De flesta betalda annonser slutar med ett klick till en landningssida. Sidan laddas, besökaren läser och bestämmer sedan om hen ska höra av sig. Click-to-WhatsApp-annonser tar bort det mellansteget. Klicket öppnar ett samtal i stället för en sida, och varumärket och den möjliga kunden får direkt kontakt när intresset är som störst. För produkter och tjänster där en fråga måste besvaras före köpet är det inte bara ett bekvämt alternativ till en landningssida. Det är ett i grunden annorlunda sätt att göra betald trafik till kunder.
Så fungerar click-to-WhatsApp-annonser
Innan du kör click-to-WhatsApp-kampanjer hjälper det att förstå hur de fungerar. Då undviker du de vanligaste misstagen vid uppsättningen och får realistiska förväntningar på vad formatet kan och inte kan.
Grundflödet: från annons till samtal
En click-to-WhatsApp-annons ser ut som vilken annan betald annons i sociala medier som helst: en bild, en video eller en karusell med rubrik och brödtext. Skillnaden är knappen för uppmaning, som öppnar WhatsApp direkt i stället för en webbadress. När en användare trycker på knappen i mobilen öppnas WhatsApp med ett förifyllt meddelande i textfältet. Hen trycker på skicka och samtalet börjar. På dator varierar flödet beroende på plattform och enhet, men tanken är densamma: föra användaren från annons till direktmeddelande i en enda handling. Det förifyllda meddelandet kan anpassas så att varumärket vet vilken annons som startade samtalet.
Var click-to-WhatsApp-annonser kan visas
Click-to-WhatsApp-annonser finns på de stora plattformarna för betald marknadsföring i sociala medier. De mest använda placeringarna är:
- Placeringar i flöden och berättelser i betalda sociala medier (på de stora plattformar som stöder formatet)
- Annonstillägg i sök som öppnar WhatsApp i stället för en landningssida
- Placeringar i displaynätverk med en WhatsApp-knapp
- Retargeting-kampanjer riktade till användare som tidigare har interagerat med varumärket
Tillgänglighet och exakta steg varierar mellan plattformar. WhatsApp Business-kontot måste vara kopplat till annonskontot innan några click-to-WhatsApp-kampanjer kan köras. Det är ett engångssteg som lätt missas när man lanserar sin första kampanj.
Vilka formatet fungerar bäst för
Click-to-WhatsApp-annonser fungerar bäst för produkter och tjänster där ett samtal naturligt kommer före köpet. Vanliga användningar med bra resultat:
- Genomtänkta köp där kunder oftast har frågor före köpet (bostäder, fordon, finansiella produkter, utbildning)
- Skräddarsydda eller konfigurerbara produkter där man behöver prata fram och tillbaka innan en beställning läggs
- Lokala tjänster där tillgänglighet, pris eller plats måste bekräftas
- Varumärken på marknader där WhatsApp är den dominerande kommunikationskanalen och kunderna väntar sig att köpa via chatt
- Kampanjer för att väcka intresset hos befintliga kunder som redan finns i varumärkets WhatsApp-lista
Skillnaden mellan click-to-WhatsApp och andra samtalsannonser
Click-to-WhatsApp-annonser jämförs ibland med annonser för leadsinsamling där kontaktuppgifter samlas in via ett formulär på plattformen. Den viktigaste skillnaden är vad som händer direkt efter. Ett leadsformulär ger en uppgift som kräver uppföljning. En click-to-WhatsApp-annons ger ett pågående samtal med en redan engagerad kund. Signalen om intresse är starkare och kontakten går snabbare, men kravet på arbetet är högre: någon eller något måste svara på samtalet snabbt, annars går formatets fördel förlorad.
Krav på plattform och konto
För click-to-WhatsApp-annonser behöver du ett WhatsApp Business-konto, inte ett privat WhatsApp-konto. Telefonnumret som är kopplat till företagskontot måste vara verifierat, och kontot bör ha en komplett företagsprofil med namn, kategori, beskrivning och kontaktuppgifter. En ofullständig profil minskar förtroendet just när en användare bestämmer sig för om hen ska starta ett samtal. Om du kontrollerar att kontot är helt klart innan du lanserar betalda kampanjer slipper du att annonskostnaden leder trafik till en profil som ser ofärdig ut.
Sätt upp och rikta click-to-WhatsApp-kampanjer
De beslut du fattar innan en kampanj startar, alltså målgrupp, annonsformat, förifyllt meddelande och budstrategi, avgör om samtalen som kommer in är värda vad de kostar att få.
Målgrupp: anpassa annonsen efter hur redo folk är för ett samtal
Alla annonsmålgrupper är inte redo att starta ett samtal med ett varumärke. Kalla målgrupper som ser varumärket för första gången trycker mer sällan på en WhatsApp-knapp än varma målgrupper som redan har visat intresse. Strategier som fungerar för click-to-WhatsApp:
- Retargeting av målgrupper utifrån webbplatsbesök, videovisningar eller tidigare engagemang i annonser
- Lookalike-målgrupper byggda från befintliga WhatsApp-kontakter eller kunder med högt värde
- Rikta in dig på intressen och beteenden som matchar de kunder som oftast köper via ett samtal
- Egna målgrupper som du laddar upp från din befintliga kund- eller kontaktlista
Om du kör click-to-WhatsApp-annonser mot mycket kalla, breda målgrupper får du oftast många klick men samtal av låg kvalitet. Om du börjar med varma eller lookalike-målgrupper får du färre men bättre kvalificerade samtal.
Skriv annonsmaterial som sätter rätt förväntningar
Annonsmaterialet måste göra två saker samtidigt: förklara värdelöftet tydligt och tala om för användaren vad som händer när hen trycker på knappen. Text som bara säger ”kontakta oss” fungerar sämre än text som säger ”fråga oss om tillgänglighet” eller ”få en offert på några minuter”. Ju mer konkret löfte som hör till samtalet, desto bättre kvalitet har de användare som trycker. Människor som förstår att de är på väg att starta en chatt och har en särskild anledning till det slutför oftare ett köp än människor som tryckte utan tydligt syfte.
Anpassa det förifyllda meddelandet
När en användare trycker på click-to-WhatsApp-knappen öppnas WhatsApp med ett förifyllt meddelande som användaren skickar för att starta samtalet. Meddelandet kan anpassas när du sätter upp annonsen. Ett bra förifyllt meddelande:
- Talar om för varumärket vilken annons eller kampanj som startade samtalet
- Ger medarbetaren eller chattboten tillräckligt med sammanhang för att svara relevant
- Sänker tröskeln för användaren (hen behöver inte fundera på vad hen ska skriva)
- Låter så naturligt att användaren skickar det utan att ändra det
Exempel: ”Hej, jag såg din annons om [produkt/tjänst] och vill veta mer” eller ”Jag är intresserad av en offert på [tjänst]”. Alltför formella eller reklamlika förifyllda meddelanden ändras eller raderas innan de skickas.
Budstrategi och budgetfördelning
Click-to-WhatsApp-kampanjer optimeras oftast för påbörjade samtal i stället för länkklick eller visningar. När du bjuder på påbörjade samtal lär sig plattformens algoritm att rikta sig till användare som sannolikt faktiskt skickar det första meddelandet, i stället för att bara trycka på knappen och stänga WhatsApp. Skillnaden är viktig, eftersom kostnaden per påbörjat samtal är det mått som räknas, inte kostnaden per klick. Budgeten bör ta hänsyn till att samtal kräver ett omedelbart svar från en människa eller ett automatiskt svar: det är ingen mening med en kampanj med hög budget om teamet inte hinner hantera volymen den ger.
Testa annonsvarianter innan du skalar upp
Innan du lägger en stor budget på en click-to-WhatsApp-kampanj visar tester av flera varianter mot varandra vilken kombination av bild, text och förifyllt meddelande som ger bäst kvalitet på samtalen. Ett bra testupplägg jämför:
- Två eller tre olika värdelöften i annonstexten
- Olika förifyllda meddelanden för att se vilket som ger mest relevanta samtal
- Målgruppssegment (retargeting, lookalike och intressebaserat) för att hitta lägsta kostnad per kvalificerat samtal
- Olika tider på dygnet och veckodagar för att se när publiken svarar bäst
Vad som händer efter klicket: hantera samtalet
Arbetet med att göra samtalen till kunder börjar när användaren skickar det första meddelandet. En annons som leder samtal av hög kvalitet till en dåligt skött inkorg ger dåliga resultat, hur bra kampanjen än är uppsatt. Hanteringen av samtalen är lika viktig som själva annonsen.
Svarstid: varför det första svaret betyder mest
En användare som trycker på en WhatsApp-annons och skickar ett meddelande har som störst intresse just då. Varje minut som går innan hen får svar minskar chansen att hen slutför köpet. Ett svar inom de första fem minuterna är betydligt bättre än inom den första timmen, vilket i sin tur är betydligt bättre än samma dag. Varumärken som kör click-to-WhatsApp-kampanjer utan plan för snabba svar betalar för att få varma leads och låter dem sedan kallna. Det första svaret behöver inte avsluta affären. Det ska bekräfta att samtalet har börjat och tala om vad som händer härnäst.
Använd automatiska välkomstmeddelanden och chattbotar
I WhatsApp Business kan du skicka ett automatiskt hälsningsmeddelande direkt när ett nytt samtal startar. För click-to-WhatsApp-kampanjer kan hälsningen anpassas efter den annons som startade samtalet, med innehållet i det förifyllda meddelandet som utgångspunkt. Ett bra automatiskt första svar:
- Bekräftar att varumärket har tagit emot meddelandet
- Sätter en tydlig förväntan på när en människa hör av sig
- Ställer en kvalificerande fråga som hjälper till att leda samtalet rätt
- Ger något av värde direkt (en länk, en meny med alternativ, en relevant uppgift)
Kvalificera och fördela samtal
Alla click-to-WhatsApp-samtal leder inte till en affär, och alla samtal behöver inte gå till samma person. Ett system som kvalificerar samtalen tidigt sparar tid och ger bättre konvertering. Vanliga kvalificerande frågor gäller intresse för produkt, plats, budgetram och tidsplan. Utifrån svaren kan samtalen skickas till den mest lämpliga medarbetaren eller hanteras av ett automatiskt flöde för enklare förfrågningar eller sådana med lägre värde. Beslutet om vart samtalet ska gå bör fattas inom de första två till tre meddelandena.
Led samtalet mot en affär
Click-to-WhatsApp-samtal följer ett naturligt säljförlopp: användaren har en fråga, varumärket svarar, användaren blir tryggare och någon gång tas ett köpbeslut. Om du pressar mot avslut innan användarens frågor är besvarade blir samtalet kortare, men det blir också färre som köper. Det bästa sättet är att helt lösa användarens uttalade oro och sedan ställa en fråga som för samtalet framåt: ”Ska jag kolla tillgängligheten för [viss vara]?” eller ”Ska jag skicka en fullständig prisuppställning?” De frågorna för samtalet framåt utan att sätta press.
Hantera samtal som inte leder till köp direkt
Många click-to-WhatsApp-samtal leder inte till köp vid första kontakten. Användaren får den information hen ville ha och blir sedan tyst medan hen funderar. Om du följer upp en gång inom 24 till 48 timmar med ett konkret och användbart meddelande håller du samtalet vid liv utan att verka påträngande. Om användaren inte svarar efter en uppföljning kan du lägga till hen i en sändlista (med det tysta medgivande som ligger i att hen själv startade samtalet), så att varumärket kan hålla kontakten över tid. Vissa av de kampanjer som konverterar bäst ger försäljning flera veckor efter att det första samtalet startade.
Mät och förbättra resultatet av click-to-WhatsApp
Click-to-WhatsApp-kampanjer ger andra mått än traditionella annonser för direkt respons. Om du vet vad du ska mäta och hur du tolkar det slipper du både att optimera mot fel signaler och att missa det som verkligen driver resultatet.
De mått som faktiskt räknas
Nyckeltal för click-to-WhatsApp-kampanjer:
- Kostnad per påbörjat samtal: annonskostnaden delad med antalet användare som skickade det första meddelandet
- Andel samtal som kvalificeras: hur många samtal som nådde punkten där en kvalificerande fråga besvarades
- Andel kvalificerade som köper: hur många kvalificerade samtal som ledde till ett köp
- Tid till första svar: hur lång tid efter att samtalet startade varumärkets första svar kom
- Andel samtal som avslutas med affär: andelen av alla samtal som ledde till en affär eller ett tydligt nästa steg
Koppla annonskostnaden till intäkterna
För att knyta intäkter till click-to-WhatsApp-kampanjer måste du spåra från annonsen till samtalet och vidare till affären. Det förifyllda meddelandet kan innehålla en kampanjkod som loggas när samtalet startar. Om affärerna slutförs i WhatsApp är spårningen enkel. Om affärerna slutförs på en webbplats eller på plats måste kopplingen mellan WhatsApp-samtalet och den slutliga transaktionen göras manuellt eller genom en CRM-koppling. Utan den kopplingen går det inte att räkna ut den verkliga avkastningen på annonskostnaden, och besluten om optimering bygger på ofullständiga data.
Hitta orsaken när resultatet är dåligt
När click-to-WhatsApp-kampanjer går dåligt ligger problemet oftast på ett av tre ställen:
- Före klicket: annonsmaterialet är inte tillräckligt lockande eller riktas till fel målgrupp, vilket ger få påbörjade samtal
- Efter klicket: svarstiderna är för långa eller det första svaret hanterar inte användarens fråga tillräckligt, så folk hoppar av tidigt i samtalet
- Konvertering: hanteringen av samtalen leder inte användarna effektivt mot ett beslut, vilket ger många samtal men få affärer
Om du vet i vilket steg flaskhalsen finns vet du var du ska lägga arbetet på att förbättra.
Skala upp det som fungerar
När en click-to-WhatsApp-kampanj ger lönsamma samtal i jämn takt innebär uppskalning att du ökar budgeten och samtidigt följer att samtalens kvalitet inte sjunker när volymen ökar. Plötsliga budgetökningar flyttar ofta målgruppen mot mindre kvalificerade användare. Gradvis uppskalning, med 20 till 30 procents ökning i taget, ger plattformens algoritm tid att anpassa sig och bevarar den samtalskvalitet som gjorde de första resultaten värda att skala upp. Flaskhalsen vid stor skala är oftast kapaciteten att hantera samtalen, inte själva annonsresultatet.
Förbättra annonsmaterial och budskap över tid
Annonsmaterial för click-to-WhatsApp ger sämre och sämre resultat när målgruppen ser samma annons om och om igen. Om du byter material var fjärde till sjätte vecka undviker du den trötthet som driver upp kostnaden per påbörjat samtal med tiden. Det du lär dig av själva samtalen, de vanligaste frågorna, de bästa svaren och invändningarna som drar ut på besluten, ger direkt underlag för bättre annonsmaterial. Varumärken som ser innehållet i samtalen som en källa till ständig förbättring av materialet presterar genomgående bättre än de som kör kampanjer utan att ta del av vad samtalen faktiskt visar.
Vi körde en click-to-WhatsApp-kampanj och fick många klick men mycket få påbörjade samtal. Vad gick fel?
Glappet mellan klick och påbörjat samtal beror oftast på en av två saker: användaren tryckte av nyfikenhet och inte av verkligt intresse, eller så var det okända hur WhatsApp öppnades och hen stängde appen innan det förifyllda meddelandet skickades. För att minska glappet bör du skriva konkret i annonstexten vad samtalet ska handla om, så att de som trycker har en tydlig anledning att skicka meddelandet. Se också över det förifyllda meddelandet: om det låter alltför formellt eller som ett formulär och inte som ett riktigt meddelande är det mer sannolikt att användarna avbryter.
Hur snabbt måste vi svara på click-to-WhatsApp-samtal för att de ska leda till köp?
Inom fem minuter är starkt att föredra. Användare som trycker på en WhatsApp-annons har som störst intresse just då, och intresset sjunker snabbt när de går vidare till annat. Ett svar inom fem minuter håller samtalet levande medan användaren fortfarande tänker på ämnet. Om ditt team inte hinner svara så snabbt under alla öppettider kan du sätta upp en automatisk hälsning som direkt bekräftar meddelandet och säger tydligt när en människa hör av sig. Tystnad efter ett klick är det snabbaste sättet att slösa bort annonskostnad.
Kan vi köra click-to-WhatsApp-annonser för ett tjänsteföretag och inte bara för produkter?
Ja, och tjänsteföretag får ofta bättre resultat än produktföretag, eftersom samtalet före köpet redan är en naturlig del av hur tjänster säljs. Frågor om tillgänglighet, pris, omfattning och tidsplan är naturliga startpunkter för ett WhatsApp-samtal. Det viktiga är att ditt team kan svara snabbt på de frågorna och föra samtalet mot en bokning eller ett förslag, i stället för att behandla WhatsApp-förfrågan som ännu en formulärinlämning som ställs i kö.
Hur spårar vi vilka affärer som kom från våra click-to-WhatsApp-annonser och vilka som kom från andra kanaler?
Låt det förifyllda meddelandet innehålla en kampanjkod som ditt team loggar när samtalet startar. Om du använder ett CRM, skapa en kontaktpost direkt när ett samtal börjar och märk den med kampanjkällan. Om affärerna slutförs på en webbplats kan du använda en unik länk i WhatsApp-samtalet med en UTM-parameter. Utan någon form av spårning från samtal till affär fattar du optimeringsbeslut utifrån annonsplattformens mått, som inte speglar de verkliga intäkterna.
Vår kostnad per samtal i click-to-WhatsApp är hög jämfört med kostnaden per lead i andra format. Är det värt det?
Kostnad per samtal går inte att jämföra rakt av med kostnad per lead, eftersom de två står för olika punkter i försäljningsflödet. Ett click-to-WhatsApp-samtal är en levande interaktion i realtid med en engagerad kund. En inlämning av ett leadsformulär är en uppgift som kräver uppföljning från ditt håll. Om andelen samtal som blir affär är märkbart högre än andelen leads som blir affär kan en högre kostnad per samtal ändå ge en lägre kostnad per kund. Räkna ut kostnaden per affär för varje format innan du drar slutsatser om vilket som är effektivast.
Vilket annonsformat är bäst för click-to-WhatsApp: bild, video eller karusell?
Det beror på vad som behöver förmedlas för att få folk att starta ett samtal. Enstaka bilder fungerar bra när produkten eller erbjudandet går att förstå i en blick. Video fungerar bra för tjänster eller komplexa produkter där man blir tillräckligt trygg av att se något i användning för att starta ett samtal. Karuseller fungerar bra när det finns flera produkter eller varianter och användaren kan trycka sig fram till det som intresserar. Formatet betyder mindre än hur konkret erbjudandet är och hur tydligt det är vad samtalet ska ge. Testa minst två format mot varandra innan du väljer ett.