En kunskapsbaswebbplats är en typ av webbplats som är byggd för att organisera och publicera information så att människor kan hitta svar på egen hand, utan att behöva kontakta någon för att få hjälp. Den fungerar som en självbetjäningsresurs och täcker vanligtvis produktdokumentation, guider, felsökning, villkor och referensmaterial som användare behöver regelbundet.
Kunskapsbaser har blivit en vanlig del av hur företag, mjukvarubolag och stora organisationer levererar information i stor skala. I stället för att skicka varje fråga genom ett supportteam eller en kundtjänstkanal låter de här webbplatserna användarna söka efter och navigera till just den information de behöver, när som helst, utan att vänta på svar.
Strukturen i en kunskapsbas är byggd kring sökbarhet. Innehållet är ordnat i kategorier och underkategorier, sökningen får stort utrymme och varje artikel är skriven för att svara tydligt och fullständigt på en specifik fråga. Målet är att minska glappet mellan den som har en fråga och svaret som löser den.
Vad är en kunskapsbaswebbplats?
En kunskapsbaswebbplats är en särskild resurs online som lagrar, organiserar och presenterar information i ett format som är gjort för självbetjäning. Innehållet är oftast strukturerat kring ämnen eller produkter, med kategorier som samlar relaterade artiklar och en sökfunktion där användare hittar svar genom att skriva sökord. Till skillnad från en blogg eller en PDF med dokumentation är en kunskapsbas gjord för att bläddras i, sökas i och användas som referens om och om igen.
Det utmärkande för en kunskapsbas är syftet: den finns för att överföra information effektivt, inte för att berätta en historia eller skapa leads. Artiklarna skrivs för att lösa specifika frågor eller uppgifter, navigeringen är utformad för att visa relaterat innehåll och hela arkitekturen prioriterar snabb åtkomst framför visuellt intryck. En väl byggd kunskapsbas minskar antalet supportärenden en organisation får, eftersom svaren redan finns och är lätta att hitta.
Vem använder kunskapsbaswebbplatser?
Kunskapsbaser används i många branscher och typer av organisationer, överallt där strukturerad information behöver göras tillgänglig för en stabil målgrupp. Vanliga användare är:
- Mjukvaru- och SaaS-företag som dokumenterar produktfunktioner, integrationer och felsökning för sina användare
- E-handelsföretag som publicerar fraktvillkor, returrutiner och bruksanvisningar
- Vårdorganisationer som ger patienter information om tjänster, blanketter och vårdrutiner
- Finansiella institutioner som delar regelverksinformation, guider för kontohantering och dokumentation om regelefterlevnad
- Interna IT- och HR-avdelningar som sköter wikis för anställda, introduktionsmaterial och rutiner
I alla de här sammanhangen fyller kunskapsbasen samma grundfunktion: att göra pålitlig, ordnad information tillgänglig utan att en människa behöver vara med i varje kontakt.
Vad skiljer en kunskapsbaswebbplats från andra webbplatser?
De flesta webbplatser är byggda för att förmedla ett budskap, sälja en produkt eller bygga en publik. En kunskapsbas har ett smalare syfte: den finns för att besvara frågor. Det fokuset styr varje del av designen och innehållsstrategin. Navigeringen är ordnad kring ämnen och uppgifter i stället för varumärkesberättelse eller konverteringstrattar. Artiklarna skrivs för att lösa specifika frågor, inte för att övertyga eller underhålla. Användarupplevelsen är optimerad för hastighet och tydlighet, inte för engagemangssiffror eller tid på sajten.
En annan viktig skillnad är relationen mellan innehållet och läsaren. På en kunskapsbas kommer läsaren med ett konkret behov och lämnar sajten när behovet är löst. Det betyder att innehållet måste vara korrekt, aktuellt och precist, eftersom en föråldrad eller felaktig artikel orsakar verkliga problem, till exempel att användaren tar fel steg, skickar in fel blankett eller kontaktar supporten ändå. Innehållet i en kunskapsbas är en fungerande produkt, inte en publicering.
Vad behöver en kunskapsbaswebbplats för att fungera bra?
En tydlig innehållsstruktur och indelning
Grunden för en fungerande kunskapsbas är en logisk innehållshierarki. Ämnen behöver grupperas så som användarna tänker kring sina problem, inte så som organisationen internt tänker kring sina produkter. Kategorierna ska vara tillräckligt breda för att rymma flera relaterade artiklar men tillräckligt specifika för att ge användaren en tydlig bild av vad som finns där. En platt eller dåligt ordnad indelning tvingar användarna att bläddra planlöst, vilket motverkar hela syftet med resursen.
En stark sökfunktion
De flesta användare som kommer till en kunskapsbas använder sökningen i stället för navigeringen för att hitta det de behöver. En sökfunktion som ger irrelevanta träffar, inte klarar frågor på vanligt språk eller inte hittar artiklar med variationer av sökordet gör att användarna överger kunskapsbasen och kontaktar supporten i stället. En effektiv sökning ska klara synonymer, delträffar och vanliga stavfel och visa de mest relevanta artiklarna överst utan att kräva exakt sökord.
Innehåll skrivet för självbetjäning
Artiklar i en kunskapsbas måste skrivas med utgångspunkten att läsaren inte kan något om ämnet sedan tidigare och inte har någon att fråga. Det betyder att stegen ska vara fullständiga och i rätt ordning, instruktionerna konkreta i stället för allmänna, skärmbilder eller bilder ska användas där de minskar tvetydighet och facktermer ska förklaras eller undvikas. Innehåll skrivet för självbetjäning lämnar inga luckor som kräver en följdfråga, eftersom hela poängen är att lösa saken vid ett enda besök.
Regelbundet underhåll och granskning
En kunskapsbas är inte en statisk publikation. Produkter ändras, villkor uppdateras, funktioner läggs till eller tas bort, och information som var korrekt när den skrevs kan bli missvisande eller fel med tiden. Utan schemalagda granskningar samlar en kunskapsbas på sig föråldrade artiklar som urholkar användarnas förtroende och ökar mängden supportärenden. Effektivt underhåll innebär att varje artikel har en ansvarig, att man följer vilka sidor som ger flest supportärenden, att artiklar flaggas för granskning när relaterade produkter ändras och att innehåll som inte längre är relevant arkiveras eller omdirigeras.
Vanliga frågor
Vad är huvudsyftet med en kunskapsbaswebbplats?
Huvudsyftet med en kunskapsbas är att ge användare tillgång till ordnad, sökbar information så att de kan lösa frågor och slutföra uppgifter utan att kontakta ett supportteam. Det är en självbetjäningsresurs som bygger på sökbarhet, korrekthet och tydlighet. Med WEMASY:s webbplatsbyggare kan du sätta upp det direkt på din webbplats.
Hur skiljer sig en kunskapsbas från en FAQ-sida?
En FAQ-sida listar oftast ett litet antal vanliga frågor i ett enda platt format. En kunskapsbas är ett fullständigt innehållssystem med kategorier, underkategorier, enskilda artiklar och en sökfunktion. Den är byggd för att växa till hundratals eller tusentals artiklar och för att besvara många olika användarfrågor, inte bara de vanligaste.
Vilka typer av innehåll hör hemma i en kunskapsbas?
Kunskapsbaser innehåller vanligtvis guider, steg för steg-handledningar, felsökningsartiklar, villkorsdokumentation, översikter över produktfunktioner, ordlistor och referensmaterial. Det gemensamma är att allt innehåll är skrivet för att besvara en specifik fråga eller hjälpa användaren att göra en specifik uppgift.
Hur ska artiklar i en kunskapsbas skrivas?
Artiklarna ska skrivas på en läsnivå som passar den största delen av målgruppen. Stegen ska vara numrerade och fullständiga, instruktionerna konkreta och tekniska termer förklarade. Målet är att inte lämna någon lucka som kräver en följdfråga. Korta stycken, tydliga rubriker och bilder där de behövs gör allt mer användbart.
Hur ofta ska innehållet i en kunskapsbas uppdateras?
Innehållet ska granskas varje gång en relaterad produkt, funktion eller regel ändras. Utöver uppdateringar som svar på förändringar hjälper schemalagda granskningar, oftast varje kvartal eller halvår, till att fånga artiklar som har blivit föråldrade utan en tydlig utlösande händelse. Artiklar med mycket trafik och artiklar som supportärenden länkar till bör granskas oftare än referensmaterial med mindre trafik.
Vilken plattform används för att bygga en kunskapsbas?
Det finns flera plattformar som är gjorda just för att bygga kunskapsbaser, med olika grad av kontroll över struktur, design och sök. WEMASY:s byggare för kunskapsbaser ger en strukturerad miljö för att ordna artiklar i kategorier, aktivera sök och publicera innehåll utan teknisk installation.