En butik för hemmet såg ett mönster i kundernas kommentarer. Kunder sparade produkter i sociala medier, öppnade reklammejl i mobilen och besökte sedan butiken för att känna på materialen innan de köpte. När lagermeddelanden online motsades av skyltarna i butiken lade personalen tid på att be om ursäkt i stället för att avsluta försäljningar. Kanalerna fungerade var för sig. Upplevelsen gjorde det inte.
Omnikanalmarknadsföring åtgärdar den brytningen. Det handlar inte om att finnas överallt. Det handlar om att få varje kontaktpunkt att kännas som samma företag med samma löften och samma nästa steg.
Omnikanalmarknadsföring definierad
Omnikanalmarknadsföring integrerar kanaler så att kunder rör sig mellan dem utan friktion. En intressent kan upptäcka dig via sökning, prenumerera på e-post, ställa en fråga i sociala medier och slutföra ett köp på din webbplats. Varje steg ska känna igen tidigare sammanhang när det går och förstärka samma värdeerbjudande.
Det bygger på grunderna i digital marknadsföring men lägger till samordning mellan miljöer online och offline.
Omnikanal eller flerkanal
Flerkanalsmarknadsföring betyder att du syns på många plattformar. Omnikanalmarknadsföring betyder att plattformarna samarbetar. Flerkanal är närvaro. Omnikanal är kontinuitet.
Ett flerkanalsföretag postar i tre sociala nätverk och skickar e-postutskick med olika ton och erbjudanden. Ett omnikanalsföretag ser till att budskap, design, signaler om lager och svar från supporten stämmer överens, så att kunderna aldrig undrar om de har att göra med samma företag.
Därför spelar omnikanal roll för kundupplevelsen
Köpare använder flera kontaktpunkter som standard. De jämför omdömen, kollar fraktuppgifter och kommer tillbaka dagar senare via en annan enhet. När upplevelsen splittras sjunker förtroendet och fler lämnar sin varukorg.
Företag som bygger på relationer märker det tydligt. Relationsmarknadsföring bygger på jämn uppföljning i varje kontakt, inte bara vid det första annonsklicket.
Byggstenar i ett omnikanalupplägg
Enhetligt varumärke och budskap
Dokumentera röst, erbjudanden och bevispunkter så att varje kanal berättar samma historia. Det kreativa kan anpassas efter formatet, men kärnpåståendena förblir desamma.
Sammankopplade data
Följ hur människor rör sig mellan kanaler. Klick i e-post, besök på webbplatsen och inskickade formulär ska styra vad du skickar härnäst. Grunderna i analys finns i vad webbanalys är.
Webbplatsen som nav
Egna kanaler förankrar omnikanalarbetet. Inlägg i sociala medier, annonser och e-post ska skicka människor till sidor som fortsätter samtalet som började i kanalen de kom från.
Kontaktpunkter offline som stämmer
Butiker, telefonsupport och evenemang ska spegla samma priser, villkor och produktinformation som visas online. Utbildning av personalen betyder lika mycket som programvara.
Vad småföretag kan göra först
Du behöver inte kompletta omnikanalsystem för storföretag för att börja. Små team kan samordna budskapen, koppla e-post till beteende på webbplatsen och se till att profiler i sociala medier länkar till uppdaterade erbjudanden. Lägg till komplexitet när volymen motiverar det.
Vägledning om samordning av sociala medier finns i att bygga din strategi för sociala medier. Kontinuitet i sökning hänger ihop med SEO och varför det är viktigt när organiska sidor måste stämma med löftena i annonser och e-post.
WEMASY stödjer grunderna i omnikanal genom att hålla webbnärvaro, formulär och uppföljning i ett system, så att kunddata inte splittras mellan frånkopplade verktyg.
Teknik gör samordning skalbar. Fortsätt med vad marknadsföringsteknik är för att förstå programvarulagret bakom sammanhållna upplevelser.
Tecken på att dina kanaler ännu inte är omnikanal
Kunder citerar inlägg i sociala medier som lovar erbjudanden som din webbplats inte nämner. Prenumeranter på e-post får rabatter som personalen i butiken aldrig har hört talas om. Landningssidor för annonser laddar långsamt i mobilen medan kassan fungerar fint på datorn. Varje inkonsekvens är ett litet läckage i förtroendet som omnikanalsamordning ska täta.
Gör en kvartalsvis avstämning mellan marknadsföring, sälj och support. Jämför rubriker, språk om priser och instruktioner för nästa steg i dina tre största kanaler. Åtgärderna är ofta uppdateringar av text och utbildning, inte dyra uppgraderingar av programvara.
Börja med din mest trafikerade väg innan du försöker göra integration i storföretagsklass. En intressent som går smidigt från sökning till tjänstesida till inskickat formulär upplever redan en sammanhållen resa, även om dina interna system fortfarande är enkla.
Vanliga frågor
Är omnikanalmarknadsföring bara för stora detaljhandlare?
Nej. Småföretag har nytta av att samordna redan två eller tre kontaktpunkter. En enhetlig webbplats, e-postlista och lokal närvaro utgör redan ett grundläggande omnikanalupplägg. WEMASY:s webbplatsbyggare hjälper dig att förankra den upplevelsen i dina egna kanaler.
Vad är skillnaden mellan omnikanal- och flerkanalsmarknadsföring?
Flerkanal betyder att använda många kanaler. Omnikanal betyder att integrera dem så att kunder upplever en sammanhållen resa. Närvaro i sig garanterar inte kontinuitet.
Vilken teknik behöver du för omnikanalmarknadsföring?
Som minimum behöver du en webbplats, en e-postplattform och analys med jämn spårning. Större verksamheter lägger till lager med CRM och automatisering. Se vad marknadsföringsteknik är för den strategiska kartan.
Hur hänger omnikanal ihop med kundresan?
Kundresan beskriver stegen från kännedom till lojalitet. Omnikanal ser till att varje steg känns sammankopplat oavsett kanal. Strategi för tratten tas upp i en senare marknadsföringsmodul.
Kan omnikanal fungera utan fysisk butik?
Ja. Företag som bara finns online sträcker sig ändå över sökning, e-post, sociala medier och supportchatt. Integration spelar roll även när varje kontaktpunkt är digital.
Hur mäter man framgång med omnikanal?
Följ konverteringsvägar över källor, andel återkommande köp och supportärenden som beror på inkonsekvent information. Webbanalys är utgångspunkten för kontaktpunkter online.