Tänk dig en kund som tittar på en produkt på ett varumärkes webbplats. Hen har en fråga. Livechatten är avstängd. E-postformuläret lovar svar inom 24 timmar. Hen går. Tänk dig nu samma kund med samma fråga, men den här gången trycker hen på en WhatsApp-knapp på produktsidan. Hen får svar på fyra minuter. Hen köper. WhatsApp Commerce är det som överbryggar glappet mellan en kund som nästan är redo att köpa och ett varumärke som kan avsluta affären i ett samtal. På marknader där chatt är det vanligaste sättet att handla är det ingen nischstrategi. Det är så man säljer.
Vad WhatsApp Commerce egentligen betyder
WhatsApp Commerce är inte en enskild funktion. Det är en kombination av verktyg, samtal och rutiner som tillsammans låter ett varumärke visa produkter, ta emot frågor, bemöta invändningar och slutföra affärer helt inom WhatsApp.
Delarna i WhatsApp Commerce
En komplett uppsättning för WhatsApp Commerce har flera sammanhängande delar:
- En WhatsApp Business-katalog som gör produkterna möjliga att bläddra i inne i appen
- Möjlighet att dela katalogen så att särskilda produkter eller samlingar kan skickas i ett samtal
- Betallänkar eller betalning i appen (där det finns på marknaden) som låter kunder slutföra ett köp utan att lämna WhatsApp
- Automatiska flöden för produktrekommendationer, att bygga en varukorg och orderbekräftelse
- Säljare som hanterar komplicerade frågor, förhandlar och avslutar affärer som automatisering inte klarar
Alla varumärken använder inte alla delar. Ett litet varumärke kan sköta allt genom samtal med en människa och delning av katalogen. Ett större varumärke kan automatisera stegen där man hittar och får rekommendationer om produkter och bara ta in en människa i slutskedet av en affär med högt värde.
Där WhatsApp Commerce fungerar bäst
WhatsApp Commerce fungerar i många kategorier, men fungerar bäst i vissa kommersiella sammanhang:
- Genomtänkta köp där kunder vill ställa frågor innan de bestämmer sig
- Skräddarsydda eller personliga produkter som inte går att konfigurera i en vanlig kassa på nätet
- Marknader och kundsegment där WhatsApp är den viktigaste digitala kommunikationskanalen
- Kategorier med återkommande köp där kunderna redan har en relation till varumärket
- Lokala företag där samtalet fungerar både som försäljningskanal och kundservice
- Försäljning mellan företag (B2B) där priser, kvantiteter och villkor förhandlas och inte är fasta
Så skiljer sig WhatsApp Commerce från e-handel
Traditionell e-handel är självbetjäning: kunden bläddrar, väljer, betalar och går. WhatsApp Commerce styrs av samtalet: kunden har en fråga eller ett behov, formulerar det för varumärket, och varumärket svarar med relevanta alternativ. Varumärket har större inflytande över affären i ett samtal än på en produktsida, eftersom det kan ställa förtydligande frågor, föreslå alternativ, bemöta invändningar och guida kunden mot rätt köp i stället för att vänta på att hen hittar det själv. Priset är skala: en kassa med självbetjäning hanterar obegränsat många samtidiga köp, medan en affär som styrs av samtal kräver uppmärksamhet från en människa eller ett automatiskt flöde för varje kund.
Katalogen som produktlager
WhatsApp Business-katalogen är grunden för hur man hittar produkter i WhatsApp Commerce. Den låter varumärken lista produkter med namn, beskrivningar, priser och bilder som kunder kan bläddra bland inne i appen. Från katalogen kan särskilda produkter delas i ett samtal med ett tryck, så att medarbetare eller automatiska flöden lätt kan skicka relevant produktinformation utan att skriva den från grunden varje gång. En välskött katalog, med korrekta priser, tydliga bilder och aktuell tillgänglighet, är en förutsättning för bra WhatsApp Commerce. En katalog där priser saknas, bilderna håller låg kvalitet eller produkter är slut i lager ser oprofessionell ut och minskar kundernas förtroende.
WhatsApp Payments
På marknader där WhatsApp Payments finns kan kunder betala i appen utan att besöka en webbplats eller skriva in kortuppgifter i ett system från en tredje part. Där WhatsApp Payments inte finns (vilket är de flesta marknader utanför Indien och Brasilien när detta skrivs) slutförs betalningen oftast genom att kunden får en betallänk som öppnar en kassasida utanför WhatsApp. Friktionen av att lämna WhatsApp för att betala går att mäta: vissa kunder som var redo att köpa hoppar av när de förs över till en extern kassa. Om du minskar antalet steg i betalningen, med så kort webbadress som möjligt och så mycket som möjligt förifyllt, minskar avhoppen.
Sätt upp för att sälja via WhatsApp
En verksamhet med WhatsApp Commerce kräver mer än en företagsprofil och en katalog. Uppsättningen måste täcka hur produkter visas, hur samtal fördelas, hur betalningar hanteras och orderhantering innan den första affären görs.
Bygg och sköt katalogen
WhatsApp Business-katalogen stöder produkter med namn, beskrivningar, priser, bilder, artikelnummer och länkar till produktsidor på varumärkets webbplats. Råd för uppsättningen av katalogen:
- Använd tydliga, beskrivande produktnamn som stämmer med hur kunderna talar om produkten
- Skriv beskrivningar som svarar på de vanligaste frågorna före köp
- Använd bilder av hög kvalitet som visar produkten korrekt
- Håll priserna aktuella: ett felaktigt pris i katalogen som rättas i kassan skadar förtroendet
- Dela in produkterna i samlingar om katalogen är stor, så att det går att bläddra
- Gör en regelbunden översyn där du tar bort produkter som utgått och lägger till nya
Koppla WhatsApp till e-handelns system
För varumärken som redan har en e-handelsplattform gör en koppling till WhatsApp att lagernivåer, priser och tillgänglighet synkas till katalogen automatiskt. Utan kopplingen är underhållet av katalogen manuellt och blir snabbt felaktigt när lagernivåer och priser ändras. En automatisk synkning som uppdaterar katalogen när uppgifterna i e-handelsplattformen ändras håller WhatsApp-butiken korrekt utan en separat underhållsuppgift. Kopplingen gör det också möjligt att skapa och följa upp ordrar i ett anslutet system i stället för att hantera dem separat i WhatsApp.
Utforma säljsamtalets flöde
Ett säljsamtal i WhatsApp Commerce följer oftast ett mönster: kunden kommer med ett behov eller en fråga, varumärket tar reda på vad kunden söker, relevanta produkter delas från katalogen, invändningar och frågor bemöts och ett köpbeslut fattas. Om du utformar flödet medvetet, och inte låter varje medarbetare lista ut det varje gång, får du jämnare resultat. Viktiga designbeslut:
- Vilken inledande fråga eller meny som snabbast fångar kundens avsikt
- Hur många produkter som ska delas på en gång (färre, mer relevanta alternativ slår långa listor)
- När du ska be om ett beslut och när du ska ge mer information
- Hur vanliga invändningar (pris, tillgänglighet, passform) bemöts med förberedda svar
- Hur avslutet ser ut: en betallänk, en reservation, en tidsbokning
Betalning och orderbekräftelse
När en kund bestämmer sig för att köpa ska köpprocessen vara så kort som möjligt. En betallänk ska gå direkt till en förifylld kassa med rätt produkter och kvantiteter redan i varukorgen. Orderbekräftelsen ska skickas tillbaka via WhatsApp så att kunden ser den i samma tråd som säljsamtalet. För varumärken där betalningen sker utanför WhatsApp ska ett bekräftelsemeddelande skickas direkt när systemet har bekräftat betalningen: ”Din order är lagd. Här är ditt referensnummer: [X].” Då sluts cirkeln i den kanal där samtalet började.
Uppföljning efter köpet i samma tråd
WhatsApp-tråden som ledde till en affär är en varm kanal för kommunikation efter köpet. Leveransuppdateringar, leveransbekräftelser och uppföljande frågor om nöjdhet som skickas i samma tråd där kunden köpte skapar kontinuitet. En kund som får ett meddelande efter köpet i samma WhatsApp-samtal där hen ställde sin första fråga upplever hela köpresan på ett ställe. Den sammanhållningen är en del av det som gör att WhatsApp Commerce känns annorlunda än e-handel: relationen finns i en tråd och är inte utspridd över en e-postinkorg, en orderssida på webbplatsen och en separat kanal för kundservice.
Säljsamtalet: från förfrågan till köp
Kvaliteten på säljsamtalet är det som skiljer en verksamhet i WhatsApp Commerce som konverterar bra från en som ger många förfrågningar men avslutar få. Den samtalsförmåga som krävs är särskild för mediet.
Kvalificera snabbt utan att förhöra
Det första målet i ett säljsamtal i WhatsApp är att förstå vad kunden egentligen behöver. Om du ställer för många kvalificerande frågor på en gång känns det som ett formulär, och ställer du för få blir produktförslagen irrelevanta. Balansen är en eller två riktade frågor som ger tillräckligt för att kunna ge en användbar rekommendation. ”Letar du efter det här till dig själv eller som present?” eller ”Vilken storlek tänkte du dig?” räcker för att snäva in valen. Frågorna ska kännas som en naturlig del av samtalet, inte som en strukturerad intervju.
Visa produkter i samtalet
När du skickar en produkt från katalogen till ett samtal visas produktbild, namn, pris och beskrivning i ett format som går att bläddra i. Skicka inte hela katalogen utan de två eller tre produkter som bäst stämmer med det kunden beskrev. Om den första rekommendationen inte träffar rätt, ställ en följdfråga innan du skickar alternativ: ”Var den för sofistikerad, eller sökte du i en annan prisklass?” Så känns samtalet utvalt och inte överväldigande av alternativ. Kunder som får för många förslag samtidigt fattar mer sällan ett beslut än kunder som får färre, väl matchade förslag.
Bemöta de vanligaste invändningarna
Förbered svar för de invändningar som oftast dyker upp i säljsamtal i WhatsApp:
- Pris: erkänn oron och sätt sedan in det i ett sammanhang av värde eller erbjud ett relevant alternativ i en annan prisklass
- Tillgänglighet: ge ett konkret datum för nästa leverans till lagret om det finns, erbjud att meddela när varan finns eller föreslå ett jämförbart alternativ
- Leveranstid: var exakt med leveranstiderna och erbjud snabbare alternativ om de finns
- Passform eller kompatibilitet: ställ den förtydligande fråga som löser osäkerheten i stället för att gissa
- ”Jag måste fundera”: erbjud dig att skicka produktuppgifterna så att kunden har dem till hands och följ upp en gång med ett konkret erbjudande efter en bestämd tid
Skapa brådska utan press
Erbjudanden som verkligen har en tidsgräns skapar lämplig brådska. ”Det här är den sista till det här priset” fungerar när det är sant. ”Erbjudandet slutar i kväll” fungerar när erbjudandet verkligen slutar. Påhittad brådska som kunden kan kontrollera och se är falsk, till exempel att något nästan är slut när det inte är det, skadar förtroendet och varumärkets rykte i en kanal där ryktet sprids snabbt. Verklig brist, äkta priser som gäller en kort tid och ärliga besked om tillgänglighet skapar en brådska som leder till köp utan risken att kunden känner sig manipulerad.
Veta när du ska dra dig tillbaka och låta kunden bestämma
Alla samtal i WhatsApp Commerce slutar inte med affär i ett enda samtal. Vissa kunder behöver tid att fundera, fråga sin partner eller vänta till lönedagen. Det som krävs är att se när mer säljande är kontraproduktivt. En kund som har all information hen behöver och säger att hen behöver tid ska få produktuppgifterna skickade i tråden så att hen har dem, en tydlig väg tillbaka när hen är redo och en enda uppföljning efter en bestämd tid med en konkret fråga. Fortsatt säljtryck efter att kunden har visat att hen behöver utrymme är den vanligaste orsaken till att samtal i WhatsApp Commerce som var nära en affär slutar utan försäljning.
Skala WhatsApp Commerce som kanal
En verksamhet i WhatsApp Commerce som fungerar vid liten volym behöver medveten infrastruktur för att växa utan att samtalens kvalitet sjunker.
När du ska automatisera och när människor ska vara med i samtalet
Automatisering hanterar stegen där man hittar produkter och svarar på vanliga frågor i WhatsApp Commerce effektivt. Kunder som skriver och frågar om en viss produktkategori kan få automatiska katalogförslag. Vanliga frågor före köp kan besvaras av en chattbot. Den punkt där automatiseringen ska dra sig tillbaka och en människa ta över är när kundens fråga kräver omdöme: en ovanlig begäran, en förhandling, ett klagomål eller alla samtal där utfallet inte går att förutse utifrån kundens svar. Om du försöker automatisera de steg i ett säljsamtal som kräver omdöme får du dålig konvertering och frustrerade kunder.
Utbilda säljare för försäljning i WhatsApp
Att sälja i WhatsApp skiljer sig från att sälja i telefon och från att sälja på plats. Medarbetare som är vana vid det ena för inte automatiskt över de färdigheterna till WhatsApp. Särskild utbildning för WhatsApp Commerce täcker: hur man kvalificerar snabbt i ett textsamtal, hur man visar produkter från katalogen, när och hur man skickar en betallänk, hur man hanterar flera samtal samtidigt utan att svaren blir långsammare och hur man ser att en kund är nära ett beslut och vad man ska säga då. Rollspel med övningssamtal utifrån vanliga situationer bygger snabbhet och trygghet innan medarbetarna möter riktiga kunder.
Fördela samtalsvolymen i teamet
När volymen i WhatsApp Commerce växer blir det en driftutmaning att hantera vilken medarbetare som tar vilket samtal. En gemensam inkorg med regler för fördelning fördelar nya samtal efter medarbetarnas tillgänglighet, produktkunskap eller språk. Ägarskap över samtal förhindrar att en kund väntar medan alla medarbetare tror att någon annan tar hand om den. Varningar om SLA för samtal som har väntat för länge på ett första svar eller en uppföljning ger arbetsledarna överblick innan en kund ger upp och går.
Använd försäljningsdata för att förbättra verksamheten
WhatsApp Commerce ger data som direkt kan användas för att förbättra verksamheten:
- Konvertering per produktkategori visar vilka produkter som säljer bra genom samtal och vilka som kräver ett annat angreppssätt
- Punkter där folk hoppar av i säljflödet visar var kunder tappar intresset eller blir tysta
- De vanligaste invändningarna ger underlag för bättre förberedda svar
- Genomsnittlig samtalslängd till köp visar var processen är längre än nödvändigt
- Intäkt per medarbetare gör det möjligt att jämföra resultat och se behov av handledning
Bygg ut WhatsApp Commerce till nya marknader och kanaler
Varumärken som har visat att WhatsApp Commerce fungerar på en marknad eller i en produktkategori kan bygga ut systematiskt: lägga till en ny marknad med lokalt anpassad katalog och medarbetare som talar språket, eller lägga till en ny produktkategori när den befintliga fungerar effektivt. Utbyggnaden fungerar bäst när den befintliga verksamheten har rena data, dokumenterade rutiner och utbildade medarbetare som kan stödja ett nytt team. Om du försöker bygga ut WhatsApp Commerce innan den befintliga verksamheten är stabil får du problem med skalan och inte framgång med skalan.
Vi får WhatsApp-förfrågningar men de flesta leder inte till affär. Vad gör vi troligen fel?
Den vanligaste orsaken är svarstiden. Kunder som skriver om ett köp har som störst intresse just när de skickar meddelandet. Om svaret kommer flera timmar senare har de ofta redan gått vidare. Den näst vanligaste orsaken är relevans: medarbetare som skickar en allmän produktlista i stället för en konkret rekommendation utifrån vad kunden beskrev låter kunden göra jobbet att hitta rätt alternativ själv. Titta på tiden från första meddelandet till första svaret och sedan på själva första svaret: ställer det rätt kvalificerande fråga och erbjuder en konkret, relevant produkt?
Hur hanterar vi en kund som blir tyst mitt i samtalet utan att slutföra köpet?
Skicka ett uppföljningsmeddelande efter 24 till 48 timmar som tillför något konkret och inte bara hör efter. ”Jag ville se till att du fick produktuppgifterna jag skickade. Den blå versionen finns faktiskt i lager igen om det var den du tittade på” startar samtalet oftare än ”Jag hör bara efter om du fortfarande är intresserad.” Om det inte kommer något svar efter en enda uppföljning, låt samtalet vila. Lägg till kontakten i en sändlista för relevanta nyheter framöver och acceptera att inte alla intresserade kunder köper vid första försöket.
Går det att köra WhatsApp Commerce utan katalog? Vi har bara några få produkter.
Ja. För varumärken med ett litet och enkelt sortiment ger katalogen mindre nytta, och samtalet kan skötas helt med bilder, beskrivningar och betallänkar som delas direkt i chatten. Katalogen blir värdefullare när sortimentet växer, eftersom den gör att produkter delas snabbare och jämnare mellan medarbetarna. Om uppsättningen av katalogen känns som mer arbete än det nuvarande sortimentet motiverar, hoppa över den och ta upp frågan igen när sortimentet eller samtalsvolymen växer.
Vi säljer B2B-produkter där priset förhandlas. Kan WhatsApp Commerce fungera för oss?
WhatsApp passar bra för B2B-försäljning med förhandlade priser just för att det är en samtalskanal. Priser i katalogen kan visas som vägledande priser eller tas bort helt om varumärket inte vill publicera priser öppet. Säljsamtalet förs naturligt i WhatsApp, vilket gör det lätt att dela specifikationer, diskutera kvantiteter, förhandla villkor och skicka en offert direkt i tråden. B2B-köpare på många marknader använder redan WhatsApp för affärskommunikation, så att be dem höra av sig via WhatsApp i stället för e-post gör ofta säljprocessen snabbare och inte långsammare.
Hur sköter vi WhatsApp Commerce vid sidan av vår befintliga webbutik utan att det blir förvirrande var man ska köpa?
Presentera WhatsApp som kanalen för kunder som har en fråga före köpet, inte som en ersättning för webbutiken. Kunder som vet exakt vad de vill ha kan köpa på webbplatsen. Kunder som behöver vägledning, har ett särskilt krav eller föredrar ett samtal innan de bestämmer sig kan köpa via WhatsApp. De två kanalerna kompletterar varandra och konkurrerar inte. Gör WhatsApp-alternativet synligt på produktsidor och på de ställen där kunder överger kassan, eftersom de då oftast har en obesvarad fråga som hindrar dem från att köpa.
Vi vill följa upp vilka WhatsApp-samtal som ledde till affär. Hur gör vi det korrekt?
Använd en unik ordermärkning eller ett referensnummer som skapas när ett WhatsApp-samtal går vidare till en affär. Logga referensen både i WhatsApp-samtalet och i orderhanteringssystemet så att de två kan matchas. Om betalningen sker via en betallänk, använd en länk som innehåller en kampanj- eller samtalskod så att affären knyts till WhatsApp-kanalen i e-handelns rapporter. För varumärken som använder ett CRM med WhatsApp-koppling kan affärsposten som är kopplad till samtalet uppdateras när affären avslutas. Utan en medveten metod för spårning är intäkterna från WhatsApp Commerce osynliga i rapporterna även när de betyder mycket i verkligheten.