Din tredje nyanställda under det här kvartalet ställde samma produktfråga som din första anställda ställde för tre månader sedan. Ingen hade skrivit ner svaret. Du förklarade det igen, för tredje gången, en hektisk eftermiddag när du hade sex andra saker att ta hand om. Just den upprepningen tar ett utbildningsprogram för kundtjänst bort.
Ett utbildningsprogram för kundtjänst är en dokumenterad plan som lär medarbetarna vad de behöver kunna i varje skede av sin supportkarriär. Det omfattar introduktion för nyanställda, löpande kompetensutveckling för befintliga medarbetare och repetitionsutbildning när produkter eller regler ändras. Så här bygger du ett som växer med teamet.
Vad bör ett utbildningsprogram innehålla?
En komplett utbildningsplan för kundtjänst har tre lager. Varje lager bygger på det före.
1. Introduktionsupplägg
Det här är den strukturerade första veckan för nyanställda. Den omfattar en översikt av företaget och produkten, verktygsutbildning, genomgång av regler, pass där de följer en kollega och handledd ärendehantering. Alla nya medarbetare följer samma väg så att inget hoppas över när cheferna har fullt upp.
2. Moduler för kompetensutveckling
Det är fokuserade lektioner om specifika förmågor: att skriva tydliga mejl, hantera arga kunder, tekniker för att trappa ner konflikter och att använda sparade svar effektivt. Medarbetarna genomför modulerna under sin första månad och går tillbaka till dem vid repetitioner varje kvartal.
3. Löpande utbildningskalender
Planera månatliga teamsessioner för regeluppdateringar, produktlanseringar och gruppcoachning. Lägg till individuell coachning som utlöses av kvalitetsgranskningar. Utbildningen tar inte slut efter introduktionen. Den anpassas när verksamheten förändras.
Hur bygger du programmet steg för steg?
Börja med det du redan vet och dokumentera det. De flesta chefer bär på utbildningskunskap i huvudet. Att få ner den på papper är första steget.
Steg ett: Lista varje ämne en ny medarbetare behöver lära sig. Produktfunktioner, returregler, leveranstider, kontohantering, eskaleringsregler och verktygsanvändning bör alla finnas med på listan.
Steg två: Ordna ämnena i dagliga moduler för de första en till två veckorna. Lägg grundläggande kunskap tidigt och praktisk övning senare. Inga levande ärenden förrän tidigast dag tre eller fyra.
Steg tre: Skapa utbildningsmaterial. Skriv steg-för-steg-guider, spela in korta genomgångar med skärmdelning och sammanställ en lista med övningsärenden för handledda övningar. Artiklarna i ditt hjälpcenter kan fungera som referensmaterial genom hela utbildningen.
Steg fyra: Utse utbildare och mentorer. Varje nyanställd får en egen mentor under de första två veckorna. Mentorn granskar varje svar innan det går till kunden och svarar på frågor i realtid.
Steg fem: Sätt upp kontrollpunkter för bedömning. Efter vecka ett gör den nya medarbetaren ett kunskapsprov. Efter vecka två hanterar hen ärenden självständigt med daglig QA-granskning. Att klara båda kontrollpunkterna bekräftar att hen är redo för full arbetsbörda.
Hur håller du programmet aktuellt?
Se över ditt utbildningsprogram för kundtjänst varje kvartal. Uppdatera modulerna när produkter ändras, regler förskjuts eller kvalitetsgranskningar visar kunskapsluckor. Be erfarna medarbetare bidra med tips och verkliga ärendeexempel till utbildningsmaterialet. De känner till de udda fallen som läroböcker missar.
Följ hur många som genomför utbildningen och koppla det till kvalitetspoäng. Om medarbetare som klarar alla moduler får högre poäng i QA-granskningar fungerar programmet. Om poängen ligger still behöver innehållet eller upplägget justeras. För praktiska utbildningsmetoder i vardagen kan du läsa vårt kapitel om hur du utbildar kundtjänstmedarbetare.
Ett utbildningsprogram för kundtjänst förvandlar outtalad kunskap till ett system som går att upprepa. Bygg det en gång, förbättra det över tid, så startar varje nyanställd från samma starka grund. När programmet rullar kan du använda kvalitetssäkring inom kundtjänst för att mäta om utbildningen ger bättre konversationer.
Vanliga frågor
Hur lång tid bör det ta att bygga ett utbildningsprogram för kundtjänst?
De flesta chefer kan dokumentera ett grundläggande introduktionsprogram på en till två veckors fokuserat arbete. Börja med upplägget för första veckan och bygg ut med löpande moduler under följande månad. Ett ofullständigt program är bättre än inget program alls.
Bör utbildningsmaterial ligga i ett separat system eller i supportverktyget?
Att ha utbildningsresurserna nära där medarbetarna arbetar minskar friktionen. WEMASY:s verktyg Kundsupport har ett hjälpcenter där du kan publicera utbildningsartiklar, regelguider och mallar för sparade svar som medarbetarna kommer åt under levande konversationer.
Behöver jag videoutbildning eller räcker skriftliga guider?
Skriftliga guider fungerar bra för regler och steg-för-steg-rutiner. Korta videor med skärmdelning hjälper vid verktygsgenomgångar och komplex felsökning. Använd båda formaten och låt medarbetarna välja det som passar deras inlärningsstil.
Kan jag publicera utbildningsrelaterade hjälpartiklar på min webbplats?
Hjälpartiklar för kunder och interna utbildningsguider kan dela samma kunskapsbas. Bygg din publika supportsida med webbplatsbyggaren och länka till hjälpartiklar som tjänar både kunder och nya medarbetare under introduktionen.
Hur utbildar jag medarbetarna när jag lanserar en ny produktfunktion?
Skapa en kort modul som beskriver vad som har ändrats, vanliga frågor kunderna kommer att ställa och uppdaterade felsökningssteg. Håll ett teampass på 30 minuter innan funktionen går live. Lägg till modulen i din löpande utbildningskalender för framtida anställda.
Vilka mått visar om utbildningsprogrammet fungerar?
Jämför QA-poäng och lösningstider mellan medarbetare som genomfört hela programmet och de som inte gjort det. Läs vårt kapitel om kvalitetssäkring inom kundtjänst för granskningsmetoder som följer förbättring över tid.