Två supportteam hanterar samma klagomål om en försenad leverans. Team A följer ett strikt manus, erbjuder ingen flexibilitet och stänger ärendet på fyra minuter. Team B lyssnar på kunden, ber uppriktigt om ursäkt, erbjuder en delvis kredit och följer upp dagen efter för att kontrollera att paketet kom fram. Samma företagspolicy, samma försening, helt olika resultat. Skillnaden är inte bara utbildning. Det är filosofi.
En kundservicefilosofi är de värderingar och principer som ditt team använder för att fatta beslut när regelboken inte täcker situationen. Den svarar på frågor som "Prioriterar vi snabbhet eller grundlighet?" och "Hur långt går vi för att göra rätt?" Utan en tydlig filosofi improviserar varje medarbetare, och kunderna får olika upplevelser. Här är hur du bygger en som håller.
Vad är en kundservicefilosofi?
En kundservicefilosofi är en skriven beskrivning av hur ditt varumärke anser att kunder ska bemötas. Den går längre än policyer och rutiner och fångar det förhållningssätt ditt team ska ha i varje samtal. Se den som varför bakom dina supportregler.
Starka värderingar i kundservice är bland annat respekt, ärlighet, ansvar och rättvisa. Din filosofi översätter de värderingarna till praktisk vägledning. I stället för att säga "var snäll" säger den "bekräfta kundens frustration innan du förklarar vår policy". Konkreta principer är lättare att följa än vaga ambitioner.
Vilka principer för kundservice bör du ta med?
Börja med tre till fem principer som speglar hur du faktiskt vill arbeta. Vanliga är att sätta kunden först, ta ansvar för problem, kommunicera tydligt och hålla varje löfte. Välj principer som passar ditt varumärkes personlighet, inte en generisk lista kopierad någon annanstans ifrån.
Varje princip bör ha ett praktiskt exempel. "Vi tar ansvar" betyder att den första som läser ett meddelande behåller det tills det är löst. "Vi kommunicerar tydligt" betyder inget fackspråk, inga kopierade standardsvar och inga obesvarade frågor. Exempel gör abstrakta värderingar till dagliga vanor.
Hur sätter du filosofin i praktiken?
En filosofi fungerar bara om ditt team vet att den finns och ser ledningen leva efter den. Dela den vid introduktionen, hänvisa till den på teammöten och använd den när ni går igenom supportsamtal. När en medarbetare gör en bedömning som stämmer med din filosofi, uppmärksamma det öppet.
Din filosofi bör också styra dina policyer. Om en princip säger "vi går den extra milen" bör din returpolicy visa rimlig flexibilitet. Om en princip säger "vi är transparenta" ska dina sidor om pris och fakturering inte lämna utrymme för överraskande avgifter. Filosofi och policy måste stämma överens, annars märker kunderna glappet.
Din filosofi hänger ihop med att bygga en kund i första hand-kultur och grundidéerna i kundsupportens pelare.
Vanliga frågor
Behöver jag en skriven kundservicefilosofi?
En skriven filosofi ger ditt team en gemensam referenspunkt för beslut som policyerna inte täcker. Utan den förlitar sig medarbetarna bara på personlig bedömning, och kunderna får ojämn behandling. Även ett kort dokument gör stor skillnad.
Hur skiljer sig en filosofi från ett uppdrag eller en vision?
Ett uppdrag beskriver vad ditt företag vill åstadkomma i världen. En kundservicefilosofi beskriver hur ditt team bemöter människor i vardagen. Uppdraget är brett. Filosofin gäller specifikt supportens beteende. Den hänger direkt ihop med kundsupportens pelare som ditt team förlitar sig på varje dag.
Kan en person definiera en kundservicefilosofi ensam?
Grundaren eller ägaren bör sätta den första riktningen, men de bästa filosofierna bygger på synpunkter från dem som pratar med kunder varje dag. Medarbetare i frontlinjen vet vilka principer som är realistiska och vilka som låter bra på papper men inte fungerar i praktiken.
Bör min filosofi finnas på min webbplats?
Att dela dina supportvärderingar öppet sätter förväntningar och bygger förtroende innan någon kontaktar dig. Ett kort stycke på din sida om oss eller kontaktsida visar kunderna vad de kan förvänta sig. WEMASY gör det enkelt att lägga till ett avsnitt om värderingar med webbplatsbyggaren.
Hur ofta bör jag uppdatera min kundservicefilosofi?
Gå igenom den en eller två gånger per år eller när din affärsmodell förändras markant. En filosofi som passade när du hade tio kunder kan behöva justeras vid hundra. Behåll kärnvärderingarna stabila och uppdatera de praktiska exemplen i takt med att du lär dig.
Vad gör jag om mitt team ignorerar filosofin?
Filosofi utan ansvar är bara dekoration. Ta med den i medarbetarsamtal, använd verkliga samtal som lärotillfällen och se till att ledningen är ett föredöme. När ägaren bemöter kunder så som filosofin beskriver följer teamet efter. Vårt kapitel om att bygga en kund i första hand-kultur visar hur du får värderingar att fastna.