En ny prenumerant går med i din e-postlista i januari. Till mars har personen besökt din webbplats sex gånger, läst tre blogginlägg och laddat ner din prisguide. I april ber hen om en offert. I juni blir hen kund. I september rekommenderar hen dig till en kollega. Den åtta månader långa resan är kundengagemangets livscykel i rörelse.
Varje kund rör sig genom steg, oavsett om du planerar för det eller inte. Kundengagemangets livscykel är ett ramverk för att förstå de stegen och veta vilken typ av engagemang varje steg kräver. Det avslutar den här modulen genom att visa hur alla begrepp du har lärt dig hänger ihop över tid. Här är stegen och vad du gör i varje.
Vad är kundengagemangets livscykel?
Kundengagemangets livscykel är den serie steg en person går igenom i sin relation med ditt företag, från första kännedom till långsiktig rekommendation. Varje steg kräver olika typer av engagemang, olika innehåll och olika mål.
Om du förstår kundens livscykel slutar du behandla alla besökare lika. Någon som precis har hittat ditt varumärke behöver en annan upplevelse än någon som har varit kund i två år. Genom att anpassa engagemanget till steget undviker du att driva på ett köp för tidigt eller att ignorera en lojal kund som är redo att tipsa vänner.
De fem stegen i engagemangets livscykel
De flesta livscykelmodeller använder fem steg. Namnen varierar, men förloppet är detsamma i alla branscher.
1. Kännedom
I kännedomssteget får någon veta att ditt varumärke finns. Personen kan hitta dig via sök, en rekommendation, sociala medier eller en annons. Ditt mål är att ge ett tydligt första intryck: förklara vad du gör, vem du hjälper och varför det spelar roll. Innehåll på webbplatsen, blogginlägg och synlighet i sök driver engagemang i det här steget.
2. Övervägande
Under övervägandet bedömer personen om ditt företag passar behovet. Hen jämför alternativ, läser recensioner, kollar priser och utforskar dina tjänster i detalj. Ditt mål är att ge den information som behövs för att hen ska känna sig trygg. Kundcase, sidor med vanliga frågor, detaljerade tjänstebeskrivningar och e-postserier som vårdar intresset stöder engagemanget i övervägandesteget.
3. Köp
I köpsteget blir intresse till handling. Personen fyller i ett formulär, ber om en offert, genomför ett köp eller skriver på ett avtal. Ditt mål är att göra steget så smidigt som möjligt. Tydliga uppmaningar, enkla formulär, öppna priser och snabba svar tar bort hinder i beslutsögonblicket.
4. Behålla
Efter köpet skiftar engagemanget till att hålla kunden nöjd och aktiv. Uppföljande e-postmeddelanden, introduktionsinnehåll, avstämningssamtal och användbara resurser vårdar relationen. Ditt mål är att leverera det löfte som vann affären och visa att kunden gjorde rätt val. Det här steget hänger direkt ihop med den mest direkta orsaken till kundlojalitet.
5. Rekommendation
I rekommendationssteget marknadsför nöjda kunder ditt varumärke av egen vilja. De lämnar recensioner, tipsar vänner, delar ditt innehåll och försvarar ditt rykte. Ditt mål är att göra det enkelt att rekommendera: be om recensioner i rätt ögonblick, erbjud incitament för tips och uppmärksamma kunder som sprider ordet.
Hantering av kundens livscykel i praktiken
Hantering av kundens livscykel är det löpande arbetet med att guida kunder genom de här stegen med rätt engagemang i rätt tid. Det kräver att du vet var varje kund befinner sig just nu och vad kunden behöver härnäst.
För småföretag kräver livscykelarbete uppmärksamhet, inte komplicerad automatisering. Följ var dina kontakter befinner sig i resan, följ upp vid varje övergång och ta kontakt igen när en kund blir tyst. En modell för kundengagemang ger dig strukturen. Livscykeln ger dig tidslinjen.
Så hänger livscykeln ihop med den här modulen
Det här kapitlet avslutar Modul 1. Du började med vad kundengagemang är och utforskade upplevelse, lojalitet, interaktioner och typer. Livscykeln är där bitarna fogas samman till en tidslinje som du kan följa. Modul 2 bygger vidare med strategi och planering.
Vanliga frågor
Hur lång tid tar kundengagemangets livscykel?
Tiden varierar mycket mellan branscher. Ett kafé kan flytta någon från kännedom till rekommendation på några veckor. En konsultfirma kan behöva sex till tolv månader. Dyra köp innebär oftast längre övervägande och längre steg för att behålla kunden. Följ din egen data för att se vilken tidslinje som passar ditt företag.
Vad händer om en kund hoppar över ett steg i livscykeln?
Kunder följer inte alltid en rak väg. Någon kan köpa direkt efter kännedomssteget och hoppa över övervägandet helt. Andra kan stanna i övervägandet i månader utan att köpa. Din engagemangsstrategi bör rymma resor som inte är linjära, i stället för att tvinga alla kunder genom samma förlopp.
Vilket steg i livscykeln bör jag fokusera på först?
Börja med det steg där du tappar flest människor. Om besökare kommer men lämnar snabbt bör du förbättra kännedom och övervägande. Om kunder köper en gång och aldrig kommer tillbaka bör du fokusera på att behålla dem. Din analys visar var det största bortfallet sker, och där ger din insats snabbast resultat.
Hur stöder min webbplats engagemangets livscykel?
Din webbplats fyller varje steg i livscykeln: landningssidor för kännedom, detaljerat innehåll för övervägande, formulär och kassa för köp, uppföljningssidor för att behålla kunden och förfrågningar om recensioner för rekommendation. Med WEMASY:s webbplatsbyggare skapar och uppdaterar du sidor för varje steg utan att behöva en utvecklare.
Är kundens livscykel samma sak som säljtratten?
En säljtratt slutar vanligen vid köpet. Kundengagemangets livscykel fortsätter genom att behålla kunden och rekommendation. Tratten fokuserar på att omvandla främlingar till köpare. Livscykeln fokuserar på att göra köpare till långsiktiga ambassadörer. Båda är användbara, men livscykeln har ett längre perspektiv.
Hur återupptar jag kontakten med en kund som blivit tyst efter köpet?
Skicka något som verkligen är användbart i stället för ett säljbudskap: ett relevant tips, en nyhet om din tjänst eller en fråga om hur det går. Timingen spelar roll. Hör av dig inom trettio till sextio dagar efter den senaste kontakten, innan relationen kallnar. Personliga meddelanden fungerar bättre än automatiska i det här steget.