Ditt team löste 200 ärenden förra veckan. Svarstiderna såg bra ut. Kvalitetspoängen höll sig stabila. Sedan skickades en enkät ut och resultatet blev 62 procent nöjda. Siffrorna på din översikt berättade en historia. Kunderna berättade en annan.
Kundnöjdhetsenkäter är korta frågeformulär som du skickar till kunder efter en supportkontakt eller enligt ett regelbundet schema för att mäta hur nöjda de är med din service. De fångar kundens perspektiv, som interna mått som svarstid och ärendevolym inte kan visa på egen hand. Så här fungerar enkäter och så här använder du dem väl.
Vad är kundnöjdhetsenkäter?
En kundnöjdhetsenkät ber kunderna betygsätta sin upplevelse av supportteamet, produkten eller varumärket. Det vanligaste formatet är en enda fråga som skickas direkt efter att ett ärende har stängts: "Hur nöjd var du med supporten du fick?" Kunden väljer ett betyg, oftast på en skala från ett till fem, och kan lämna en kommentar.
Enkäter kan också vara längre. Vissa företag skickar kvartalsenkäter som täcker övergripande servicekvalitet, produktnöjdhet och sannolikhet att rekommendera. Rätt längd beror på hur mycket tid kunderna är villiga att ge och vilka beslut du behöver data till.
Varför är nöjdhetsenkäter viktiga för supportteam?
Interna kvalitetsgranskningar visar om medarbetarna följde din process. Kundnöjdhetsenkäter visar om kunden kände sig hjälpt. Båda perspektiven är viktiga, men bara kunden kan säga om tonen kändes kall, om lösningen tog för lång tid eller om problemet kom tillbaka en vecka senare.
Enkätdata hjälper chefer att coacha medarbetare med verklig kundåterkoppling i stället för antaganden. Den avslöjar också systemproblem. Om nöjdheten sjunker varje måndag kan helgbemanningen behöva ses över. Om en produktkategori konsekvent får låga betyg kan problemet ligga i dokumentationen snarare än i medarbetarnas prestation.
Vad bör du fråga om i en supportenkät?
Håll enkäter efter ärenden korta. En till tre frågor räcker. Kunder som just lagt tid på att lösa ett problem fyller sällan i ett formulär med tio frågor.
Kärnfråga om nöjdhet: "Hur nöjd var du med supporten du fick?" med en skala från ett till fem.
Fråga om lösning: "Blev ditt ärende helt löst?" med svarsalternativen ja eller nej.
Valfri öppen kommentar: "Är det något annat du vill dela med dig av?" för kunder som vill utveckla sitt svar.
För längre kvartalsenkäter kan du lägga till frågor om övergripande servicekvalitet, hur lätt det är att nå supporten och om kunden skulle rekommendera ditt varumärke. Vårt kapitel om mått för kundnöjdhet förklarar hur du följer och tolkar de här betygen över tid.
Hur använder du enkätresultaten?
Att samla in återkoppling är bara användbart om du agerar på den. Följ de här arbetssätten för att göra enkätdata till förbättringar.
Gå igenom resultaten varje vecka. Titta på genomsnittliga betyg, trender och enskilda låga betyg. Flagga varje ärende som fick en etta eller tvåa för uppföljning av en chef.
Koppla betyg till medarbetare och ärendetyper. Om en medarbetare konsekvent får låga betyg bör du planera coachning. Om en ärendetyp får lågt betyg hos alla medarbetare bör du uppdatera hjälpcentret eller produktdokumentationen.
Stäng cirkeln med kunderna. När en kund lämnar ett lågt betyg bör en chef ta kontakt för att förstå vad som gick fel. Kunder som ser att du svarar på deras återkoppling blir ofta mer lojala än kunder som aldrig hade något problem alls.
Dela positiv återkoppling med teamet. Medarbetare som bara hör om misstag tappar motivationen. Fira höga betyg på teammöten och använd positiva kommentarer som exempel på bra service.
Kundnöjdhetsenkäter fullbordar den återkopplingsslinga som intern kvalitetssäkring inleder. Använd båda tillsammans för en fullständig bild av teamets prestation. För QA-sidan kan du läsa kvalitetssäkring inom kundtjänst. Det här kapitlet avslutar modulen om att bygga och leda ett supportteam. Om du inte har läst hur du bygger ett kundsupportteam än kan du börja där för hela resan från noll till ett fungerande team.
Vanliga frågor
När bör jag skicka en kundnöjdhetsenkät?
Skicka enkäter efter ärenden inom 24 timmar efter att konversationen har avslutats, medan upplevelsen fortfarande är färsk. För bredare kvartalsenkäter väljer du ett fast datum och håller schemat förutsägbart. Undvik att skicka enkäter under kända hektiska perioder när kunderna är mindre benägna att svara.
Vad är ett bra nöjdhetsbetyg för support?
Många supportteam siktar på 80 procent eller högre på en femgradig nöjdhetsskala. Jämför med din egen historik i stället för branschgenomsnitt. Ett betyg som stiger månad för månad visar att dina förbättringar fungerar oavsett det absoluta talet.
Bör nöjdhetsenkäter vara anonyma?
Enkäter efter ärenden är oftast inte anonyma eftersom du behöver koppla betyget till den specifika kontakten och medarbetaren. Gör det tydligt för kunderna. För bredare kvartalsenkäter kan anonymitet ge mer ärlig återkoppling om servicen i stort.
Kan jag skicka enkäter via mitt supportsystem?
Att skicka enkäter från samma system där konversationen ägde rum håller processen enkel för kunderna. WEMASY:s verktyg Kundsupport låter teamet hantera konversationer och följa upp återkoppling från en enda översikt.
Var bör jag lyfta fram min nöjdhetsenkät på webbplatsen?
De flesta enkäter efter ärenden skickas med e-post efter kontakten och visas inte på webbplatsen. Du kan ändå lägga till ett allmänt återkopplingsformulär på din supportsida med webbplatsbyggaren för kunder som vill lämna synpunkter utanför ett specifikt ärende.
Hur skiljer sig nöjdhetsenkäter från kvalitetsgranskningar?
Enkäter fångar kundens perspektiv medan QA-granskningar bedömer konversationer mot interna standarder. Använd båda för en fullständig bild. Vårt kapitel om kvalitetssäkring inom kundtjänst tar upp den interna granskningssidan.