Ett varumärke förlorar en dags försäljning för att en leverans kom försent. Ett annat förlorar en månads förtroende för att en anställd publicerade något kränkande från företagets konto. Båda kändes som akuta nödlägen på kontoret. Bara den ena var en riktig kris i sociala medier.
Att känna skillnaden mellan typerna av kriser hindrar dig från att använda fel handbok. Du skulle inte svara på ett kapat konto på samma sätt som på ett klagomål om priset. Det här kapitlet delar in de vanligaste kriserna i sociala medier i tydliga kategorier, så att du upptäcker dem tidigt och kan styra dem till rätt svar. Så här delas de upp.
Vilka är de huvudsakliga typerna av kriser i sociala medier?
De flesta kriser i sociala medier hör till sex grupper. Fel i produkt eller tjänst uppstår när kunder i stor skala rapporterar skada, defekter eller brutna löften. Kränkande eller okänsligt innehåll kommer från varumärkets konto, en anställd eller en partner. Kundtjänst som havererar uppstår när offentliga klagomål rullar på eftersom svaren är långsamma, otrevliga eller uteblir. Säkerhetsincidenter är kapade konton, nätfiskeinlägg eller läckta inloggningsuppgifter. Juridiska frågor och regelefterlevnad dyker upp när påståenden i annonser, hantering av personuppgifter eller reglerade branscher drar till sig offentlig granskning. Viralt motstånd följer på en kampanj, en kommentar eller ett beslut som publiken avvisar högljutt och snabbt.
Varje typ har olika brådska och olika ansvariga. Produktfel kan behöva insatser från drift och juridik. Kränkande innehåll kan behöva personalavdelning och ledning. Säkerhetsincidenter kräver teknisk återställning först och offentliga uttalanden sedan.
Hur sprids kriser kring produkter och tjänster i sociala medier?
En enda trasig order skapar ett supportärende. En hel omgång trasiga ordrar skapar en hashtag. Kunder jämför anteckningar i kommentarer, delar bilder och taggar ditt konto, eftersom offentligt tryck känns snabbare än att vänta på e-post.
De här kriserna växer när varumärket tiger eller ger allmänna svar. Erkänn omfattningen, förklara vad du vet och dela konkreta nästa steg som återbetalningar, ersättningar eller kontroller. Vag medkänsla utan handling göder cykeln.
Om frågan rör säkerhet är snabbhet och tydlighet ett måste. Människor behöver veta om de riskerar något och vad du gör åt det i dag, inte nästa vecka.
Hur är det med kränkande innehåll och misstag av anställda?
Kränkande inlägg slår hårdare eftersom de signalerar värderingar, inte bara drift. Publiken frågar sig om inlägget speglar hur företaget verkligen tänker. En snabb radering räcker aldrig. Du behöver ett direkt uttalande, en utredning och synliga konsekvenser när det är rätt.
Misstag av anställda på privata konton kan ändå påverka varumärket när personen offentligt är kopplad till ditt företag. Din policy för sociala medier bör ange förväntningarna före en incident, inte under en. Det juridiska kapitlet i den här modulen tar upp grunderna för policyn.
När blir säkerhets- och kontoincidenter kriser?
Ett kapat varumärkeskonto som lägger ut bluffar eller okvädningsord är en akut kris. Följarna kan inte avgöra om meddelandet är äkta. Du måste ta tillbaka kontrollen, varna publiken för att klicka på länkar och dokumentera förloppet för plattformen och för dina kunder.
Säkerhetskriser kräver teknisk åtgärd före budskap om varumärket. Byt lösenord, återkalla okända sessioner och bekräfta vad som publicerades medan åtkomsten var komprometterad. Publicera sedan en kort uppdatering med fakta. För återställning steg för steg, se Säkerhet och intrång på konton i sociala medier och Återhämta dig från avstängt konto i sociala medier.
Hur matchar du typen av kris med ditt svar?
Börja med att sätta en etikett på situationen med kategorierna ovan. Kontrollera sedan hur allvarlig den är: volym, fart och påverkan. Ett viralt motstånd mot ett smaklöst skämt kräver ett svar utifrån värderingar. Ett återkallande av en produkt kräver detaljer om verksamheten och steg för att skydda kunder.
Din krisplan bör innehålla ett beslutsträd med en väg per typ. Då slipper teamen diskutera grunderna medan uppmärksamheten stiger. Bygg trädet i Bygg en plan för krishantering i sociala medier och gå igenom exempel från Grunderna i krishantering i sociala medier när du lär upp nya i teamet.
Vanliga frågor
Kan en kris höra till mer än en typ samtidigt?
Ja. Ett kapat konto som lägger ut falska länkar för återbetalning är både en säkerhetsincident och en kris i kundtjänsten. Sätt etikett på varje aktiv typ och ta den farligaste risken först, oftast säkerhet eller trygghet. Med WEMASY:s webbplatsbyggare publicerar du en officiell uppdateringssida när själva kanalerna i sociala medier är komprometterade.
Är ett viralt skämt om ditt varumärke alltid en kris?
Inte alltid. Memes som gör narr av en logotyp eller en slogan kan blekna snabbt om du inte matar dem. En kris uppstår när skämtet hänger ihop med verklig skada, diskriminering eller ett mönster av misslyckanden mot kunder. Bedöm påverkan, inte bara hur många som skrattar.
Vilken typ av kris är svårast för små varumärken att hantera?
Säkerhetsincidenter är ofta svårast, eftersom de kräver teknisk återställning och arbete med det offentliga förtroendet samtidigt. Små team bör prioritera skydd av kontona tidigt. Säkerhet och intrång på konton i sociala medier tar upp stegen för att förebygga.
Ska du behandla motstånd från influencers annorlunda än motstånd från kunder?
Allmänheten ser en enda historia om varumärket. Kritik från influencers kan snabbt öka räckvidden, men ditt svar ska ändå handla om kundernas situation och fakta, inte om personer. Hantera viral kritik och motstånd mot varumärket förklarar hur du svarar i stor skala.
Hur övar du på olika typer av kriser?
Gör korta övningar med realistiska scenarier för varje större typ. Fördela roller, ta tid på ditt första uttalande och notera var godkännanden bromsade dig. Uppdatera planen efter varje övning eller verklig händelse.
Ändrar typen av kris vilken kanal du använder för uppdateringar?
Publicera där uppmärksamheten startade, men peka folk till en enda huvudplats för uppdateringar, ofta din webbplats, så att fakta förblir konsekventa. En enda statussida förhindrar motstridiga trådar i olika kanaler.