Tre av tio supportmedarbetare i en enkät sa att deras svåraste ärenden inte handlade om trasiga produkter. Kunderna var krävande, upprepade samma fråga sex gånger eller avvisade varje lösning som inte var full återbetalning plus fri frakt. Problemet gick att hantera. Personligheten fick det att kännas omöjligt.
Att lära sig hantera svåra kunder är en del av jobbet, inte ett tecken på att du misslyckats. Svår betyder inte alltid kränkande. Ibland betyder det orolig, otålig eller bränd av ett tidigare företag. Ditt jobb är att vara professionell, skydda teamet och ändå lösa det som går att lösa. Här är ett praktiskt tillvägagångssätt.
Vad som gör en kund svår
En svår kund är någon vars beteende gör en lösning svårare än det underliggande problemet kräver. Det kan se ut som skrik, flyttade målstolpar, ignorerade frågor eller hot om dåliga recensioner för att få extra saker som du inte är skyldig.
Att hantera svåra kunder är något annat än att hantera en enkel produktdefekt. Produktproblemet kan vara okomplicerat. Utmaningen är kommunikationsstilen, orealistiska förväntningar eller misstro som byggts upp någon annanstans.
Så hanterar du svåra kunder utan att eskalera
Håll dig till fakta. När en kund gör breda påståenden, för tillbaka samtalet till datum, ordernummer och konkreta utfall. Fakta minskar dramatiken eftersom de lämnar mindre utrymme för berättelser.
Sätt gränser på ett vänligt sätt. Du kan säga nej till orimliga krav och ändå erbjuda rättvisa alternativ. "Jag kan inte återbetala en använd vara efter nittio dagar, men jag kan erbjuda ett tillgodokvitto på din nästa order" är tydligt och respektfullt.
Hugg inte på betet. Personliga förolämpningar handlar om kundens frustration, inte om ditt värde. Svara bara på sakfrågan. Om språket överskrider er policy mot kränkningar, följ den eskaleringsväg som teamet har bestämt.
Dokumentera allt. Notera vad du erbjöd, vad kunden avvisade och vilken policy som gäller. Bra anteckningar skyddar dig om ärendet kommer tillbaka till en annan medarbetare eller i en offentlig recension.
Typer av svåra kunder och vad de behöver
Den kroniske klagaren vill ha obegränsad uppmärksamhet. Ge empati en gång och sedan en fast tidsplan och en enda ansvarig för ärendet. Förhandlaren vill ha mer än policyn tillåter. Förklara gränserna en gång, erbjud det bästa rättvisa alternativet och stå fast. Den tysta motståndaren slutar svara men lämnar en recension med en stjärna. Följ upp en gång med ett uppriktigt erbjudande om att lösa problemet och avsluta sedan ärendet internt.
Ingen av dessa typer löses genom att matcha deras intensitet. Lugn konsekvens vinner oftast.
För upphettade ögonblick kan du kombinera det här kapitlet med tekniker för att dämpa konflikter och empati i kundservice, så att du balanserar fasthet med förståelse.
Vanliga frågor
Bör du säga upp en svår kund?
Att avsluta en kundrelation är sällsynt men motiverat när kränkningarna upprepas, hoten är ständiga eller kostnaden för att betjäna kunden skadar teamet. De flesta fall förbättras med tydlig policy, lugna svar och en enda ansvarig som följer ärendet till slutet.
Hur stöttar du medarbetare som möter svåra kunder varje dag?
Rotera de mest påfrestande ärendena, ge tid för genomgång efter tuffa samtal och fira framgångar med deeskalering. Arbetsflödena i WEMASY kundsupport hjälper chefer att se medarbetare som fastnat i upprepade kontakter, så att de kan gå in innan utbrändheten kommer.
Är det okej att säga nej till en svår kund?
Ett tydligt nej med ett rimligt alternativ är bättre än ett vagt ja som du inte kan leverera. Kunder respekterar ärlighet när den kommer med en verklig väg framåt. Utbilda medarbetarna i godkända undantag, så att de vet var det finns flexibilitet.
Kan tydligare policyer på webbplatsen minska svåra samtal?
Kunder bråkar mindre när förväntningarna syns i förväg. Med WEMASY webbplatsbyggaren publicerar du sidor om retur, leverans och garanti på enkelt språk, så att färre kommer in redan övertygade om att du gjort fel.
Vad är skillnaden mellan svåra och kränkande kunder?
Svåra kunder trycker hårt men håller sig inom gränser som du kan hantera med tålamod. Kränkande kunder använder hot, glåpord eller trakasserier. Din policy bör definiera var supporten slutar och eskalering eller avslut börjar.
När bör en chef gå in i ett ärende med en svår kund?
Ta in en chef när kunden ber om det, när återbetalningar överstiger medarbetarnas gränser eller när samma ärende öppnas på nytt mer än två gånger. Läs vad en kundeskalering är för ett fullständigt ramverk för eskalering.