En kund börjar med en livechatt om en saknad order. Medarbetaren lovar en uppföljning via e-post. Två dagar senare ringer kunden och måste förklara hela historien igen eftersom telefonmedarbetaren inte kan se chatthistoriken. Den trasiga överlämningen är precis det som omnikanalsupport är utformad för att förhindra.
Omnikanalsupport är en strategi där varje supportkanal som ditt varumärke erbjuder delar samma kunddata och konversationshistorik. Oavsett om någon kontaktar dig via e-post, telefon, livechatt eller sociala medier tar ditt team vid där förra kontakten slutade. Kunden behöver aldrig upprepa sig, och dina medarbetare har alltid sammanhanget. Så här fungerar omnikanal i kundservice och varför fler varumärken går åt det hållet.
Vad är omnikanalsupport?
Omnikanalsupport innebär att dina supportkanaler är sammankopplade bakom kulisserna så att kundinformation flödar mellan dem. En chattutskrift, en e-posttråd och en samtalslogg finns i en och samma kundpost. När en medarbetare öppnar den posten ser hen varje tidigare kontakt, oavsett i vilken kanal den skedde.
Det här skiljer sig från att bara erbjuda flera kanaler. Många företag har e-post, chatt och telefon tillgängliga men behandlar var och en som ett separat silo. Omnikanalsupport bryter ner de silorna så att upplevelsen känns sömlös för kunden.
Hur fungerar en omnikanalstrategi för support?
En omnikanalstrategi för support börjar med ett centralt system som samlar kontakter från alla kanaler på ett ställe. När en kund skickar ett mejl visas meddelandet i kundens samlade profil. När kunden ringer senare ser medarbetaren mejlet och eventuella anteckningar från den tidigare konversationen.
Medarbetare kan svara i den kanal som kunden föredrar utan att förlora sammanhanget. Ett problem som börjar i chatt kan fortsätta i e-post utan att kunden behöver förklara om något. Den kontinuiteten sparar tid för båda sidor och minskar frustrationen.
Varför är omnikanal i kundservice viktigt?
Kunder tänker inte i kanaler. De tänker i problem. De börjar där det är bekvämt och förväntar sig att ditt varumärke hänger med. När ditt team får dem att upprepa sin historia varje gång de byter kanal minskar förtroendet snabbt.
Omnikanalsupport hjälper också ditt team att arbeta smartare. Medarbetare lägger mindre tid på grundläggande frågor och mer tid på att lösa problem. Chefer får en komplett bild av varje kunds resa, vilket gör det enklare att upptäcka återkommande problem och mäta nöjdhet korrekt.
Att bygga omnikanalsupport kräver mer planering än att lägga till kanaler en i taget. Du behöver gemensamma verktyg, enhetliga processer och utbildning av teamet så att varje medarbetare vet hur man når och uppdaterar kundposter. Investeringen betalar sig när din kundbas växer och kontakterna sträcker sig över flera kontaktpunkter.
Omnikanalsupport ingår ofta i en särskild teamstruktur. Läs om det upplägget i vårt kapitel om vad ett kontaktcenter är. För att förstå hur omnikanal skiljer sig från att bara ha många kanaler, läs flerkanal eller omnikanal i support.
Vanliga frågor
Är omnikanalsupport bara för stora företag?
Stora företag införde omnikanal tidigt eftersom de hade budget och volym som motiverade det. Små och medelstora företag kan börja med enklare sammankopplade upplägg, som en delad inkorg som samlar e-post och meddelanden från kontaktformulär på ett ställe, och växa därifrån.
Vilka verktyg behöver jag för omnikanalsupport?
Du behöver ett centralt system som samlar konversationer från dina aktiva kanaler i en kundvy. Det kan vara ett helpdesk, ett ärendesystem eller ett CRM med inbyggda supportfunktioner. Det specifika verktyget spelar mindre roll än att ha en gemensam post per kund.
Hur skiljer sig omnikanal från flerkanalssupport?
Flerkanal betyder att du erbjuder support i många kanaler men att de fungerar oberoende av varandra. Omnikanal betyder att kanalerna delar data och sammanhang. En kund som byter från chatt till e-post ska inte behöva börja om i ett omnikanalupplägg. Läs vårt kapitel om flerkanal eller omnikanal i support för en detaljerad jämförelse.
Kan jag börja med omnikanalsupport med bara en webbplats och e-post?
Ja. Koppla ditt kontaktformulär på webbplatsen och din supportadress till en gemensam inkorg eller ett ärendesystem. Det enkla steget ger dig en samlad bild av varje skriftlig förfrågan. Med WEMASY kan du bygga dina kontakt- och supportsidor med webbplatsbyggaren och skicka formulärsvar till din centrala inkorg.
Vad är första steget mot en omnikanalstrategi för support?
Granska dina nuvarande kanaler och identifiera var kunder tappar sammanhanget när de byter mellan dem. Välj sedan ett centralt system som samlar alla kontakter och utbilda ditt team i att använda det konsekvent. Vårt blogginlägg om vad kundsupport bör innehålla ger en praktisk checklista att börja med.
Ersätter omnikanalsupport alternativ för självbetjäning?
Omnikanal och självbetjäning fungerar tillsammans, inte mot varandra. En kund kan hitta ett svar i ditt hjälpcenter och sedan skicka e-post om artikeln inte löste problemet. Med omnikanalsupport ser medarbetaren att kunden redan har kollat hjälpcentret. Läs mer i vårt kapitel om självbetjäning i support.