Din bästa medarbetare sa precis upp sig efter tre månader. De två som är kvar drunknar i ärenden. Du svarar på eskalerade ärenden vid midnatt samtidigt som du försöker driva resten av verksamheten. Då inser du att någon måste äga supportteamet på heltid, inte bara hantera ärenden vid sidan av allt annat.
En kundtjänstchef är personen som ansvarar för att leda din supportverksamhet. Chefen anställer och utbildar medarbetare, lägger scheman, följer kvaliteten, hanterar svåra eskalerade ärenden och rapporterar hur teamet presterar. Chefen är bryggan mellan frontlinjen och resten av företaget. Så här ser rollen ut i praktiken.
Vad är en kundtjänstchef?
En kundtjänstchef är en ledarroll i supportteamet. Chefen svarar inte bara på kundfrågor själv. Chefen ser till att hela teamet svarar bra, enhetligt och i tid. Chefen sätter standarderna, bygger rutinerna och röjer undan hinder så att medarbetarna kan fokusera på att hjälpa kunder.
I mindre företag kan chefen också hantera ärenden under hektiska perioder. I större team ägnar chefen mest tid åt översikt, coachning och planering snarare än frontlinjearbete. Den exakta balansen beror på teamets storlek och hur mogen supportverksamheten är.
Vad gör en kundtjänstchef varje dag?
Arbetsbeskrivningen för en kundtjänstchef omfattar många uppgifter. Det här är de områden chefen vanligtvis äger.
1. Teamledning
Chefen anställer nya medarbetare, lägger scheman och hanterar ledighetsansökningar. Chefen håller enskilda samtal, sätter prestationsmål och tar upp problem med närvaro eller uppträdande. När en medarbetare har svårt ger chefen coachning eller ordnar extra utbildning.
2. Kvalitetsöversikt
Chefer granskar ärendekonversationer, lyssnar på samtalsinspelningar och poängsätter kontakter mot dina kvalitetsstandarder. De upptäcker mönster i misstag och leder teamsessioner för att åtgärda återkommande problem. Vårt kapitel om kvalitetssäkring inom kundtjänst går igenom granskningsprocessen i detalj.
3. Hantering av eskalerade ärenden
När ett kundärende går utöver vad en frontlinjemedarbetare kan lösa kliver chefen in. Det gäller arga kunder, tvister om återbetalningar över ett visst belopp och klagomål som hotar varumärkets rykte. Chefer behöver goda färdigheter i att trappa ner konflikter och tydliga befogenheter att fatta beslut.
4. Processförbättring
Chefer uppdaterar arbetsmanualer, finslipar arbetsflöden och driver på för bättre verktyg när nuvarande upplägg bromsar teamet. De samlar in synpunkter från medarbetarna om vad som inte fungerar och tar med data till ledningen när teamet behöver fler personer eller mer utbildningsbudget.
5. Rapportering och planering
De följer mått som svarstid, lösningsgrad och kundnöjdhet. Regelbundna rapporter hjälper ledningen att förstå om supporten hänger med i tillväxten. När volymen rusar flaggar chefen behovet av fler medarbetare innan kvaliteten sjunker.
När behöver ditt företag en kundtjänstchef?
De flesta småföretag behöver ingen dedikerad chef förrän de har minst tre till fem medarbetare. Fram till dess kan en grundare eller en senior medarbetare sköta översikten på deltid. När schemaläggning, utbildning och kvalitetsgranskning tar mer än ett par timmar i veckan betalar sig en heltidschef.
Leta efter någon som kommunicerar bra, håller ordning under press och verkligen bryr sig om teamets utveckling. Teknisk produktkunskap hjälper, men ledarskap och coachning är viktigare på den här nivån. Vill du veta mer om rollerna runt den här posten kan du läsa vårt kapitel om roller och ansvar inom kundsupport.
En stark kundtjänstchef förvandlar en grupp enskilda medarbetare till ett team som levererar jämna resultat. När du förstår rollen kan du utforska hur du anställer supportmedarbetare till de poster chefen ska leda.
Vanliga frågor
Behöver en kundtjänstchef svara på ärenden varje dag?
I små team hanterar chefer ofta ärenden under rusningstid eller när medarbetare är borta. När teamet växer förbi fem medarbetare bör chefen gå över till översikt och coachning i stället för dagligt ärendearbete. Att arbeta i frontlinjen på deltid håller färdigheterna vassa.
Vilka färdigheter är viktigast hos en kundtjänstchef?
God kommunikation, konfliktlösning och organisationsförmåga kommer överst på listan. Chefen behöver också vara bekväm med data eftersom hen följer teamets mått och rapporterar uppåt. Produktkunskap är viktig men kan byggas upp under introduktionen.
Hur håller en chef teamet enat kring rutinerna?
Chefer för en arbetsmanual för support med standardsvar, eskaleringsregler och riktlinjer för tonen. WEMASY:s verktyg Kundsupport hjälper chefer att tilldela ärenden, följa teamets arbetsbelastning och låta alla medarbetare arbeta i samma kö med gemensam överblick.
Bör kundtjänstchefen rapportera till driftchefen eller till vd?
I små företag rapporterar chefen ofta direkt till grundaren eller vd. I större organisationer kan chefen rapportera till en driftchef eller en chef för kundupplevelse. Det viktiga är att chefen har befogenhet att anställa, schemalägga och sätta kvalitetsstandarder utan för många godkännandeled.
Kan en chef bygga ett internt supportnav för teamet?
En chef kan publicera interna guider och hjälpartiklar för kunder från samma plats. Chefen kan också använda webbplatsbyggaren för att skapa en offentlig supportsida med öppettider, kontaktalternativ och länkar till hjälpcentret.
Hur förebygger chefer utbrändhet i supportteamet?
Chefer förebygger utbrändhet genom att balansera arbetsbördan, rotera svåra ärendetyper och se till att pausscheman följs. Läs vårt kapitel om hur du förebygger utbrändhet i supportteamet för konkreta metoder.