Du sålde en produkt online förra veckan. I dag mejlar en kund dig eftersom hen inte hittar sin orderbekräftelse. Hen är inte arg än, men förvirrad och lite orolig. Hur du svarar den närmaste timmen avgör om kunden handlar av dig igen eller tipsar en vän om att handla någon annanstans. Det ögonblicket, och tusentals som det, är kundsupport i praktiken.
Kundsupport är den hjälp du ger när någon har en fråga, ett problem eller behöver vägledning med det du säljer. Det är inte en enskild kanal eller ett enskilt team. Det är hela uppsättningen sätt som ditt varumärke finns där för människor efter att de har blivit kunder. Här är vad definitionen av kundsupport faktiskt betyder i praktiken.
Vad är kundsupport?
Kundsupport är det stöd du erbjuder människor som redan har köpt av dig eller aktivt använder din produkt. Hjälpen kan komma via e-post, livechatt, telefon, sociala medier eller en hjälpsida på din webbplats. Målet är alltid detsamma: lösa problemet, besvara frågan och lämna personen med känslan att du brydde dig om resultatet.
Innebörden av kundsupport går djupare än att laga det som är trasigt. Det omfattar att introducera nya användare, förklara hur en funktion fungerar, hantera returer och följa upp när något går fel hos dig. Support är bron mellan det du lovade när någon köpte av dig och det de faktiskt upplever efter köpet.
Vad omfattar kundsupport?
Det mesta supportarbetet faller inom några vanliga kategorier. Människor hör av sig eftersom något inte fungerar, för att de behöver instruktioner eller för att de vill ändra en order. Ditt team hanterar faktureringsfrågor, problem med kontoåtkomst, leveransförseningar och produktinstallation. Varje konversation är en chans att bevisa att ditt varumärke håller sitt ord.
Support omfattar också de resurser du bygger så att människor kan hjälpa sig själva. En tydlig FAQ-sida, ett kontaktformulär och steg-för-steg-guider räknas alla som support även när ingen i ditt team skriver ett svar. De bästa supportverksamheterna kombinerar mänsklig hjälp med självbetjäning som sparar tid för alla.
Hur skiljer sig kundsupport från försäljning?
Försäljning fokuserar på att hjälpa någon att bestämma sig för att köpa. Support fokuserar på att hjälpa hen lyckas efter att hen redan har gjort det. Den skillnaden spelar roll eftersom ton, timing och färdigheter är olika. Ett säljsamtal bygger entusiasm. Ett supportsamtal bygger förtroende.
Vissa småföretag låter samma person hantera båda, och det är i sin ordning i början. När du växer hjälper det att skilja rollerna åt så att varje team blir bättre på sitt. Säljare förblir fokuserade på tillväxt. Supportmedarbetare förblir fokuserade på kundbevarande och nöjdhet.
Nu när du vet vad kundsupport är, är nästa steg att förstå hur det förhåller sig till kundsupport eller kundservice och varför kundsupport är viktigt för ditt företag. Om du vill ha en praktisk checklista över vad som bör ingå, läs vårt blogginlägg om vad kundsupport bör innehålla.
Vanliga frågor
Är kundsupport bara för nätföretag?
Kundsupport gäller alla företag som betjänar kunder, oavsett om du säljer online, på plats eller både och. En lokal butik som svarar på telefonfrågor om öppettider ger support. Läs vårt kapitel om varför kundsupport är viktigt för att se hur det påverkar alla typer av företag.
Behöver jag ett supportteam från första dagen?
De flesta småföretag börjar med en person som sköter support vid sidan av andra uppgifter. Det som räknas tidigt är att någon svarar pålitligt och behandlar varje meddelande med respekt. Du kan formalisera en teamstruktur när volymen växer.
Kan min webbplats hantera grundläggande support på egen hand?
En välbyggd webbplats kan besvara vanliga frågor innan någon kontaktar dig. FAQ-sidor, tydliga produktbeskrivningar och ett enkelt kontaktformulär minskar belastningen på ditt team. Med WEMASY kan du lägga till supportsidor och kontaktformulär med webbplatsbyggaren utan att skriva kod.
Vad är skillnaden mellan kundsupport och teknisk support?
Kundsupport täcker hela spannet av hjälp som en person kan behöva, inklusive fakturering, frakt och allmänna frågor. Teknisk support fokuserar specifikt på produktens funktioner och felsökning. Många företag kombinerar båda under ett och samma supportparaply.
Hur snabbt bör kundsupport svara?
Förväntningarna på svarstid beror på din bransch och hur brådskande ärendet är. De flesta kunder förväntar sig svar inom en arbetsdag för e-post och mycket snabbare för livechatt. Tydliga förväntningar på din kontaktsida hjälper människor att veta vad de kan vänta sig.
Kostar bra kundsupport mycket pengar?
Supportkostnaderna växer med ditt företag, men grunderna är överkomliga för varumärken av alla storlekar. Tydlig dokumentation, ett kontaktformulär och jämna svarsvanor kostar mer tid än pengar. WEMASY ger dig webbplatsverktygen för att sätta upp självbetjäningssidor för support utan extra krångel.