hela jobbet. Den visar att kunden är på rätt ställe. Den skickar förfrågan till rätt team. Och den låter villkorslogik visa bara de fält som spelar roll för valet.
Ställ inte den här frågan och visa direkt femton fält till. Ställ den här. Vänta på svaret. Visa sedan bara det som kommer härnäst.
Efter valet: de få frågor som verkligen spelar roll
När kunden har valt en tjänst frågar du efter de uppgifter som gör att ditt team kan börja arbeta. Ett beskrivningsfält där kunden förklarar sin situation med egna ord. Kontaktuppgifter så att du kan nå kunden. Kanske ett fält för prioritet eller tidplan om det påverkar hur ditt team prioriterar. Det är allt. Tre till fem fält efter det första valet.
Vad du frågar beror helt på vad ditt team behöver. Ett städbolag kan fråga efter yta i kvadratmeter och antal rum. En IT-konsult kan fråga vilka system som påverkas. En rörmokare kan fråga efter en beskrivning och önskad tid. Fråga inte efter samma fält för varje tjänst. Låt formuläret anpassa sig efter kundens val.
Valfria fält hör hemma längst ned, om alls
Ett fält för filuppladdning låter kunderna bifoga foton eller dokument. Ett schemafält låter dem föreslå ett datum. De är hjälpsamma men valfria. Lägg dem längst ned, under allt som är obligatoriskt. Många kunder ser dem inte och bryr sig inte. Det är bra.
Gränssnittsstrategin: stegvis visning i stället för ett långt formulär
De bästa serviceformulären visar inte alla fält på en gång. De börjar minimalt. De visar mer utifrån vad kunden väljer.
Börja med en fråga
Visa rullgardinslistan med tjänster och inget annat. Låt kunden välja. Formuläret ser kort ut. Kunden känner ingen press att scrolla genom femton fält. Hen ser en tydlig fråga och svarar på den.
Visa sedan bara det som spelar roll för valet
När kunden har valt en tjänst visar du bara de fält som är relevanta för den tjänsten. Den som väljer "städning" ser yta och antal rum. Den som väljer "rådgivning" ser ett tidsfönster för tillgänglighet. Den som väljer "reparation" ser ett beskrivningsfält och foton. Villkorslogik sköter det automatiskt. WEMASY:s formulärbyggare stöder det.
Det är inte bara bättre användarupplevelse. Det undviker också upprepning av din tjänstesida. Kunderna vet redan vilka tjänster du erbjuder från den sidan. Formuläret behöver inte lista dem igen med beskrivningar. Det låter kunden välja och snävar in därifrån.
Håll det första inskicket kort
Varje fält du visar direkt sänker andelen som blir klara. Fråga bara efter det ditt team absolut behöver för att börja arbeta. Om du behöver mer information kan du be om den i uppföljningssamtalet eller mejlet. Ett formulär som tar 30 sekunder att fylla i får fem gånger fler inskick än ett som tar tre minuter.
Markera obligatoriska fält tydligt
Använd en asterisk eller en etikett så att kunderna vet vad de måste fylla i. Det är särskilt viktigt eftersom villkorslogik gör att olika kunder ser olika fält. "Namn är obligatoriskt för alla tjänster, men foton är bara valfria för reparationer" är förvirrande. Gör varje fälts krav tydligt när det visas.
Testa hela flödet på mobilen
De flesta serviceförfrågningar sker på mobilen. Någon står framför en trasig vitvara eller bokar på sin lunchrast. Testa hela formulärflödet på din egen telefon. Om det känns krångligt att trycka på rullgardinslistan eller om man måste scrolla i sidled för att välja ett alternativ, åtgärda det. Mobilen först betyder att allt ska kännas naturligt på en liten skärm.
Vad som händer efter att formuläret skickats
Inskicket är inte slutet. Det är början på kundupplevelsen.
Skicka ett bekräftelsemejl direkt
När någon har skickat en serviceförfrågan skickar du ett mejl där du säger att du har fått den och vad som händer härnäst. "Vi har tagit emot din förfrågan. En medarbetare kontaktar dig inom 24 timmar för att bekräfta tiden." Kunderna vill veta att förfrågan inte gått förlorad. Ett bekräftelsemejl är det snabbaste sättet att ge dem ro.
Spara varje inskick på ett ställe
WEMASY sparar alla formulärinskick i en översikt. Du ser nya förfrågningar i realtid. Du kan sortera efter typ av tjänst. Du kan filtrera efter prioritet. Du kan tilldela förfrågningar till teammedlemmar. Om inskicken sprids över e-post och röstbrevlåda tappar du bort dem. En samlad översikt håller ditt team organiserat.
Automatisera vidarekopplingen till rätt person
Ställ in formuläret så att förfrågan automatiskt går till din ventilationstekniker när någon väljer "ventilationsreparation". När någon väljer "rörarbete" går den till din rörmokare. Det håller teamen fokuserade på sin specialitet och snabbar upp svarstiden.
Låt kunderna följa sin förfrågan
Vissa team skickar mejluppdateringar när förfrågan har tilldelats, när en medarbetare är på väg eller när arbetet är klart. Det minskar samtalen "har ni börjat på mitt jobb?". Även en enkel tidslinje över statusändringar gör upplevelsen öppen och professionell.
Så avgör du vilka fält ditt formulär faktiskt behöver
Fälten du frågar efter bör helt bero på vad ditt team behöver för att utföra jobbet. Inte vad som vore trevligt att veta. Vad ditt team faktiskt behöver.
Fråga dig själv för varje fält: "Kommer vi att använda den här informationen innan arbetet börjar eller medan vi utför det?" Om svaret är nej, ta bort fältet. Fråga inte efter företagsnamn om du inte behöver det för att leverera tjänsten. Fråga inte efter titel om den inte ändrar hur du närmar dig jobbet. Fråga inte efter företagets storlek om du inte har olika servicenivåer för olika storlekar.
Din tjänstesida beskriver redan vad du erbjuder och varför kunderna ska välja dig. Ditt formulär ska inte upprepa den informationen. Formuläret ska bara samla in det som gör att ditt team kan börja direkt efter inskicket.
Problemet med för många frågor
Alla verksamheter vill fråga efter mer än de behöver. "Det vore bra att veta budgeten." "Låt oss samla in bransch." "Vi borde fråga efter önskat kontaktsätt." Varje gång du lägger till ett fält sjunker andelen som blir klara. De kunder som oftast fyller i hela formuläret är de mest motiverade. De som är lite osäkra? De hoppar av först. Låt inte "det vore bra" döda dina verkliga inskick.