Formuläret är stunden då de flesta leads försvinner. En kund som är tillräckligt intresserad för att skriva till ett varumärke stöter på en fråga där hen måste skriva ner sitt namn, önskat datum, sin adress och sitt tjänstval, ett meddelande i taget i ett chattfönster, och den insatsen räcker för att hen ska ge upp. WhatsApp Flows ersätter det fram och tillbaka med en inbyggd formulärupplevelse i själva samtalet. I stället för att ställa frågor en efter en och vänta på varje svar visar ett flöde en strukturerad skärm med fält, rullgardinsmenyer, datumväljare och val som kontakten fyller i och skickar in med en enda handling, utan att lämna WhatsApp.
Den här artikeln går igenom vad WhatsApp Flows är, vad de kan användas till, hur de byggs och skickas till kontakter och hur du mäter om de fungerar.
Vad är WhatsApp Flows och hur fungerar de?
Skillnaden mellan ett flöde och ett vanligt samtal
Ett vanligt WhatsApp-samtal är ostrukturerat: kontakten skriver vad hen vill, varumärket svarar och utbytet fortsätter tills något är löst eller överenskommet. Det fungerar bra för öppna samtal men dåligt när varumärket behöver specifik, strukturerad information från kontakten. Ett WhatsApp Flow är en färdigbyggd interaktiv skärm, eller en serie skärmar, med formulärfält, alternativ och val i en bestämd struktur. Kontakten fyller i skärmen och skickar in den med en enda handling, och varumärket får uppgifterna i strukturerad form i stället för utspridda över flera meddelanden. Flöden ersätter inte samtalet. De är ett verktyg för de tillfällen i ett samtal då struktur ger bättre resultat än fritt utbyte.
Hur flöden visas för kontakter i WhatsApp
När ett flöde startas visas en knapp i samtalet som kontakten kan trycka på för att öppna det. När knappen trycks öppnas ett helskärmsfönster i WhatsApp som innehåller formuläret eller den interaktiva upplevelsen. Fönstret ser ut och fungerar som en skärm i en vanlig app: det har fält, etiketter, inmatningsval och en skickaknapp. Kontakten fyller i och skickar, fönstret stängs och ett bekräftelsemeddelande visas i samtalet. Hela interaktionen sker i WhatsApp utan att en webbläsare öppnas eller att kontakten byter till en annan app. För kontakten känns det som ett formulär som hör till WhatsApp, inte som att bli skickad någon annanstans för att slutföra en uppgift.
Vilka konton som kan använda WhatsApp Flows
WhatsApp Flows är en funktion i Business Platform (API). De finns inte i WhatsApp Business-appen. Varumärken behöver en WhatsApp Business API-koppling, via en leverantör eller direkt via Metas API, för att bygga och skicka flöden. Därför används Flows av varumärken med större mängder samtal, mer komplicerade kundresor eller verksamhetsbehov som motiverar API-uppsättningen. För mindre varumärken som använder WhatsApp Business-appen är Flows för närvarande inget alternativ, även om funktionerna i appen har blivit fler med tiden. Varje varumärke som funderar på Flows som en del av sin WhatsApp-uppsättning behöver en API-koppling innan något flöde kan byggas.
Hur flöden kopplas till system i bakgrunden
Flöden kan fungera på två sätt: som statiska formulär där fält och alternativ är fasta när flödet byggs, och som dynamiska flöden där innehållet på skärmarna fylls på i realtid från ett kopplat system. Ett statiskt flöde för tidsbokning kan visa en fast lista över lediga tider. Ett dynamiskt flöde för samma syfte anropar en slutpunkt när kontakten öppnar det, hämtar de aktuella lediga tiderna från bokningssystemet och visar bara de tider som verkligen är lediga just då. Dynamiska flöden kräver en slutpunkt som svarar på WhatsApps dataförfrågningar inom en bestämd tid, men de ger en mycket mer exakt upplevelse när de tillgängliga alternativen ändras ofta. Om du kopplar inskickade flöden till ett system i bakgrunden, så att ett ifyllt formulär automatiskt skapar en bokning, en leadpost eller ett supportärende, slipper teamet hantera varje inskickning för hand.
Flow Builder och hur flöden skapas
WhatsApp Flows byggs i Metas Flow Builder, ett visuellt verktyg som du når via Meta Business Suite eller WhatsApp Manager. I Flow Builder designar du skärmar med dra och släpp med hjälp av ett antal komponenter: textfält, rullgardinsmenyer, radioknappar, kryssrutor, datumväljare, bildvisning och textblock. Varje skärm kan ha en eller flera komponenter, en rubrik och en sidfot med en knapp för att skicka eller gå vidare. Flöden kan ha en enda skärm för enkla fall eller flera skärmar som följer på varandra, där innehållet på varje skärm kan bero på kontaktens svar på tidigare skärmar. När ett flöde är designat och testat skickas det in till Meta för granskning innan det kan skickas till kontakter, vilket är ett steg som varumärken bör räkna in i sin tidsplan.
Vad kan du använda WhatsApp Flows till?
Tidsbokning och schemaläggning
Tidsbokning är ett av de tydligaste användningsområdena för WhatsApp Flows, eftersom alternativet, att be en kontakt välja datum och tid i fria meddelanden, är långsamt och ger lätt fel. Ett bokningsflöde visar lediga datum och tider, samlar in kontaktens val på en enda skärm, bekräftar bokningen i samma samtal och kan skicka uppgifterna till en kalender eller ett bokningssystem automatiskt. För tjänsteföretag där tidsbokningen är den viktigaste konverteringspunkten kortar ett bokningsflöde vägen från första kontakt till bekräftad tid från flera meddelanden under kanske flera timmar till en enda interaktion som tar under en minut. Dynamiska bokningsflöden som hämtar tillgänglighet i realtid från ett kopplat kalendersystem förhindrar att en kontakt väljer en tid som redan har tagits.
Leadinsamling och kvalificering
Ett flöde för leadinsamling samlar in den information ett säljteam behöver innan uppföljningen: namn, kontaktuppgifter, vad förfrågan gäller, budgetnivå, tidsram och annan kvalificerande information som varumärket har bestämt är relevant. Det ersätter en rad kvalificerande frågor som ställs en i taget i samtalet, vilket kräver att säljteamet är aktivt i samtalet och skapar luckor när svaren kommer med timmars mellanrum. Ett leadflöde som skickas i början av ett förfrågningssamtal samlar in alla kvalificerande uppgifter i en inskickning och skickar dem till säljteamet i strukturerad form, så att teamet kan granska leaden och svara med relevant information i stället för att börja om i varje samtal. För varumärken med många förfrågningar sållar ett kvalificeringsflöde också bort kontakter som ännu inte är seriösa köpare, så att säljteamets tid koncentreras på de leads som oftast leder till köp.
Sortering och vidarekoppling i kundsupport
Flöden för sortering i supporten samlar in information om ett ärende innan en supportmedarbetare går in, vilket betyder att medarbetaren får kontakten med bakgrund i stället för att behöva ställa samma inledande frågor i varje samtal. Ett sorteringsflöde kan fråga efter produkten eller tjänsten det gäller, vad problemet består av, om kontakten redan har provat vissa steg och kontaktens ordernummer eller kontoreferens. De inskickade uppgifterna kan automatiskt skicka samtalet till rätt team eller medarbetare, sätta en etikett i systemet för samtalshantering eller starta ett automatiskt svar med relevanta felsökningssteg om ärendet matchar ett känt mönster. För supportteam som hanterar flera produktlinjer eller ärendetyper minskar sorteringsflöden den genomsnittliga handläggningstiden per samtal genom att den inledande utredningen försvinner.
Enkäter och insamling av synpunkter
Flöden för synpunkter som skickas efter ett köp, en tidsbokning eller ett löst supportärende samlar in strukturerade betyg och öppna svar i samma WhatsApp-samtal som kunden har använt under hela resan. Eftersom förfrågan kommer i en kanal som kunden redan är engagerad i, och eftersom det kräver mindre att fylla i ett flöde än att följa en länk till ett externt enkätverktyg, brukar svarsfrekvensen vara högre för synpunkter via WhatsApp-flöden än för enkätlänkar via e-post eller sms. Flödet kan innehålla en betygsskala, en flervalsfråga om en särskild del av upplevelsen och ett frivilligt textfält för kommentarer. Korta flöden för synpunkter, högst två eller tre frågor, ger fler som fyller i hela än längre enkäter som ber om för mycket på en gång.
Registrering, introduktion och datainsamling
Flöden passar i alla lägen där ett varumärke behöver samla in strukturerade uppgifter från en kontakt som en del av en introduktion eller registrering: anmälan till evenemang, medlemskap, garantiregistrering eller insamling av preferenser för ett kundprogram. Ett registreringsflöde kan samla in namn, kontaktuppgifter, leveransadress, produktpreferenser och samtycke till kommunikation i en upplevelse över flera skärmar som tar under två minuter att fylla i. För varumärken som tidigare skötte registreringen med e-postformulär eller landningssidor lägger en flytt till ett WhatsApp Flow processen i den kanal där kunden redan är aktiv, vilket oftast ger fler som slutför. De inskickade uppgifterna kan fylla i en post i ett kundregister, starta en serie välkomstmeddelanden eller automatiskt skapa ett konto i ett kopplat system när formuläret skickas.
Hur bygger och skickar du ett WhatsApp Flow?
Skärmtyper och layoutkomponenter
WhatsApp Flows stöder flera skärmtyper, var och en gjord för ett särskilt syfte. En formulärskärm samlar in uppgifter från kontakten med en kombination av komponenter: korta textfält för namn och referenser, långa textfält för öppna svar, rullgardinsmenyer för ett val ur en lista, radioknappar för att välja ett alternativ ur en liten uppsättning, kryssrutor för flera val, datumväljare för tidsbokning och bildkomponenter för att visa visuell bakgrund. En bekräftelseskärm visar en sammanfattning av kontaktens val innan hen skickar in. En slutskärm avslutar flödet med ett meddelande eller nästa steg. Varje skärm kan kombinera flera komponenter, men om du håller varje skärm inriktad på en uppgift eller ett beslut får du en renare upplevelse och fler som slutför än om du packar alla frågor på en skärm.
Dynamiska flöden: hämta levande data till skärmarna
Dynamiska flöden kopplas till en slutpunkt som varumärket själv styr och som anropas när kontakten öppnar flödet eller går mellan skärmar. Slutpunkten returnerar data som fyller skärmens innehåll: lediga tider, produktalternativ, personlig information utifrån kontaktens konto eller annan data som ändras över tid eller skiljer sig mellan kontakter. För att bygga ett dynamiskt flöde behövs en fungerande slutpunkt som svarar inom WhatsApps tidsgräns, returnerar data i det format som förväntas och hanterar fel på ett bra sätt när data saknas. Den tekniska insatsen är större än för ett statiskt flöde, men förbättringen i exakthet är stor i alla fall där alternativen som visas för kontakten ska spegla det verkliga tillståndet i varumärkets system när hen slutför, inte när flödet byggdes.
Testa ett flöde innan du skickar det på riktigt
Flow Builder har ett förhandsgranskningsläge som simulerar hur flödet ser ut för kontakter, så att du kan granska skärmarnas layout, fältens etiketter och navigeringen innan du skickar in. Utöver den visuella förhandsgranskningen bör flöden testas på en riktig enhet med ett testnummer för att kontrollera att upplevelsen fungerar som tänkt i ett verkligt WhatsApp-samtal. För dynamiska flöden ska testet bekräfta att slutpunkten svarar rätt, att uppgifterna som visas i flödet är korrekta och att inskickningen skickar förväntade uppgifter till det kopplade systemet. Meta kräver att flöden klarar en granskning innan de kan skickas till kontakter, men granskningen kontrollerar att reglerna följs, inte att flödet fungerar i verksamheten. Varumärket ansvarar för att flödet fungerar som tänkt innan det når riktiga kontakter.
Skicka ett flöde till kontakter: utlösare och ingångar
Ett WhatsApp Flow skickas till en kontakt som ett meddelande med en knapp som öppnar flödet. Meddelandet kan skickas manuellt av någon i teamet i ett enskilt samtal, utlösas automatiskt av en chattbot eller automation när vissa villkor är uppfyllda, eller ingå i ett mallmeddelande som skickas som en del av en kampanj där varumärket tar första kontakten. Ett bokningsflöde kan utlösas automatiskt när en kontakt skickar ett meddelande med "boka" eller "tid". Ett flöde för synpunkter kan utlösas av en automationsregel som körs 24 timmar efter att en orders status har ändrats till levererad i det kopplade webbutikssystemet. Utlösarlogiken avgör hur och när kontakter möter flödet, och väl utformade villkor ser till att flödet dyker upp i rätt ögonblick i samtalet och inte vid en slumpmässig punkt som känns malplacerad.
Få flöden godkända av Meta
Alla WhatsApp Flows måste skickas in till Meta för granskning innan de kan skickas till kontakter. Granskningen kontrollerar att flödet följer WhatsApps regler för handel och meddelanden, inte samlar in förbjudna typer av data och uppfyller plattformens krav på kontaktens upplevelse. Granskningstiderna varierar och kan ta flera dagar. Flöden som samlar in känsliga personuppgifter, finansiell information eller hälsouppgifter granskas extra noga och kan kräva särskilda upplysningar eller samtyckestext i flödet. Om du räknar in tid för granskningen och eventuella ändringar innan en kampanj eller lansering undviker du att ett flöde är byggt och klart men inte kan skickas eftersom det fortfarande väntar på godkännande. Att skicka in flöden i god tid före ett planerat utskick är praxis för varumärken som använder Flows i en schemalagd kampanj.
Hur mäter och förbättrar du flödens resultat?
Andel som slutför och var kontakter hoppar av
Det viktigaste måttet för ett WhatsApp Flow är andelen som slutför: hur stor del av kontakterna som öppnar flödet och skickar in det jämfört med dem som öppnar det och ger upp innan de har skickat. En låg andel visar att flödet är för långt, för komplicerat, förvirrande på en viss skärm eller ber om uppgifter som kontakten inte har eller inte vill lämna. Metas analys av flöden visar antal öppnade och slutförda, och för flöden med flera skärmar visar punkten där kontakter hoppar av mellan skärmarna var upplevelsen fungerar sämst. En skärm med många avhopp ber oftast om något kontakten inte lätt kan svara på, visar för många alternativ på en gång eller kommer efter en skärm som redan har bett om för mycket. Lösningen är nästan alltid förenkling: färre frågor per skärm, tydligare etiketter eller att ta bort en fråga som inte behövs för varumärkets verksamhet.
Koppla inskickade flöden till ditt kundregister eller bokningssystem
Ett flöde som samlar in information men inte skickar den någonstans där den är användbar skapar manuellt arbete: någon i teamet läser inskickningen i samtalet och för in uppgifterna i ett annat system för hand. Om du kopplar flödets inskickning till ett kundregister, ett bokningssystem, en helpdesk eller ett kalkylblad via en API-slutpunkt eller ett kopplat automationsverktyg försvinner det steget och uppgifterna blir användbara utan manuell hantering. Kopplingen ställs in på slutpunkten som tar emot flödets data och kopplar varje fält till motsvarande fält i målsystemet. För varumärken utan egna tekniska resurser erbjuder många leverantörer färdiga kopplingar mellan WhatsApp Flows och vanliga kundregister och bokningsverktyg som inte kräver egen utveckling. Om du gör kopplingen rätt från början avgörs det om flödet skapar effektivitet eller bara flyttar det manuella arbetet från samtalet till en separat uppgift att skriva in data.
Vanliga designmisstag som minskar andelen som slutför
Det vanligaste designmisstaget är att bygga ett flöde som är för långt. En kontakt som öppnar ett flöde och väntar sig en snabb interaktion men möts av sex skärmar med frågor ger upp innan hen är klar, och varumärket förlorar uppgifterna helt. Ett flöde på en till tre skärmar med ett tydligt syfte slutförs oftare än ett som försöker samla in all information varumärket någonsin kan behöva. Det näst vanligaste misstaget är otydliga fältetiketter som får kontakten att gissa vilket format eller vilken detaljnivå som väntas. Ett fält som heter "datum" utan någon vägledning om format eller möjliga datum ger inkonsekventa svar eller avhopp. En datumväljare är bättre än ett fritt textfält för datum eftersom den tar bort frågan om format. Det tredje misstaget är att skicka ett flöde vid fel tidpunkt i ett samtal, innan kontakten har tillräckligt med sammanhang för att förstå varför hen ombeds lämna uppgifter.
När du ska använda ett flöde och när en chattbot
Flöden och chattbottar löser olika problem. En chattbot hanterar ostrukturerade samtal: den läser vad kontakten skickar, tolkar avsikten och svarar på lämpligt sätt. Ett flöde hanterar strukturerad datainsamling: det visar bestämda fält och samlar in särskild information i ett kontrollerat format. Skillnaden i praktiken är att en chattbot fungerar bra när varumärket inte vet vad kontakten kommer att säga, och ett flöde fungerar bra när varumärket vet vilken information det behöver och vill samla in den effektivt. Många automationsupplägg i WhatsApp använder båda: chattboten sköter det inledande samtalet, ser att kontakten vill boka en tid eller lämna ett klagomål och startar sedan ett flöde för att samla in de uppgifter som behövs för just den uppgiften. Valet handlar om huruvida varumärket behöver tolka vad kontakten säger eller bara samla in det varumärket redan vet att det behöver. Om hur chattbottar fungerar mer i detalj, se WhatsApp-chattbottar: bygg automatiska samtalsflöden.
Håll flöden aktuella när produkter och processer ändras
Ett flöde som byggts för ett visst sortiment, en tjänstelista eller en process blir föråldrat när något av det ändras. Ett bokningsflöde som visar tjänster som inte längre erbjuds, ett registreringsflöde som frågar efter en medlemsnivå som har tagits bort eller ett supportflöde som skickar vidare till en teamstruktur som har omorganiserats skapar alla krångel och förvirring för kontakter som möter dem. Flöden ska ingå i samma genomgång som katalogen, snabbsvaren och allt annat WhatsApp-innehåll som speglar den aktuella verksamheten. Varje gång en produkt, tjänst, ett pris, en process eller en teamstruktur ändras ska de flöden som hänvisar till det uppdateras innan ändringen börjar gälla för kunderna. Om hur Flows hänger ihop med resten av API- och automationsuppsättningen, se WhatsApp Business API och automatisering.
Vanliga frågor
Vi använder WhatsApp Business-appen, inte API:et. Kan vi använda Flows?
Nej. WhatsApp Flows finns bara för varumärken som använder WhatsApp Business Platform, vilket kräver en API-koppling via en leverantör eller direkt API-åtkomst. WhatsApp Business-appen har inte funktionen Flows. För varumärken som i dag använder appen och vill använda Flows är första steget att sätta upp en koppling till Business Platform, vilket oftast innebär att arbeta med en leverantör som kan ordna API-åtkomsten och integrationen av flöden. Med WEMASY:s webbplatsbyggare kan du lägga in det direkt på din webbplats.
Hur lång tid tar Metas granskning av flöden?
Granskningstiderna varierar och är inte garanterade. Enkla flöden utan insamling av känsliga uppgifter har godkänts inom en till tre arbetsdagar, medan flöden som samlar in personuppgifter eller rör reglerade kategorier kan ta längre tid och kan kräva ändringar före godkännande. Varumärken som planerar att lansera ett flöde som en del av en kampanj eller en ny funktion bör skicka in för granskning minst en vecka före planerad start, så att det finns tid för granskningen och eventuella ändringar. Det går inte att skynda på granskningen.
Kan ett flöde visa olika skärmar för olika kontakter utifrån deras profil eller tidigare svar?
Ja, med ett dynamiskt flöde. Ett dynamiskt flöde anropar en slutpunkt när kontakten öppnar det eller går mellan skärmar, och slutpunkten kan returnera olika innehåll utifrån kontaktens kontouppgifter, tidigare svar eller annan data som varumärket har tillgång till. Då kan ett enda flöde visa personliga alternativ, bara visa de tjänster som är relevanta för kontaktens plats eller kontotyp eller hoppa över skärmar som inte gäller. Dynamiska flöden kräver en fungerande slutpunkt och mer teknisk uppsättning än statiska flöden, men de ger en märkbart mer relevant upplevelse för kontakterna när anpassningen har verklig betydelse.
Vad händer med uppgifterna om en kontakt ger upp mitt i ett flöde?
Delvis ifyllda flöden skickar inga uppgifter. Varumärket får inget från ett flöde som öppnades men inte skickades in. Det är ett av skälen till att andelen som slutför är det viktigaste måttet: ett flöde som överges ger varken varumärket eller kontakten något. Om en stor del av kontakterna överger ett visst flöde bör designen ses över. Vanliga lösningar är att korta flödet, förenkla frågan på skärmen där många hoppar av eller dela ett långt flöde i två kortare som startas vid olika punkter i samtalet.
Kan vi använda Flows för att samla in betaluppgifter eller hantera betalningar?
Nej. WhatsApp Flows stöder inte betalning eller insamling av fullständiga kortuppgifter. Att samla in kortnummer, CVV-koder eller andra känsliga finansiella uppgifter i ett flöde är förbjudet enligt WhatsApps regler. Flöden kan användas för att samla in icke-känslig betalningsrelaterad information, till exempel en faktureringsadress eller önskad betalningsmetod, och sedan skicka kontakten vidare till en säker betalningslänk eller en betalningsskärm som hanteras av en godkänd betalleverantör. Själva betalningen sker utanför flödet, via en betalningslänk, en betalningsgateway eller WhatsApp Pay på marknader där det finns.
Vårt team har inga utvecklare. Kan vi ändå bygga och använda Flows?
Statiska flöden, där innehållet är fast när flödet byggs, kan skapas i Metas Flow Builder utan att skriva kod. Med dra och släpp kan du designa skärmarna visuellt, och inskickade uppgifter kan tas emot och hanteras via kopplade verktyg som inte kräver egen utveckling. Dynamiska flöden som hämtar data i realtid från system i bakgrunden kräver en slutpunkt, som en utvecklare måste bygga och underhålla. Många leverantörer erbjuder hanterade tjänster för flöden som sköter den tekniska uppsättningen åt varumärken, vilket gör Flows tillgängliga utan egna utvecklare i de flesta fall.