Du frågade en kandidat hur hen hanterar en arg kund. Svaret blev att hen håller sig lugn och lyssnar. Sedan gav du ett levande scenario och kandidaten frös i trettio sekunder innan hen kom med en allmän ursäkt som inte löste något. Rätt intervjufrågor för kundtjänst skiljer dem som pratar bra från dem som faktiskt klarar arbetet.
Intervjufrågor för kundtjänst är de frågor och scenarier du använder vid rekrytering för att bedöma om en kandidat passar för en supportroll. De går bortom uppgifterna i cv:t och testar kommunikationsförmåga, empati, problemlösning och temperament i situationer som liknar riktiga kundkonversationer. Här är frågorna som hjälper dig anställa medarbetare som levererar från dag ett.
Vilka typer av intervjufrågor fungerar bäst för supportroller?
Effektiva intervjufrågor för kundsupport delas in i fyra kategorier. Använd en blandning av alla fyra i varje intervju för att få en fullständig bild av kandidaten.
1. Beteendefrågor
De ber kandidaterna beskriva tidigare erfarenheter. De avslöjar mönster i hur någon hanterar press, samarbete och svåra kunder.
"Berätta om ett tillfälle då du hanterade en upprörd kund. Vad gjorde du och hur gick det?"
"Beskriv en situation där du inte kunde svaret på en kunds fråga. Hur hanterade du det?"
"Ge ett exempel på när du gjorde mer än vad som krävdes för att hjälpa någon."
2. Situationsfrågor
De ger hypotetiska scenarier som kandidaten inte har ställts inför tidigare. De testar instinkt och omdöme snarare än inövade berättelser.
"En kund vill ha en återbetalning efter att returperioden har gått ut. Hur svarar du?"
"Du hanterar tre chattkonversationer och ett brådskande e-postmeddelande kommer in. Vad gör du först?"
"En kund säger att din produkt gick sönder efter en veckas användning. Visa mig hur du skulle svara."
3. Frågor som testar färdigheter
De testar specifika förmågor som rollen kräver, som tydligt skrivande, nyfikenhet på produkten eller noggrannhet.
"Läs det här kundmejlet och skriv ett svar." (Ge ett exempelmeddelande med ett realistiskt problem.)
"Vilka frågor skulle du ställa till en kund som säger att beställningen aldrig kom fram?"
"Hur skulle du förklara vår returpolicy för någon som tycker att den är förvirrande?"
4. Frågor om kultur och motivation
De visar om kandidaten vill ha den här typen av arbete och passar in i teamets miljö.
"Vad gillar du mest med att hjälpa kunder?"
"Hur laddar du om efter en svår dag med supportkonversationer?"
"Hur ser bra kundservice ut för dig?"
Vad ska du titta efter i svaren?
Starka kandidater ger konkreta exempel med tydliga handlingar och resultat. De bekräftar kundens känslor innan de hoppar till lösningar. De ställer förtydligande frågor i stället för att gissa. De erkänner när de skulle behöva eskalera eller undersöka i stället för att bluffa fram ett svar.
Varningssignaler är att skylla på kunderna för problemen, att erbjuda återbetalningar eller löften utöver vad dina regler tillåter och att ge vaga svar utan konkreta detaljer. Den som inte kan skriva ett tydligt svar under ett skrivprov kommer att få det svårt med e-post och chatt varje dag.
Kombinera frågorna med rekryteringsprocessen i vårt kapitel om hur du anställer supportmedarbetare. Efter anställningen kan du använda hur du utbildar kundtjänstmedarbetare för att förvandla en bra intervju till en stark första månad i jobbet.
Hur strukturerar du själva intervjun?
Börja med en kort presentation och en översikt av rollen. Lägg tjugo minuter på beteende- och kulturfrågor. Gå sedan över till situationsscenarier och ett skrivprov under de återstående tjugo till trettio minuterna. Spara fem minuter i slutet till kandidatens egna frågor. Kandidater som ställer genomtänkta frågor om din supportprocess visar ofta ett genuint intresse för arbetet.
Poängsätt varje kandidat enligt en enkel bedömningsmall: tydlig kommunikation, empati, problemlösning och kulturell passform. Att jämföra poängen mellan kandidater gör att rekryteringsbesluten vilar på fakta snarare än förstaintryck.
Bra intervjufrågor för kundtjänst är ditt bästa filter innan någon börjar prata med riktiga kunder. Använd dem konsekvent, så förbättras teamets kvalitet för varje anställning.
Vanliga frågor
Hur många intervjufrågor bör jag ställa per kandidat?
Sikta på åtta till tolv frågor under en intervju på 45 minuter. Ta med minst två beteendefrågor, två situationsfrågor, ett skrivprov och två kulturfrågor. Kvaliteten på svaren väger tyngre än antalet frågor.
Bör jag ha med en rollspelsövning i intervjun?
Rollspel är en av de starkaste indikatorerna på hur någon presterar i jobbet i supportroller. Ge kandidaten ett realistiskt scenario med en arg kund och se hur hen svarar i realtid. Håll det till fem minuter så att det inte tar över intervjun.
Vad är ett bra skrivprov för supportkandidater?
Ge ett exempel på ett kundmejl med ett vanligt problem och be kandidaten skriva ett svar på tio minuter. Bedöm tydlighet, ton och om kandidaten ställer rätt följdfrågor. Det speglar det dagliga arbetet med e-post och chatt på ett nära sätt.
Hur bedömer jag om en kandidat kan lära sig våra verktyg?
Fråga hur kandidaten har lärt sig ny programvara i tidigare roller och om hen är bekväm med att följa dokumenterade rutiner. Under introduktionen går du igenom ärendesystemet. WEMASY:s verktyg Kundsupport är tillräckligt enkelt för att de flesta kandidater blir produktiva efter ett kort handledningspass.
Bör jag lägga ut intervjutips på vår karriärsida?
Att dela vad som väntar under intervjun hjälper kandidaterna att förbereda sig och visar att ditt varumärke värdesätter öppenhet. Du kan lägga till ett karriäravsnitt på din webbplats med webbplatsbyggaren och ta med en kort översikt av intervjuprocessen.
Hur intervjuar jag för supporttjänster på distans?
Genomför distansintervjuer via video med samma frågor och samma skrivprov som du skulle använda på plats. Var extra uppmärksam på skriftlig kommunikation eftersom medarbetare på distans är starkt beroende av den. Vårt kapitel om vad distanssupport är tar upp fler saker att tänka på vid rekrytering.