Att erbjuda e-post, chatt och telefon betyder inte automatiskt att din support är sammankopplad. Många varumärken har alla tre kanaler igång, men varje kanal lever i sin egen bubbla. Kunden som mejlade i går ringer i dag och börjar från noll. Det är flerkanalssupport. Varumärket där telefonmedarbetaren redan ser gårdagens mejl kör omnikanalsupport. Skillnaden är inte antalet kanaler. Det är om kanalerna pratar med varandra.
Flerkanalssupport för kunder innebär att ditt varumärke erbjuder hjälp via flera oberoende kanaler. Omnikanalsupport innebär att kanalerna delar kunddata och konversationshistorik så att upplevelsen känns sammanhängande. Att förstå skillnaden mellan flerkanal och omnikanal i kundservice hjälper dig att avgöra om du behöver fler kanaler eller bättre kopplingar mellan de du redan har. Så här jämförs de.
Vad är flerkanalssupport för kunder?
Flerkanalssupport innebär att du erbjuder kundhjälp via flera kanaler som e-post, telefon, livechatt och sociala medier. Varje kanal fungerar för sig. Ditt e-postteam kanske inte ser vad som hänt i en chattkonversation. Dina telefonmedarbetare kanske inte har tillgång till tidigare e-posttrådar.
Flerkanal är en vanlig startpunkt. Det är enklare att sätta upp eftersom varje kanal kan ha sitt eget verktyg och team. Priset är att kunder ofta upprepar sig när de byter kanal och att ditt team missar sammanhang som kunde snabba på lösningen.
Vad är omnikanalsupport?
Omnikanalsupport kopplar ihop alla dina kanaler bakom kulisserna. Varje kontakt, oavsett om den skedde via e-post, chatt, telefon eller sociala medier, visas i en samlad kundpost. När en kund byter kanal tar nästa medarbetare vid exakt där den förra konversationen slutade.
Omnikanal kräver mer integrerad teknik och enhetliga processer i hela teamet. Belöningen är en smidigare kundupplevelse och effektivare arbetsflöden för medarbetarna. Kunder känner att ditt varumärke känner igen dem oavsett hur de hör av sig.
Vad är skillnaden mellan flerkanal och omnikanal i support?
Skillnaden handlar om koppling, inte kvantitet. Båda upplägg kan erbjuda lika många kanaler. Det som ändras är om kanalerna delar information.
1. Delning av data
I flerkanalssupport lagrar varje kanal sina egna data separat. I omnikanalsupport flödar all kanaldata in i en kundprofil. Den gemensamma profilen är grunden för omnikanalupplevelsen.
2. Kundupplevelse
Kunder i flerkanal börjar om varje gång de byter kanal. Kunder i omnikanal fortsätter sin resa sömlöst. Frustrationen över att upprepa ett ordernummer tre gånger försvinner när medarbetare kan se varje tidigare kontakt.
3. Teamets effektivitet
Flerkanalsteam dubblerar ofta arbete eftersom medarbetare i olika kanaler inte kan se varandras framsteg. Omnikanalsteam löser ärenden snabbare eftersom varje medarbetare har fullt sammanhang från början.
4. Teknik och kostnad
Flerkanalsupplägg kostar mindre i början eftersom varje kanal kan använda ett fristående verktyg. Omnikanalupplägg kräver ett centralt system som kopplar ihop allt, vilket ger en högre startinvestering men mindre spill på lång sikt genom upprepat arbete och förlorade kunder.
När bör du välja flerkanal eller omnikanal?
Börja med flerkanal om du är ett litet team som lanserar support för första gången. Erbjud två eller tre kanaler, bemanna dem väl och fokusera på kvaliteten i svaren framför integration.
Gå mot omnikanal när kunder ofta byter kanal och klagar på att de måste upprepa sig. Den signalen betyder att antalet kanaler är lagom men att kopplingarna inte är det. Investera i ett samlat system och utbilda ditt team i att använda gemensamma kundposter konsekvent.
Det här är det sista kapitlet i modulen om supportkanaler. Nu förstår du varje större kanal, hur du väljer mellan dem och hur de kopplas ihop i större skala. Om du vill ha en praktisk checklista för att bygga ditt supportupplägg, läs vårt blogginlägg om vad kundsupport bör innehålla. För att gå tillbaka till någon kanal i detalj, börja med typer av supportkanaler.
Vanliga frågor
Kan jag ha omnikanalsupport med bara två kanaler?
Omnikanal handlar om koppling, inte antal kanaler. Om din e-post och ditt kontaktformulär matar en gemensam inkorg med samlade kundposter har du redan en omnikanalgrund. Lägg till fler kanaler i det sammankopplade systemet när du växer.
Är flerkanalssupport dåligt för kunder?
Flerkanal är inte dåligt. Det är en praktisk startpunkt för de flesta företag. Problemet uppstår när kunderna växer ur det och kanalerna förblir frånkopplade. Håll utkik efter tecken som upprepade klagomål på att behöva förklara om ärenden i olika kanaler.
Vad är första steget från flerkanal till omnikanal?
Välj ett centralt system där alla kanalkontakter lagras tillsammans. Led först in din e-post, dina kontaktformulär och din chatt i det systemet. Utbilda varje medarbetare i att kontrollera den samlade kundposten innan de svarar. Vårt kapitel om vad omnikanalsupport är tar upp hela strategin.
Behöver jag särskild programvara för omnikanalsupport?
Du behöver ett helpdesk eller ett ärendesystem som tar emot indata från alla dina aktiva kanaler och visar dem i en vy. Det specifika verktyget spelar mindre roll än att ha en gemensam post per kund. Börja med att koppla webbplatsens kontaktformulär till en central inkorg. Med WEMASY kan du bygga kontakt- och supportsidor med webbplatsbyggaren så att varje inskickat formulär har ett tydligt mål.
Hur passar självbetjäning in i flerkanal och omnikanal?
Självbetjäning är en kanal som alla andra. I ett omnikanalupplägg kan medarbetare se att en kund redan har kollat hjälpcentret innan hen mejlade. Det sammanhanget förhindrar att man föreslår artiklar som kunden redan har läst. Läs mer i vårt kapitel om självbetjäning i support.
Hur vet jag om mitt flerkanalupplägg fungerar tillräckligt bra?
Följ om kunder nämner att de upprepar sig när de byter kanal. Håll koll på lösningstid och nöjdhet per kanal. Om båda mätetalen är sunda och kunder inte klagar på osammanhängande upplevelser kan ditt flerkanalupplägg räcka för tillfället. Vårt blogginlägg om vikten av ett ärendesystem för support förklarar hur uppföljning hjälper dig att upptäcka problem tidigt.