Allt engagemang ser inte likadant ut. En kund som lägger tio minuter på att läsa din blogg är engagerad på ett annat sätt än en som lämnar en femstjärnig recension, och på ytterligare ett annat sätt än en som rekommenderar dig till en vän. Varje typ av engagemang fyller ett eget syfte, och när du förstår skillnaderna kan du bygga en strategi som täcker alla i stället för att optimera för bara en.
Typer av kundengagemang delas in i flera kategorier utifrån hur kunder interagerar med ditt varumärke och vad interaktionerna signalerar. Vissa typer kan du mäta med analys. Andra lär du dig om genom feedback och observation. Här är de viktigaste engagemangstyperna och vad var och en betyder för ditt företag.
Aktivt engagemang
Aktivt engagemang uppstår när en kund medvetet interagerar med ditt varumärke. Kunden fyller i ett formulär, svarar på ett e-postmeddelande, klickar på en länk, lämnar en kommentar eller ringer ditt kontor. Det är avsiktliga handlingar som kräver en insats av kunden.
Aktivt engagemang är den mest värdefulla typen eftersom det signalerar tydlig avsikt. Den som skickar ett kontaktformulär vill höra av dig. Den som svarar på ditt nyhetsbrev uppmärksammar dig. Fokusera på att göra aktivt engagemang enkelt: tydliga uppmaningar, enkla formulär och synliga kontaktmöjligheter på varje sida.
Beteendebaserat engagemang
Beteendebaserat engagemang är vad kunder gör utan att bli ombedda. De surfar mellan flera sidor, återvänder till din webbplats, lägger tid på att läsa innehåll eller tittar klart på en video. Handlingarna sker passivt ur kundens perspektiv men aktivt ur ditt.
Beteendebaserat engagemang är grunden för användarengagemang. Du följer det med webbanalys: sessionstid, sidor per besök, avvisningsfrekvens och andel återkommande besökare. Starkt beteendebaserat engagemang kommer oftast före aktivt engagemang. Människor utforskar innan de agerar.
Känslomässigt engagemang
Känslomässigt engagemang är hur kunder känner inför ditt varumärke. Förtroende, nöjdhet, entusiasm och lojalitet hör alla hit. Du kan inte mäta känslor direkt med analys, men du kan utläsa dem ur recensioner, enkätsvar och språket som kunderna använder när de kontaktar dig.
Känslomässigt engagemang är den djupaste typen eftersom det driver långsiktig lojalitet. En kund som verkligen känner sig hjälpt av ditt innehåll kommer tillbaka även när en konkurrent erbjuder ett lägre pris. Att bygga känslomässigt engagemang kräver jämnhet, äkthet och att du håller vad du lovar.
Kontextuellt engagemang
Kontextuellt engagemang uppstår när ditt varumärke dyker upp i rätt ögonblick med rätt budskap. Ett välkomstmejl som skickas direkt efter registreringen, en uppföljning efter ett köp eller en påminnelse när en prenumeration snart går ut. Timingen och relevansen gör att interaktionen känns personlig i stället för generisk.
Kontextuellt engagemang förutsätter att du förstår var varje kund befinner sig i sin resa. En förstagångsbesökare behöver annat innehåll än en återkommande kund. En nybliven köpare behöver ett tack, inte en säljpitch. Att anpassa budskapet till ögonblicket är det som skiljer effektivt engagemang från brus.
Kanaler för kundengagemang
Varje engagemangstyp sker i specifika kanaler. Om du förstår dina kanaler för kundengagemang kan du lägga kraften där den ger resultat.
1. Webbplats
Din webbplats stöder beteendebaserat, aktivt och kontextuellt engagemang. Innehåll driver surfbeteende. Formulär och kontaktsidor möjliggör aktivt engagemang. Personliga sidor och landningssidor för uppföljning skapar kontextuellt engagemang.
2. E-post
E-post är en av de starkaste kanalerna för aktivt och kontextuellt engagemang. Nyhetsbrev, välkomstserier och uppföljande meddelanden bjuder alla in till interaktion på dina villkor, direkt i någons inkorg.
3. Sociala medier
Sociala medier driver känslomässigt och aktivt engagemang genom kommentarer, delningar och direktmeddelanden. De fungerar bäst som en ingång till din webbplats, där det djupare engagemanget sker.
4. Direkt kommunikation
Telefonsamtal, videomöten och samtal på plats skapar det starkaste känslomässiga engagemanget eftersom de innebär verklig mänsklig kontakt. För tjänsteföretag betyder den här kanalen ofta mer än alla digitala kanaler tillsammans.
Digitalt engagemang omfattar onlinekanalerna, medan direkt kommunikation tar hand om den personliga sidan. De flesta företag behöver båda. Översikten om kundengagemang i den här modulen knyter ihop alla typerna till en sammanhängande helhet.
Vanliga frågor
Vilken typ av kundengagemang är viktigast?
Ingen enskild typ är viktigast i sig. Beteendebaserat engagemang får människor att utforska. Aktivt engagemang omvandlar intresse till handling. Känslomässigt engagemang får dem att komma tillbaka. Kontextuellt engagemang gör varje interaktion relevant. En stark strategi utvecklar alla fyra.
Hur mäter jag känslomässigt engagemang?
Använd kundnöjdhetsenkäter, bevakning av recensioner och direkt feedback. Lyssna på språket som kunderna använder i e-post och supportärenden. Entusiastisk, detaljerad feedback signalerar starkt känslomässigt engagemang. Korta, transaktionella meddelanden tyder på att relationen fortfarande är ytlig.
Kan jag ha högt beteendebaserat engagemang men lågt aktivt engagemang?
Det är vanligt och inte nödvändigtvis ett problem. Besökare som läser mycket men aldrig fyller i ett formulär kan ändå bygga förtroende som leder till ett köp senare. Om det beteendebaserade engagemanget är högt men det aktiva ligger still i flera månader bör du se över om dina uppmaningar är tydliga och dina formulär lätta att hitta.
Vilken engagemangskanal bör jag prioritera?
Börja med din webbplats, eftersom den stöder alla engagemangstyper och du styr över den helt. Bygg vidare med e-post och direkt kommunikation utifrån var dina kunder redan har kontakt med dig. WEMASY:s webbplatsbyggare ger dig grunden för att lägga till fler kanaler över tid.
Vad är skillnaden mellan engagemangstyper och engagemangskanaler?
Engagemangstyper beskriver hur kunder interagerar: aktivt, beteendebaserat, känslomässigt eller kontextuellt. Engagemangskanaler beskriver var interaktionerna sker: webbplats, e-post, sociala medier eller på plats. Du väljer kanaler utifrån vilka engagemangstyper du vill stärka.
Hur många engagemangskanaler behöver ett småföretag?
Två eller tre välskötta kanaler slår fem försummade. De flesta småföretag lyckas med en stark webbplats, en enkel e-postlista och en profil i sociala medier som de uppdaterar jämnt. Lägg till kanaler först när du har kapacitet att vara aktiv i var och en.