En besökare kommer till din prissida och tvekar. Hen har en fråga om frakt men vill inte gräva sig igenom tre sidor med villkorstext. Hen ser en liten chattbubbla i hörnet, skriver sin fråga och får svar på under en minut. Det är livechattsupport i praktiken, och det förvandlar ofta en tveksam besökare till en betalande kund.
Livechattsupport är en kundtjänstkanal som låter människor skicka meddelanden till ditt team i realtid via din webbplats. Till skillnad från e-post väntar man inte timmar på svar. Till skillnad från telefonsupport finns ingen väntemusik. Den ligger någonstans mitt emellan: personlig, snabb och enkel att använda medan någon redan är på din webbplats. Här är hur kundservice via livechatt fungerar och när den passar ditt varumärke bäst.
Vad är livechattsupport?
Livechattsupport är ett meddelandeverktyg inbäddat på din webbplats där kunder skriver frågor och får svar från en supportmedarbetare eller en automatisk assistent i realtid. Chattfönstret visas oftast som en knapp eller bubbla i hörnet av sidan. När en besökare klickar på den öppnas en konversation utan att lämna webbplatsen.
På företagssidan ser ditt team inkommande chattar i en panel. Medarbetare kan hantera flera konversationer samtidigt, dela länkar och överlämna chattar till kollegor vid behov. Vissa upplägg använder chattbottar för vanliga frågor och för över komplexa till en människa. Målet är detsamma: att lösa kundens fråga medan hen fortfarande är engagerad i ditt varumärke.
Hur fungerar kundservice via livechatt?
När en besökare öppnar chattfönstret ser hen vanligtvis en hälsning och ett textfält. Hen skriver sin fråga och skickar den. Om en medarbetare är tillgänglig svarar de inom sekunder eller minuter. Om ingen är online kan chatten samla in besökarens e-postadress och lova en uppföljning, eller hänvisa till en hjälpartikel.
Många verktyg för livechatt visar också grundläggande sammanhang för medarbetaren, som vilken sida besökaren är på eller hur länge hen har surfat. Det sammanhanget hjälper medarbetare att ge relevanta svar utan att be kunden upprepa sådant som hen redan visat genom att navigera på webbplatsen.
Varför använder varumärken livechattsupport?
Snabbhet är den största dragningskraften. Kunder på din webbplats har ofta en fråga just nu, inte i morgon. Livechatt möter dem i det ögonblicket. Den känns också mindre formell än ett telefonsamtal, vilket gör att vissa känner sig tryggare med att be om hjälp.
För företag kan livechatt öka konverteringen. En kund som snabbt får svar om storlek, pris eller tillgänglighet slutför oftare ett köp. Den minskar också mängden supportmejl genom att fånga enkla frågor innan de landar i din inkorg.
Livechatt fungerar bäst för korta, tydliga frågor. Orderstatus, produktinformation, returvillkor och problem med kontoåtkomst är vanliga exempel. Komplexa tekniska problem eller känsloladdade klagomål kan fortfarande behöva uppföljning via e-post eller telefon.
Redo att lägga livechatt på din webbplats? Nästa kapitel handlar om livechatt för webbplatser och hur du sätter upp den. Om du jämför kanaler, placerar vår översikt över typer av supportkanaler livechatt i sitt sammanhang bland e-post, telefon och mer.
Vanliga frågor
Är livechatt samma sak som en chattbot?
Livechatt och chattbottar är relaterade men inte samma sak. Livechatt kopplar kunder till en mänsklig medarbetare i realtid. En chattbot använder automatiska svar på vanliga frågor och kan lämna över till en människa vid behov. Många företag använder båda tillsammans.
Hur snabbt bör svaren i livechatten komma?
Kunder förväntar sig ett första svar inom en till två minuter under kontorstid. Längre väntan känns som e-post med extra steg. Ange tydliga öppettider i chattwidgeten så att besökare vet när de kan vänta sig svar i realtid.
Kan en medarbetare hantera flera livechattar samtidigt?
Erfarna medarbetare hanterar ofta två till fyra konversationer samtidigt när frågorna är enkla. Komplexa ärenden kräver oftast full uppmärksamhet på en chatt. Träna ditt team att känna igen när en konversation behöver full koncentration.
Behöver jag en utvecklare för att lägga till livechatt på min webbplats?
De flesta verktyg för livechatt ger dig ett litet kodstycke att klistra in på webbplatsen, och många webbplatssystem har chattintegration utan egen kod. Med WEMASY kan du lägga till en kontaktsida och en chattlänk via webbplatsbyggaren medan du utvärderar chattverktyg för ditt upplägg.
Vad händer med livechattkonversationer när de är avslutade?
De flesta verktyg för livechatt sparar utskrifter så att ditt team kan granska tidigare konversationer och följa upp vid behov. Sparade chattar hjälper dig också att hitta återkommande frågor som hör hemma i ditt hjälpcenter. Läs om det angreppssättet i vårt kapitel om självbetjäning i support.
Är livechattsupport värt det för ett litet team?
Även ett team på en eller två personer kan ha nytta av livechatt under fasta tider. Begränsa tillgängligheten till tider då någon faktiskt kan svara och använd offlineläge för att samla in meddelanden resten av dagen. Läs vårt blogginlägg om vad kundsupport bör innehålla för praktisk vägledning om hur du börjar i liten skala.