Du fick 83 ansökningar till en supporttjänst. Tolv hade relevant erfarenhet. Tre kom på intervju. En tackade ja till erbjudandet och slutade efter två veckor eftersom jobbet inte var som förväntat. Att anställa supportmedarbetare är till stor del ett sifferspel, men rätt process sållar bort felmatchningar innan de kostar dig tid och kunder.
Att anställa supportmedarbetare innebär att rekrytera människor som ska representera ditt varumärke i varje kundkonversation. De bästa medarbetarna kombinerar tydlig kommunikation, emotionell stabilitet och vilja att lära sig din produkt. På instegsnivå väger attityd tyngre än tekniska färdigheter. Här är en rekryteringsprocess som fungerar för de flesta små och medelstora team.
Vad ska du leta efter hos en supportmedarbetare?
Innan du skriver en jobbannons bör du lista de egenskaper som är viktigast för ditt team. De flesta rekryterande chefer prioriterar de här dragen.
Tydlig skriftlig kommunikation. Supportmedarbetare skriver dussintals meddelanden varje dag. Grammatiken behöver inte vara perfekt, men meddelandena måste vara lätta att förstå och fria från oklarheter.
Tålamod och empati. Kunder hör av sig när något har gått fel. Medarbetare som håller sig lugna och bekräftar frustrationen förvandlar svåra samtal till lösta ärenden.
Problemlösningsinstinkt. Bra medarbetare följer inte bara manus. De lyssnar, ställer rätt frågor och arbetar mot en lösning även när svaret inte är självklart.
Pålitlighet. Support går på scheman. Du behöver människor som kommer i tid, håller deadlines och står för sina löften till kunderna.
Hur genomför du rekryteringsprocessen?
En strukturerad process hindrar dig från att enbart lita på magkänslan. De här stegen håller rekryteringen enhetlig och rättvis.
1. Skriv en tydlig arbetsbeskrivning
Beskriv dagliga uppgifter, vilka kanaler medarbetaren ska ta hand om, förväntningar på schema och vilka verktyg som används. Ange lönespann om möjligt. Vaga annonser lockar obehöriga sökande och skrämmer bort starka kandidater. Anpassa beskrivningen efter rollerna i vårt kapitel om roller och ansvar inom kundsupport.
2. Granska ansökningar med fokus på kommunikationsförmåga
Läs personliga brev och e-postsvar noggrant. Hur någon skriver sin ansökan speglar ofta hur personen kommer att skriva till kunder. Sortera bort ansökningar med slarvfel eller generiska copy-paste-svar.
3. Genomför en praktisk intervju
Ta med rollspel där kandidaten svarar en frustrerad kund eller en förvirrande produktfråga. Fråga hur de skulle hantera en situation där de inte vet svaret. Vårt kapitel om intervjufrågor för kundtjänst innehåller konkreta frågor att använda.
4. Kontrollera referenser och sätt förväntningar
Ring tidigare arbetsgivare och fråga om pålitlighet, kommunikation och hur kandidaten hanterade svåra kunder. Före erbjudandet går du igenom schema, verktyg, eskaleringsregler och utvecklingsväg så att inga överraskningar väntar första dagen.
5. Ge en strukturerad introduktion
Ge nyanställda produktutbildning, tid att följa en kollega och ett tydligt schema för första veckan. Släpp inte in dem i levande ärenden första timmen. En strukturerad introduktionsvecka sätter tonen för hela anställningen. Läs vårt kapitel om hur du utbildar kundtjänstmedarbetare för utbildningsidéer.
Vilka vanliga rekryteringsmisstag bör du undvika?
Att bara rekrytera för snabbhet ger medarbetare som rusar igenom ärenden och missar detaljer. Att bara rekrytera efter erfarenhet förbiser kandidater som kan passa kulturen bättre och ha en friskare energi. Om du hoppar över ett skrivprov upptäcker du svag kommunikation först när personen redan pratar med kunder.
Ta dig tid med processen. En felrekrytering kostar mer i kundklagomål och omutbildning än att vänta en vecka extra på rätt person.
Att anställa supportmedarbetare är ett av de beslut som påverkar kundupplevelsen mest. Få processen rätt och använd sedan intervjufrågor för kundtjänst för att vässa intervjuerna inför nästa omgång.
Vanliga frågor
Bör jag kräva tidigare erfarenhet av kundtjänst?
Tidigare erfarenhet hjälper men behövs inte alltid. Kandidater från hotell och restaurang, handel eller undervisning har ofta goda människokunskaper som fungerar bra i support. Prioritera kommunikation och temperament framför antal år i cv:t.
Hur lång tid bör rekryteringen av en supportmedarbetare ta?
De flesta småföretag slutför rekryteringen på två till fyra veckor från annons till erbjudande. Går det snabbare riskerar du att hoppa över referenskontroller eller praktiska prov. Tar det längre än sex veckor förlorar du ofta starka kandidater till andra erbjudanden.
Är ett skrivprov värt att ta med i intervjun?
Ett kort skrivprov visar hur kandidaterna skriftligt förklarar en återbetalningspolicy eller felsöker ett vanligt problem. Det speglar det dagliga arbetet bättre än enbart muntliga svar. Ge dem tio till femton minuter och ett realistiskt scenario.
Vilka verktyg bör nya medarbetare lära sig under introduktionen?
Nya medarbetare bör lära sig ärendesystemet, sparade svar och hjälpcentret första dagen. WEMASY:s verktyg Kundsupport ger nyanställda en enda översikt för ärenden, teamchatt och hjälpartiklar så att de snabbt kan börja samarbeta med teamet.
Bör jag lägga ut tjänsten på karriärsidan på min webbplats?
En karriärsida på webbplatsen gör tjänsten mer officiell och ger kandidaterna en känsla för ditt varumärke innan de söker. Du kan lägga till ett karriäravsnitt med webbplatsbyggaren och länka till det från huvudmenyn eller sidfoten.
Hur många medarbetare bör jag anställa samtidigt?
Anställ en eller två åt gången om du inte har en chef redo att introducera en större grupp. Massrekrytering utan tillräcklig utbildningskapacitet leder till ojämn service. Skala rekryteringen efter trenderna i ärendevolym, inte bara efter vad budgeten tillåter.