Din nyaste supportmedarbetare har pratat fram och tillbaka med en kund i fyrtio minuter. Ärendet kräver ett undantag i faktureringen som bara en chef kan godkänna. Kunden blir allt mer frustrerad. Medarbetaren sitter fast, och ingen har sagt vem hen ska vända sig till.
Så blir det när ett företag saknar eskaleringsprocess. En eskaleringsprocess är den fastställda vägen ett supportärende följer när den första personen inte kan lösa det själv. Den talar om för teamet exakt när ett ärende ska lyftas uppåt, vem som tar emot det och vilken information som ska följa med. Så här fungerar eskalering i kundservice i praktiken.
Vad är en eskaleringsprocess?
En eskaleringsprocess är en uppsättning regler som avgör när ett supportärende flyttas från en nivå i teamet till en högre. Den första medarbetaren kanske hanterar lösenordsåterställningar och orderstatus. När en förfrågan gäller en återbetalning över ett visst belopp, en teknisk åtgärd eller ett chefsbeslut, eskaleras ärendet till någon som kan ta hand om det.
En tydlig process för eskalering av ärenden hindrar att ärenden blir liggande olösta för att den som har dem saknar befogenhet. Den skyddar också kunderna från att behöva berätta sin historia för tre olika personer utan att något händer.
När bör ett ärende eskaleras?
Varje företag sätter sina egna triggers, men de flesta eskaleringsvägar aktiveras av några vanliga skäl.
1. SLA-tider i riskzonen
När ett ärende närmar sig sin gräns för svar eller lösning utan framsteg bör det flyttas till någon som kan agera snabbare. SLA:er och eskaleringsregler hör ihop. Se vårt kapitel om vad ett servicenivåavtal är för tidskraven.
2. Teknisk komplexitet
Vissa ärenden kräver specialkunskap som medarbetaren i första linjen inte har. I stället för att gissa eskalerar medarbetaren till en teknisk nivå med rätt kompetens.
3. Kunden är upprörd
En arg kund eller en som hör av sig upprepade gånger kan behöva en erfaren medarbetare eller chef som har större handlingsutrymme. Tidig eskalering förebygger ofta offentliga negativa recensioner.
4. Undantag från policyn
När en kund ber om något utanför den vanliga policyn, till exempel en återbetalning efter att tidsfristen gått ut, behöver ärendet en person som har rätt att godkänna undantag.
Så bygger du en eskaleringsprocess
Börja med att kartlägga dina supportnivåer. Vem tar första kontakten? Vem tar de tekniska fallen? Vem har chefens befogenhet? Skriv ner överlämningen för varje nivå.
Definiera sedan vilken information som krävs vid varje eskalering. Den som tar emot ärendet ska se hela konversationen, vad som redan prövats och varför ärendet flyttades upp. Ofullständiga överlämningar tvingar kunden att börja om, vilket snabbt urholkar förtroendet.
Sätt slutligen tidsgränser för varje nivå. Om en medarbetare på nivå två inte löser ärendet inom en viss tid flyttas det automatiskt till nivå tre. Vårt kapitel om vad nivåbaserad support är förklarar hur nivåerna brukar fungera.
Eskalering är inte ett misslyckande. Det är så supportteam skickar problem till dem som har bäst förutsättningar att lösa dem. När processen är tydlig eskalerar medarbetarna tryggt i stället för att sitta kvar med ärenden de inte kan lösa. För situationer med arga kunder specifikt ger vår modul om att hantera arga kunder fler tekniker.
Vanliga frågor
Vem bestämmer när ett supportärende ska eskaleras?
Den medarbetare som äger ärendet startar oftast eskaleringen utifrån fastställda triggers som SLA-risk, teknisk komplexitet eller policygränser. Vissa system eskalerar automatiskt när tidsgränser närmar sig. Tydliga skriftliga regler tar bort gissandet, så att medarbetarna varken tvekar eller eskalerar i onödan.
Bör kunderna få veta att deras ärende har eskalerats?
Öppenhet hjälper. Ett kort meddelande som "Jag kopplar dig till en specialist som kan lösa detta" skapar förväntningar och visar att det händer något. Undvik intern jargong som gör kunden osäker på vad som pågår.
Hur många eskaleringsnivåer behöver ett litet team?
Många små team klarar sig med två nivåer. Medarbetaren i första linjen hanterar vanliga förfrågningar, och grundaren eller chefen tar undantagen. Lägg till en tredje nivå först när volym och komplexitet motiverar det.
Kan eskaleringsregler automatiseras i supportprogram?
I de flesta ärendesystem kan du skapa regler som flyttar ärenden utifrån prioritet, förfluten tid eller nyckelord. WEMASY kundsupport har arbetsflödesverktyg som skickar ärenden till rätt nivå utan manuell vidarebefordran.
Vilken information bör medarbetare ta med vid eskalering?
Ta med en sammanfattning av kundens problem, vilka steg som redan tagits, relevanta order- eller kontouppgifter och skälet till eskaleringen. En komplett överlämning sparar nästa medarbetare från att fråga om grunderna igen. Dokumentera stegen för eskalering i din supportplaybook, så att alla medarbetare följer samma format.
Var bör eskaleringsriktlinjer beskrivas för kunderna?
De interna eskaleringsreglerna stannar i teamets playbook, men kunderna har nytta av att veta hur de når en chef vid behov. Lägg till en tydlig kontaktväg på din supportsida, som du kan bygga med WEMASY webbplatsbyggaren.