Kundengagemang och kundupplevelse används ofta som om de vore samma sak. De hänger ihop, men de är inte samma sak. Om du slår ihop dem blir strategin otydlig, du lägger tid på fel saker och dina mätvärden visar inte vad som faktiskt går fel.
Skillnaden är enkel när du väl ser den. Kundupplevelse är hur någon känner inför ditt varumärke i varje kontaktpunkt. Kundengagemang är vad personen faktiskt gör: klickar, läser, kommer tillbaka, köper, rekommenderar. Det ena är uppfattning. Det andra är handling. När du förstår skillnaden mellan kundengagemang och kundupplevelse kan du förbättra båda. Så här jämförs de.
Vad är kundupplevelse?
Kundupplevelse är det samlade intryck någon får av varje möte med ditt företag. Den omfattar din webbplats, dina e-postmeddelanden, din kassa, dina supportsvar, din förpackning och till och med hur länge någon får vänta i telefonkö. Varje kontaktpunkt bidrar till helhetsbilden.
Upplevelse är subjektiv. Två kunder kan gå igenom samma process och ändå få helt olika känslor. Den ena tycker att din kassa är smidig och vänlig. Den andra tycker att den är rörig och opersonlig. Vad är kundupplevelse i sin enklaste form? Det är summan av alla stunder någon har med ditt varumärke, bedömda utifrån personens egna förväntningar och känslor.
Vad är kundengagemang?
Kundengagemang är den mätbara handlingssidan av relationen. Hit hör beteenden som att besöka din webbplats, öppna e-post, klicka på länkar, fylla i formulär, köpa igen och skriva recensioner. Du kan räkna engagemang. Du kan följa det över tid. Du kan se exakt var det ökar eller minskar.
Starkt kundengagemang följer ofta på en bra upplevelse, men engagemang kan uppstå även när upplevelsen inte är perfekt. En frustrerad kund som kontaktar supporten tre gånger är mycket engagerad, även om upplevelsen har varit dålig. Engagemang visar att någon fortfarande uppmärksammar dig.
De viktigaste skillnaderna mellan engagemang och upplevelse
Begreppen överlappar, men de svarar på olika frågor. Upplevelse frågar: hur kändes det? Engagemang frågar: vad gjorde de?
1. Upplevelse är känslomässig, engagemang är beteende
Du mäter upplevelse med nöjdhetsenkäter, recensioner och feedback. Du mäter engagemang med klick, sessionstid, återbesök och konverteringsgrad. Det ena fångar känslor. Det andra fångar handlingar.
2. Upplevelse är bred, engagemang är specifikt
Upplevelse omfattar varje kanal och varje stund. Engagemang fokuserar på de möten där någon aktivt deltar. En kund kan ha en neutral helhetsupplevelse men ändå engagera sig mycket i din blogg eller ditt e-postregister.
3. Upplevelse formar lojalitet, engagemang visar avsikt
En positiv upplevelse gör att någon vill komma tillbaka. Engagemang visar om personen verkligen gör det. Du behöver båda signalerna för att förstå hur dina kundrelationer mår.
Hur kundupplevelse skiljer sig från kundservice
Kundservice är en del av upplevelsen, inte hela. Service handlar om supportkontakterna: att svara på frågor, lösa problem och hantera returer. Kundupplevelsen inkluderar service men omfattar också marknadsföring, produktkvalitet, webbplatsens användbarhet och tydliga priser.
Bra service kan rädda en dålig upplevelse. Starkt engagemang på din webbplats och i dina e-postmeddelanden kan förhindra problem innan de når din support. De fungerar bäst när de förstärker varandra i stället för att arbeta var för sig.
Därför behöver du följa båda
Om du bara fokuserar på upplevelse vet du hur människor känner, men inte om de agerar. Om du bara fokuserar på engagemang ser du aktivitet men missar de känslor som ligger bakom. En ökning av webbplatsbesök ser fantastisk ut, tills du får veta att besökarna är arga kunder som letar efter information om återbetalning.
De starkaste företagen följer båda. De utformar upplevelser som känns tydliga och respektfulla och följer sedan engagemanget för att se att människor faktiskt går vidare. När engagemanget sjunker undersöker de upplevelsen. När nöjdheten faller tittar de på var engagemanget bröts. Vill du veta mer om handlingssidan kan du läsa om vad kundinteraktion betyder och hur enskilda kontaktpunkter passar in i helheten.
Vanliga frågor
Vad kommer först, kundupplevelse eller kundengagemang?
Upplevelsen kommer oftast först, eftersom den formar hur någon känner inför ditt varumärke från början. Engagemanget följer när den positiva känslan blir till handling. En bra upplevelse utan engagemang betyder att människor gillar dig men inte agerar. Starkt engagemang med dålig upplevelse betyder att människor är involverade men frustrerade.
Kan man ha högt engagemang trots en dålig kundupplevelse?
Det händer oftare än du kanske tror. En kund som gång på gång kontaktar supporten, skriver negativa recensioner eller jämför dina priser med konkurrenternas är mycket engagerad, men inte på ett sätt som hjälper ditt företag. Högt engagemang med låg nöjdhet är en varningssignal om att något i upplevelsen behöver åtgärdas.
Hur mäter jag kundupplevelsen på min webbplats?
Använd nöjdhetsenkäter, feedbackformulär och bevakning av recensioner för att fånga hur besökarna känner. Kombinera dem med engagemangsmått som avvisningsfrekvens och sessionstid för att se om positiva känslor leder till aktivt beteende. WEMASY:s inbyggda analys hjälper dig att följa engagemangssidan från en och samma översikt.
Förbättrar en bättre webbdesign kundupplevelsen?
Tydlig navigering, snabbladdade sidor och läsbart innehåll bidrar alla till en bättre upplevelse. Besökare som snabbt hittar det de behöver känner sig oftast mer positiva till ditt varumärke. WEMASY:s webbplatsbyggare ger dig mallar och redigeringsverktyg som hjälper dig skapa webbplatser som är enkla att använda och navigera i.
Är kundengagemang en del av hanteringen av kundupplevelsen?
Engagemang är en av flera indata till arbetet med upplevelsen, inte hela området. Arbetet med kundupplevelse ser på varje kontaktpunkt som en helhet. Engagemangsdata visar vilka kontaktpunkter som fungerar och vilka som tappar människor på vägen.
Vilket är det största misstaget företag gör med upplevelse och engagemang?
Det vanligaste misstaget är att optimera det ena och strunta i det andra. En vacker webbplats med lågt engagemang betyder att designen ser bra ut men inte leder besökarna framåt. Mycket trafik med dåliga nöjdhetsvärden betyder att människor kommer men lämnar missnöjda. Följ båda för att hitta det verkliga problemet.