Du har en fråga om returvillkor vid midnatt. Du vill inte skicka ett mejl och vänta till morgonen. Du vill inte stå i en chattkö. Du vill bara ha ett svar just nu. Du söker i varumärkets hjälpcenter, hittar artikeln om returvillkor och har ditt svar på nittio sekunder. Det är självbetjäning i support som gör sitt jobb medan supportteamet sover.
Självbetjäning i kundsupport är varje alternativ som låter kunder lösa frågor eller slutföra uppgifter utan att kontakta en levande medarbetare. Hjälpartiklar, FAQ-sidor, sökbara kunskapsbaser och kontoportaler hör alla till den här kategorin. Det är både en supportkanal och en strategi för att minska upprepade frågor. Här är hur alternativen för självbetjäning ser ut och hur du använder dem väl.
Vad är självbetjäning i support?
Självbetjäning i support ger kunder verktyg för att hitta svar, åtgärda problem eller slutföra uppgifter på egen hand. I stället för att skicka ett mejl eller starta en chatt besöker kunden ditt hjälpcenter, läser en artikel eller använder ett onlineverktyg för att få det hen behöver.
En självbetjäningsportal för kunder går ett steg längre genom att låta inloggade kunder hantera sina egna konton. De kan uppdatera uppgifter, spåra ordrar, ladda ner fakturor eller ändra abonnemang utan att be ditt team om hjälp.
Vilka är de vanligaste alternativen för självbetjäning?
De flesta upplägg för självbetjäning innehåller ett eller flera av följande alternativ. Du behöver inte alla från dag ett, men det hjälper att veta vad som finns när du planerar.
1. FAQ-sidor
FAQ-sidor listar vanliga frågor med korta, raka svar. De fungerar bra för företag med en liten uppsättning förutsägbara frågor. Håll svaren uppdaterade när dina villkor eller produkter ändras.
2. Hjälpcenter eller kunskapsbas
Ett hjälpcenter är en sökbar samling artiklar organiserade efter ämne. Kunder skriver en fråga och hittar detaljerade guider, felsökningssteg och instruktioner. Det alternativet skalar bättre än en enkel FAQ när din produkt och kundbas växer.
3. Kontoportaler
Kontoportaler låter kunder logga in och hantera sin relation till ditt varumärke. Orderspårning, faktureringsuppdateringar och ändringar av abonnemang sker utan att kontakta supporten. Det minskar antalet ärenden för rutinmässiga kontouppgifter.
4. Automatiska felsökningsverktyg
Vissa varumärken erbjuder guidade felsökningsflöden på sin webbplats. Kunden svarar på några frågor och verktyget föreslår en lösning eller ett nästa steg. De verktygen fungerar bra för tekniska produkter med vanliga installationsproblem.
Varför är självbetjäning i support viktigt?
Många kunder föredrar att hitta svar själva framför att vänta på ett svar. Självbetjäning finns tillgänglig dygnet runt, vilket är viktigt för globala målgrupper och sena nattshoppare. Den frigör också ditt team att fokusera på ärenden som verkligen kräver en människa.
Väl byggd självbetjäning minskar supportkostnaderna när du växer. Varje fråga som ditt hjälpcenter besvarar är ett ärende mindre i din inkorg. Med tiden fortsätter artiklarna som du skrev en gång att spara medarbetarnas tid på varje upprepad fråga.
Självbetjäning fungerar bäst i kombination med livekanaler. Vissa problem kräver empati, omdöme eller tillgång till kontouppgifter som ingen artikel kan ge. Erbjud en tydlig väg från självbetjäning till e-post eller chatt när kunden inte hittar sitt svar.
Bygg ditt hjälpcenter på en stabil webbplats. Vårt kapitel om typer av supportkanaler visar var självbetjäning passar bland dina andra alternativ. När du är redo att koppla ihop självbetjäning med livekanaler, läs vad omnikanalsupport är.
Vanliga frågor
Kan självbetjäning i support ersätta mitt supportteam?
Självbetjäning minskar volymen men ersätter inte mänsklig support helt. Komplexa, känslomässiga eller kontospecifika ärenden kräver fortfarande en medarbetare. De bästa upplägg använder självbetjäning för vanliga frågor och sparar livekanaler till allt annat.
Hur vet jag vilka frågor som hör hemma i självbetjäningen?
Titta på dina vanligaste supportförfrågningar. Frågor som ditt team besvarar flera gånger i veckan är starka kandidater för en hjälpartikel. Börja med dina tio vanligaste upprepade frågor och bygg ut utifrån vad kunderna söker efter.
Var bör jag lägga mitt hjälpcenter eller min FAQ-sida?
Lägg ditt hjälpinnehåll på din egen webbplats under en tydlig webbadress som dittforetag.se/hjalp. Det håller kunderna kvar på din webbplats och skapar förtroende. Med WEMASY kan du skapa och organisera hjälpsidor med webbplatsbyggaren utan att behöva ett separat system.
Hur ofta bör jag uppdatera innehållet för självbetjäning?
Gå igenom dina hjälpartiklar varje gång du ändrar en produkt, en policy eller prisstrukturen. Sätt en påminnelse för en genomgång varje kvartal för att kontrollera att varje artikel fortfarande stämmer med ditt nuvarande erbjudande. Föråldrat innehåll för självbetjäning ger fler supportärenden, inte färre.
Vad är skillnaden mellan en FAQ-sida och en kunskapsbas?
En FAQ-sida listar en fast uppsättning frågor och svar på en sida. En kunskapsbas är ett sökbart bibliotek med artiklar organiserade efter kategori. Kunskapsbaser skalar bättre när din produkt och mängden frågor växer.
Hur mäter jag om självbetjäning i support fungerar?
Följ sidvisningar i hjälpcentret, söktermer som inte ger några träffar och om antalet ärenden sjunker efter att du publicerat nya artiklar. Söktermer utan träffar talar om exakt vilka artiklar du bör skriva härnäst. Vårt blogginlägg om vad kundsupport bör innehålla tar upp andra mätetal för support som är värda att följa.