Dina kunder hör inte av sig på samma sätt. Vissa vill skriva ett snabbt meddelande på din webbplats. Andra föredrar e-post eftersom de behöver tid att förklara ett problem. Några ringer när något känns akut. Om du bara planerar för en av de vägarna låter du alla andra vänta.
Supportkanaler är de vägar som kunderna tar för att få hjälp av ditt varumärke. De omfattar livechatt, e-post, telefon, sociala nätverk, självbetjäning och mer. Att förstå vilka typer av supportkanaler som finns är första steget mot en lösning som verkligen matchar hur dina kunder beter sig. Här är hur var och en ser ut och varför den är viktig.
Vad är supportkanaler?
Supportkanaler är kommunikationsvägarna mellan dina kunder och ditt supportteam. Varje kanal är ett eget medium för att ställa frågor, rapportera problem eller be om hjälp. Tänk på dem som dörrar in till din supportverksamhet. Vissa dörrar står alltid öppna, som en sida i hjälpcentret. Andra kräver att en person svarar, som ett telefonsamtal eller en chattsession.
De flesta företag använder flera kundtjänstkanaler samtidigt. En liten webbutik kan erbjuda e-post och ett kontaktformulär. Ett växande företag kan lägga till livechatt, telefonsupport och en kunskapsbas. Rätt mix beror på dina kunder, ditt teams storlek och vilken typ av problem människor brukar komma med.
Varför spelar typerna av supportkanaler roll?
Varje kanal har sin egen hastighet, ton och sina egna förväntningar. Livechatt känns omedelbar. E-post ger människor tid att skriva noggrant. Telefonsamtal tillför en mänsklig röst när känslorna går höga. När du förstår skillnaderna kan du matcha varje kanal med de situationer där den fungerar bäst.
Kanalerna formar också hur kunder uppfattar ditt varumärke. Ett företag som snabbt svarar på publika kommentarer i sociala medier visar att det bryr sig om sitt rykte. Ett varumärke med ett tydligt hjälpcenter visar att det respekterar kundernas tid.
Vilka är de vanligaste typerna av supportkanaler?
De flesta supportupplägg innehåller en kombination av följande kanaltyper. Du behöver inte alla från dag ett, men det hjälper att veta vad som finns när du planerar framåt.
1. Livechatt
Med livechatt kan kunder skicka ett meddelande via ett fönster på din webbplats och få svar i realtid från ditt team. Den fungerar bra för snabba frågor under ett köp eller medan någon bläddrar på din webbplats. Vi går igenom den här kanalen i detalj i vårt kapitel om vad livechattsupport är.
2. E-postsupport
E-postsupport hanterar skriftliga förfrågningar via en särskild inkorg som support@dittforetag.se. Den är långsammare än chatt men bättre för komplexa ärenden som kräver skärmbilder, ordernummer eller långa förklaringar. Många varumärken ser fortfarande e-post som sin främsta kundtjänstkanal.
3. Telefonsupport
Telefonsupport kopplar kunder till ditt team via röstsamtal. Den passar bäst när någon behöver stegvis vägledning eller är så frustrerad att hen vill prata med en människa direkt. Den kostar också mer att bemanna, så många små team använder den selektivt.
4. Support i sociala medier
Kundservice i sociala medier sker på varumärkets publika konton via kommentarer och direktmeddelanden. Den syns för andra kunder, så kvaliteten på svaren påverkar ditt rykte långt utöver den som frågade.
5. Självbetjäning
Självbetjäning låter kunder hitta svar på egen hand via hjälpartiklar, FAQ och sökbara kunskapsbaser. Den minskar upprepade frågor och frigör ditt team att hantera ärenden som verkligen kräver en människa.
6. Kontaktformulär och ärendehantering
Kontaktformulär på din webbplats samlar in strukturerade förfrågningar som ditt team kan följa upp och fördela. De matar ofta ett ärendesystem som håller varje konversation organiserad.
Varje kanaltyp spelar en annan roll i din supportstrategi. Börja med livechattsupport eller e-postsupport, beroende på vilken kanal dina kunder använder mest i dag.
Vanliga frågor
Hur många supportkanaler bör ett litet företag erbjuda?
De flesta små företag klarar sig bra med två eller tre kanaler till en början, till exempel e-post och ett kontaktformulär på webbplatsen. Om du lägger till fler kanaler innan teamet kan svara jämnt uppstår luckor som frustrerar kunder. Utöka listan över kanaler i takt med att teamet och volymen växer.
Är livechatt bättre än e-post för kundsupport?
Ingen av kanalerna är genomgående bättre, eftersom de tillgodoser olika behov. Livechatt passar snabba frågor i realtid medan e-post hanterar detaljerade eller icke brådskande ärenden. Många varumärken erbjuder båda så att kunderna kan välja det som passar deras situation.
Behöver jag telefonsupport om jag redan har e-post och chatt?
Telefonsupport är valfritt för många nätföretag, särskilt i början. Om dina kunder sällan ringer och dina skriftliga kanaler löser ärendena bra behöver du kanske inte den ännu. Lägg till telefonsupport när antalet samtal eller brådskan motiverar kostnaden för bemanning.
Var bör jag placera kontaktalternativ på min webbplats?
Placera kontaktalternativen där kunder naturligt letar efter hjälp, till exempel på en särskild supportsida, i sidfoten och i kassan. Med WEMASY kan du bygga en supportsida med webbplatsbyggaren och länka till din e-post, ditt formulär eller din chatt från en tydlig plats.
Vad är skillnaden mellan en supportkanal och ett kontaktcenter?
En supportkanal är en enskild väg som kunder använder för att nå dig, som e-post eller telefon. Ett kontaktcenter är teamet och systemet som hanterar förfrågningar över flera kanaler samtidigt. Läs mer i vårt kapitel om vad ett kontaktcenter är.
Kan självbetjäning ersätta mänsklig support helt?
Självbetjäning minskar volymen men ersätter sällan mänsklig support helt. Vissa problem kräver omdöme, empati eller tillgång till kontouppgifter som en hjälpartikel inte kan ge. De starkaste upplägg kombinerar självbetjäning med minst en kanal där kunder kan nå en människa. Läs vårt blogginlägg om vad kundsupport bör innehålla för en fylligare bild.