Säljteamet kommer inte åt den delade enheten. HR behöver en ny dator som ska konfigureras. Ekonomi har en fråga om behörigheter i programmet för utlägg. Inget av det är kundproblem, men allt behöver en tydlig väg till någon som kan hjälpa. Utan en intern helpdesk sprids de förfrågningarna ut över chattmeddelanden och korridorfrågor tills något viktigt tappas bort.
En intern helpdesk är en supportfunktion som betjänar medarbetare inom din organisation i stället för externa kunder. Den använder samma ärendebegrepp som kundsupport men fokuserar på interna verktyg, åtkomst, utrustning och förfrågningar på arbetsplatsen. Här är hur interna helpdeskar fungerar och när ditt företag kan behöva en.
Vad är en intern helpdesk?
En intern helpdesk är den supportdisk som dina medarbetare kontaktar när de behöver hjälp med arbetssystem, enheter eller rutiner. Medarbetare skickar förfrågningar via en intern portal, en e-postadress eller en meddelandekanal. Varje förfrågan blir ett ärende som följs från inskickat till löst, precis som i kundsupport.
Innebörden av en intern helpdesk omfattar mer än tekniska problem. Frågor till HR, förfrågningar om lokaler och uppgifter vid introduktion kan alla gå via en intern helpdesk, beroende på hur ditt företag organiserar supporten. Det gemensamma är målgruppen: ditt team, inte dina kunder.
Hur skiljer sig en intern helpdesk från kundsupport?
Helpdeskar mot kunder prioriterar påverkan på intäkter, offentligt rykte och servicenivåavtal med köpare. Interna helpdeskar prioriterar medarbetarnas produktivitet och verksamhetens kontinuitet. Kraven på svar kan skilja sig eftersom interna användare ofta har direkta eskaleringsvägar via sina chefer.
Interna ärenden handlar också oftare om återkommande problem med infrastruktur än om enstaka produktfrågor. Lösenordsåterställningar, åtkomst till program, byte av hårdvara och nätverksproblem dominerar många interna köer. Kundsupport hanterar ett bredare spektrum av ämnen kring köp och produktupplevelse. Vissa företag driver båda helpdeskarna med separata team och verktyg. Andra använder ett system med olika köer för interna och externa förfrågningar.
När behöver ett företag en intern helpdesk?
Interna helpdeskar blir värdefulla när antalet anställda växer förbi informell support. Om människor ofta ber samma kollega om teknikhjälp eller postar förfrågningar i slumpmässiga chattkanaler sparar strukturerad ärendehantering tid för alla. Introduktionen av nyanställda blir också smidigare när förfrågningarna följer en enhetlig process.
Även små team har nytta av ett enkelt internt förfrågningsformulär när distansarbete sprider människor över olika platser. En gemensam ärendekö ersätter den överblick du förlorar när du inte kan gå fram till någons skrivbord. Börja med en intern kanal och grundläggande kategorier innan du lägger till hela komplexiteten i en stor servicedisk för företag.
Interna helpdeskar överlappar ofta med IT-helpdesk, som fokuserar specifikt på teknikfrågor. Team som möter kunder använder samma principer för ärenden som i vårt kapitel om vad en helpdesk är. För att sätta upp extern support, se hur du sätter upp en helpdesk.
Vanliga frågor
Kan ett verktyg hantera både intern support och kundsupport?
Många helpdesk-system har separata köer eller arbetsytor för interna och externa ärenden. Gemensamma verktyg sänker kostnaden men kräver tydlig separation så att kunddata hålls isär från interna förfrågningar. Definiera behörigheter noga när båda körs i ett system.
Vilka typer av förfrågningar går till en intern helpdesk?
Vanliga förfrågningar gäller åtkomst till program, lösenordsåterställning, hårdvaruproblem, nätverksproblem och uppsättning vid introduktion. Vissa företag skickar även HR- och lokalfrågor via samma disk. Definiera kategorier i förväg så att medarbetare vet var de ska skicka varje typ.
Behöver småföretag en intern helpdesk?
Team på under tio personer hanterar ofta interna förfrågningar informellt. När du får fler som arbetar på distans eller specialiserade roller hindrar ett enkelt internt ärendeformulär förfrågningar från att försvinna i direktmeddelanden. Låt graden av formalitet växa med teamets storlek.
Hur skiljer sig en intern portal från en supportsida för kunder?
Interna portaler kräver inloggning för medarbetare och visar bara förfrågningar som är relevanta för personalen. Supportsidor för kunder är offentliga och fokuserar på köparnas frågor. Med WEMASY kan du bygga offentliga supportsidor med webbplatsbyggaren medan interna arbetsflöden hålls separata i ditt supportsystem.
Vem bemannar vanligen en intern helpdesk?
IT-team hanterar de flesta interna helpdeskar i medelstora företag. Små företag utser ofta en tekniskt kunnig person eller köper in IT-support. Hur bemanningen ser ut beror på antalet förfrågningar och hur tekniskt komplexa de är.
Hur skiljer sig intern ärendestyrning från styrning av kundärenden?
Intern styrning följer ofta avdelningar som IT, HR eller lokalvård snarare än produktkategorier. Mekaniken är densamma som vid styrning av kundärenden. Läs vårt kapitel om styrning och tilldelning av ärenden för de gemensamma principerna.