Du la ut en jobbannons på måndagen. På torsdagen hade inkorgen 47 kundmeddelanden och noll svar, eftersom du var upptagen med att intervjua kandidater. Det glappet mellan efterfrågan och kapacitet är precis varför du bör tänka på att bygga ett kundsupportteam innan ärendekön begraver dig.
Ett kundsupportteam är en grupp människor (och systemen bakom dem) som svarar på frågor, löser problem och håller kunderna nöjda efter att de har köpt av dig. Oavsett om du är en ensam grundare som anställer din första supportmedarbetare eller ett växande varumärke som lägger till en andra supportnivå är byggstenarna desamma. Så här sätter du ihop dem.
Vad innebär det att bygga ett kundsupportteam?
Att bygga ett kundsupportteam är mer än att lägga ut en jobbannons. Du ska bestämma vad teamet ska hantera, välja hur kunderna når dig, sätta svarsstandarder och ge medarbetarna verktyg och utbildning för att göra ett bra jobb. Du skapar en liten verksamhet inom företaget som rullar varje dag, även när du själv fokuserar på något annat.
Börja med att lista vilka typer av förfrågningar du redan får. Frågor om orderstatus, återbetalningar, tekniskt felsökande och faktureringsproblem behöver alla en tydlig ansvarig. När du vet volym och svårighetsgrad kan du bestämma hur många personer du behöver och vilka färdigheter de ska ha.
Vilka steg krävs för att bygga teamet?
De flesta företag följer en liknande väg när de går från grundarledd support till ett riktigt team. Du behöver inte genomföra alla steg innan du anställer, men en plan hindrar dig från att behöva improvisera senare.
1. Definiera ditt supportområde
Skriv ner vad teamet ska och inte ska hantera. Ska de sköta återbetalningar, eller kräver det en chefs godkännande? Ska de felsöka produktproblem, eller bara skicka ärenden vidare till teknisk personal? Tydliga gränser förhindrar förvirring och hjälper dig att skriva korrekta jobbeskrivningar.
2. Välj dina supportkanaler
Bestäm var kunderna kan nå teamet. E-post, livechatt, telefon och kontaktformulär behöver alla bemanning och mål för svarstid. Om du fortfarande funderar på kanaler kan du läsa vårt kapitel om typer av kundsupportkanaler för en fullständig översikt.
3. Ställ in verktyg och arbetsflöden
Teamet behöver en gemensam inkorg eller ett ärendesystem så att inget faller mellan stolarna. Bestäm hur ärenden tilldelas, eskaleras och stängs. Ett enkelt arbetsflöde slår ett komplicerat som ingen följer. Vill du gå djupare in på hur du organiserar förfrågningar kan du läsa vår blogg om vikten av ett ärendesystem för support.
4. Anställ och utbilda dina första medarbetare
Leta efter personer som kommunicerar tydligt och håller sig lugna under press. Tekniska färdigheter går att lära ut. Tålamod och empati är svårare att träna in från noll. När de är anställda ger du de nya medarbetarna produktkunskap, riktlinjer för tonen och tid att följa en kollega innan de hanterar kunder på egen hand.
5. Mät och justera
Följ svarstider, lösningsgrad och kundernas återkoppling från första dagen. Siffrorna visar när du ska anställa igen, när du ska lägga till utbildning och när en rutin håller på att haverera. Vårt kapitel om att skala kundsupport går igenom vad du bör hålla ögonen på när volymen växer.
Hur stort bör ditt första team vara?
Många småföretag börjar med en dedikerad supportperson medan grundaren fortfarande tar hand om eskalerade ärenden. Det fungerar så länge den dagliga ärendevolymen håller sig under ungefär 30 till 50 förfrågningar. När väntetiderna ökar eller kvaliteten sjunker är det dags att lägga till en medarbetare till eller dela upp rollerna mellan frontlinjesupport och en teamledare.
Anställ inte i förväg om du inte har en tydlig tillväxtplan. En medarbetare som drunknar i ärenden är ett problem för kundupplevelsen. Sikta på en teamstorlek som håller svarstiderna inom de standarder du har satt.
Att bygga ett kundsupportteam är en process, inte en engångshändelse. Börja med ett tydligt område, bra verktyg och rätt första anställning. Läs sedan om roller och ansvar inom kundsupport för att se hur du fördelar arbetet när teamet växer.
Vanliga frågor
När bör ett litet företag anställa sin första supportmedarbetare?
De flesta småföretag anställer sin första supportmedarbetare när grundaren lägger mer än tio timmar i veckan på kundmeddelanden och svarstiderna börjar glida. Om klagomål på långsamma svar dyker upp innan du anställer har du väntat för länge. Börja planera när ärendevolymen växer vecka för vecka.
Kan en person sköta alla supportkanaler?
En ensam medarbetare kan hantera e-post och chatt tillsammans om volymen är måttlig och verktygen håller konversationerna organiserade. Telefonsupport utöver de skriftliga kanalerna kräver oftast en andra person eller särskilda pass. Anpassa kanallistan till den bemanning du realistiskt kan ha.
Vilka verktyg behöver ett nytt supportteam första dagen?
Som minimum behöver du en gemensam inkorg eller ett ärendesystem, sparade svar på vanliga frågor och ett hjälpcenter för självbetjäning. WEMASY:s verktyg Kundsupport ger teamet en enda översikt för ärenden, teamtilldelningar och ett inbyggt hjälpcenter, så att nya medarbetare kan samarbeta från start.
Bör jag bygga en supportsida innan jag anställer medarbetare?
En tydlig supportsida sätter förväntningar och minskar upprepade frågor redan innan teamet öppnar ett ärende. Med WEMASY kan du skapa en supportsida med webbplatsbyggaren och samla kontaktformulär, hjälpcenter och öppettider på ett ställe som kunderna lätt hittar.
Hur vet jag om mitt supportteams struktur fungerar?
Följ svarstider, andel återkommande kontakter och kundnöjdhet tillsammans. Om ett mått förbättras medan andra försämras har strukturen ett hål. Läs vår blogg om vad kundsupport bör innehålla för en checklista över vad ett friskt team behöver.
Är det bättre att lägga ut supporten på entreprenad eller bygga ett eget team?
Interna team känner produkten på djupet och representerar varumärkets röst mer enhetligt. Att lägga ut på entreprenad kan fungera vid toppar eller för bemanning utanför kontorstid, om du ger bra utbildning och manus. Många varumärken börjar internt och lägger till externt stöd först när volymen motiverar det.