Två kunder hör av sig samma eftermiddag. Den ena vill veta dina öppettider. Den andra säger att betalningen drogs två gånger och att det måste lösas i dag. Automatisering hanterar den första på tre sekunder. Den andra behöver en person som kan se faktureringsuppgifter, ge en återbetalning och be om ursäkt för felet. Samma inkorg, olika verktyg, och att göra rätt val där är vad hela den här modulen har byggt upp till.
Automatisering eller mänsklig kundtjänst är ingen tävling. Det är ett dirigeringsbeslut. Automatiserad support hanterar volym, snabbhet och jämn kvalitet. Mänsklig support hanterar empati, omdöme och situationer där svaret inte redan finns nedskrivet. De bästa supportverksamheterna vet exakt var gränsen går. Här är ett praktiskt ramverk för att dra den.
När bör du använda automatiserad support?
Automatisera allt som har ett tydligt, återkommande svar. Öppettider, fraktkostnader, returfrister och steg för att återställa lösenord ändras inte beroende på vem som frågar. En chattbot, ett autosvar eller en självbetjäningsartikel hanterar dessa snabbare och jämnare än en person som skriver samma svar för tionde gången i dag.
Automatisera utanför kontorstid. Kunder som hör av sig på natten förtjänar också ett svar. Automatisering ger dem något användbart medan ditt team är offline och köar meddelandet för personlig uppföljning vid behov.
Automatisera det första svaret. Även när en människa till slut tar hand om ärendet sätter en automatisk bekräftelse förväntningarna direkt. "Vi har fått ditt meddelande och någon i teamet går igenom det inom fyra timmar" är automatisering i den mänskliga supportens tjänst.
När bör en människa hantera supporten?
Känslosamma situationer kräver människor. Arga kunder, besvikna köpare och alla som går igenom en stressig upplevelse behöver någon som kan lyssna, leva sig in i läget och anpassa sig. Automatisering som svarar på frustration med en länk till villkoren gör det värre.
Bedömningar kräver också människor. Delvisa återbetalningar, undantag från regler, specialbeställningar och eskalerade klagomål kräver någon som kan väga situationen och fatta ett beslut som inget manus täcker.
Värdefulla relationer kräver människor. Dina största konton, mest långvariga kunder och alla som överväger ett stort köp förtjänar personlig uppmärksamhet. Automatisering kan stödja relationerna med snabba svar, men själva relationen behöver en människa bakom sig.
Hur bygger du överlämningen mellan automatisering och människor?
Definiera tydliga utlösare för eskalering. Nyckelord som "avboka", "advokat", "chef" eller "oacceptabelt" bör dirigeras till en person direkt. Känsloanalys kan flagga meddelanden som låter frustrerade innan kunden ber om hjälp.
Skicka med hela sammanhanget vid överlämningar. Medarbetaren bör se allt kunden berättade för boten, varje artikel de fick se och varje steg de redan har provat. Att låta en kund berätta sin historia igen efter en överlämning från en bot är ett av de snabbaste sätten att förlora förtroendet.
Granska gränsen regelbundet. När din automatisering blir bättre kan du automatisera mer. När du ser var det brister flyttar du tillbaka ämnen till mänsklig hantering. Gränsen flyttar sig över tid, och det är normalt.
Det här kapitlet avslutar modulen Chattbottar och supportautomatisering. Om du bygger teamet som sköter den mänskliga sidan, börja med hur du bygger ett kundsupportteam. För strategilagret ovanför automatiseringen, se vad en kundsupportstrategi är.
Vanliga frågor
Hur stor andel av supporten bör automatiseras?
Det finns inget universellt tal. Följ upp hur stor andel av dina inkommande frågor som har tydliga, återkommande svar. Många företag automatiserar 30 till 50 procent av volymen, men din andel beror på dina produkter, dina kunder och hur mogna dina automatiseringsverktyg är.
Blir kunder irriterade över att bli hanterade av automatisering?
Kunder blir irriterade på dålig automatisering, inte på automatisering i sig. En bot som löser deras problem på sekunder ger tacksamhet. En bot som slösar deras tid ger frustration. Fokusera på kvaliteten i lösningen, inte på om en människa eller en maskin skickade svaret.
Hur vet jag om jag automatiserar för mycket?
Håll koll på dina kundnöjdhetsvärden och läs meddelandena där kunder ber om en människa efter att ha använt automatiseringen. Växande klagomål om "värdelösa bottar" eller "ingen som lyssnar" visar att du har drivit automatiseringen in på områden som kräver en person.
Vilken webbplatsuppsättning stödjer både automatisering och mänsklig support?
Ett tydligt hjälpcenter, en FAQ-sida och en kontaktsida ger automatiseringen innehåll att hänvisa till och kunderna en väg till ditt team. Med WEMASY kan du bygga alla dessa i webbplatsbyggaren och koppla dem till din chattbot, dina autosvar och dina livesupportkanaler.
Bör jag berätta för kunder när de pratar med automatisering?
Öppenhet bygger förtroende. Låt kunderna veta när de interagerar med ett automatiskt system och gör det enkelt att nå en person när som helst. Dold automatisering som kunderna upptäcker själva känns oärlig och skadar ditt varumärke.
Hur förändras balansen mellan automatisering och mänsklig support när mitt företag växer?
I början sköter du det mesta av supporten själv och automatiserar enkla bekräftelser. När volymen växer automatiserar du fler rutinfrågor och anställer medarbetare för resten. Vårt kapitel om att skala kundsupport visar hur du växer utan att tappa kvalitet.