Hur många gånger hade en kund kontakt med ditt företag innan hen köpte något? Var det en gång på din webbplats, eller läste hen också ett e-postmeddelande, kollade en recension och ringde ditt kontor först? Varje sådant ögonblick är en kundinteraktion, och tillsammans avgör de om någon litar på dig tillräckligt för att agera.
Kundinteraktion är varje utbyte mellan en person och ditt företag, oavsett om det sker på din webbplats, via e-post, i telefon, på plats eller i sociala medier. Varje interaktion är en kontaktpunkt, och kontaktpunkter är byggstenarna i kundengagemang. Här är vad kundinteraktion betyder och varför det lönar sig att uppmärksamma varje kontaktpunkt.
Vad är kundinteraktion?
Kundinteraktion är varje ögonblick då en kund och ditt företag kommunicerar eller möts. Det inkluderar att surfa på din webbplats, klicka på en länk i ett e-postmeddelande, ringa din support, besöka din butik, fylla i ett formulär, lämna en recension eller svara på en enkät.
Interaktioner kan inledas av kunden eller av ditt företag. En besökare som söker efter din prissida interagerar med dig. Ett uppföljande e-postmeddelande som du skickar efter ett köp är också en interaktion. Båda riktningarna räknas, och båda påverkar hur kunden uppfattar ditt varumärke.
Vad är kontaktpunkter?
Kontaktpunkter är de specifika platser och ögonblick där interaktioner sker. Din startsida är en kontaktpunkt. Din kassasida är en kontaktpunkt. Ditt röstbrevlådemeddelande är en kontaktpunkt. Även bekräftelsemejlet efter ett köp är en kontaktpunkt.
Genom att kartlägga dina kontaktpunkter ser du hela resan som en kund gör. De flesta företag fokuserar på de självklara, som webbplatsen och profilerna i sociala medier. Men kontaktpunkter omfattar också mindre synliga ögonblick: hur snabbt en sida laddar, tonen i ett automatiskt svar eller hur tydlig din returpolicy är.
1. Digitala kontaktpunkter
Din webbplats, e-postkampanjer, livechatt, profiler i sociala medier och annonser online är alla digitala kontaktpunkter. De är ofta de första kontakterna en kund har med ditt varumärke, och de sätter förväntningarna för allt som följer.
2. Direkta kontaktpunkter
Telefonsamtal, möten på plats, videosamtal och sms skapar direkta, personliga interaktioner. De påverkar oftast mest hur en kund känner inför ditt företag, eftersom de innebär mänsklig kontakt i realtid.
3. Kontaktpunkter efter köpet
Orderbekräftelser, leveransuppdateringar, uppföljande e-postmeddelanden och förfrågningar om recensioner sker alla efter köpet. De här interaktionerna avgör ofta om en engångskund blir en återkommande kund.
Därför spelar varje interaktion roll
Kunder bedömer inte ditt företag utifrån en enda interaktion. De bedömer summan av alla. En bra webbplats följd av ett otrevligt telefonsamtal ger ett blandat intryck. En långsam webbplats följd av hjälpsam support kan ändå rädda relationen.
Svaga interaktioner i vilken kontaktpunkt som helst kan bryta engagemanget. Ett formulär som inte skickas, ett e-postmeddelande som hamnar i skräpposten eller ett supportsvar som tar fem dagar signalerar att ditt företag inte är uppmärksamt. Starka interaktioner i varje steg bygger det förtroende som får kunder att komma tillbaka.
Vad är hantering av kundinteraktioner?
Hantering av kundinteraktioner är arbetet med att organisera, följa och förbättra varje kontaktpunkt i kundresan. För småföretag kräver det inte företagsprogramvara. Det kräver medvetenhet: att veta var interaktionerna sker, vad kunderna upplever i varje punkt och var det brister.
Börja med att lista alla sätt som en kund kan nå dig eller höra av dig. Gå sedan igenom dem en och en som om du själv var kunden. Är upplevelsen tydlig? Är den snabb? Leder den någonstans som är användbart? Att åtgärda de svagaste kontaktpunkterna ger ofta den största förbättringen av det samlade engagemanget. För en bredare bild av hur interaktioner hänger ihop över tid kan du läsa om typer av kundengagemang och kundengagemangets livscykel.
Vanliga frågor
Vad är skillnaden mellan kundinteraktion och kundengagemang?
Kundinteraktion är ett enskilt utbyte, som ett telefonsamtal eller ett sidbesök. Kundengagemang är det löpande mönstret av interaktioner över tid. En interaktion är ett ögonblick. Engagemang är relationen som byggs av många ögonblick.
Hur många kontaktpunkter behöver en kund innan köpet?
Forskning tyder på att de flesta kunder behöver sju eller fler kontaktpunkter innan de bestämmer sig för att köpa, men det exakta antalet varierar med bransch och prisnivå. Dyra köp kräver oftast fler interaktioner eftersom beslutet bygger på mer förtroende och jämförelser.
Vilken kontaktpunkt är viktigast?
Den första och den sista kontaktpunkten före ett beslut väger oftast tyngst. Ett starkt första intryck får någon att stanna. En tydlig, trygg avslutande interaktion får någon att agera. Svagheter i någon av ändarna kan förstöra det som byggts upp däremellan.
Hur kan min webbplats förbättra kundinteraktionerna?
Tydlig navigering, snabbladdade sidor, synliga kontaktmöjligheter och lättanvända formulär gör interaktionerna smidigare. WEMASY:s webbplatsbyggare ger dig verktygen för att skapa sidor som leder besökarna mot meningsfulla handlingar utan hinder.
Bör jag följa varje kundinteraktion?
Följ de interaktioner som leder till affärsresultat: webbplatsbesök, skickade formulär, öppnade e-postmeddelanden, supportärenden och köp. Du behöver inte logga varje gillamarkering i sociala medier. Fokusera på de kontaktpunkter där kunder fattar beslut eller ber om hjälp.
Vad är en negativ kundinteraktion?
En negativ interaktion är varje kontaktpunkt som frustrerar, förvirrar eller gör kunden besviken. Trasiga länkar, obesvarade meddelanden, fel på fakturor och långa väntetider räknas alla. Även en enda negativ interaktion kan minska engagemanget om den inträffar vid ett avgörande ögonblick i köpprocessen.