Fraktproblem går inte att eliminera, men de går att hantera bra. De butiker som klarar en skadad leverans eller ett förlorat paket och ändå behåller kunden är de som har en tydlig rutin redo innan problemet uppstår. Den här artikeln ger dig den rutinen.
Fraktproblem är oundvikliga
Transportörer flyttar enorma mängder paket genom komplexa nätverk, och en viss andel blir alltid skadade, försenade eller borttappade. Ingen transportör har noll fel. Ingen förpackning är helt okrossbar. Inget logistiksystem är immunt mot enstaka adressfel eller stopp på ett terminalställe.
Att acceptera det är inte att ge upp. Det är första steget mot en rutin som hanterar problem snabbt och likadant varje gång. Butiker som behandlar varje skadad leverans som en unik kris att diskutera lägger mycket mer tid och pengar än butiker som har ett tydligt, inövat svar redo. Målet är inte att förhindra alla problem. Målet är att lösa dem väl, varje gång.
Dina kunder förstår att frakt ibland går fel. Det de inte förlåter är en butik som verkar oberörd, svarar för sent eller bråkar om vems fel det är. Det är lösningen de minns.
Hur hanterar du en kund som anmäler en skadad vara?
Anmälningar om skadade varor kräver snabbt svar och en tydlig rutin. Kunden är redan besviken. Varje timme de väntar gör det värre. Med en fast uppsättning steg svarar ditt team tryggt i stället för att improvisera under press.
Bekräfta direkt
Svara inom några timmar efter anmälan, helst tidigare. Vänta inte tills du har utrett saken eller pratat med transportören. Bekräfta att du har tagit emot anmälan, att du beklagar det som hänt och att du tittar på det. Det första svaret behöver inte erbjuda en lösning ännu. Det ska bara visa att kunden har blivit hörd och att något görs.
Be om bevis
Be kunden skicka bilder på den skadade produkten, på förpackningen och om möjligt på fraktetiketten. Gör det i samma meddelande som din första bekräftelse. De flesta kunder är beredda på den begäran och svarar snabbt. Bilderna fyller två syften: de hjälper dig att bedöma skadan rätt, och de ger dig underlaget du behöver om du gör en skadeanmälan hos transportören. Håll begäran kort och låt den inte kännas som ett förhör.
Lös det snabbt
När du har bilderna går du direkt till en lösning. Låt inte kunden vänta medan du går igenom en lång intern granskning. I de flesta fall är rätt svar antingen en full ersättningsvara eller full återbetalning, beroende på vad kunden föredrar. Låt kunden välja i stället för att välja åt dem. Halva lösningar, som en liten rabatt på ett framtida köp som kompensation för en skadad produkt, skapar oftast mer frustration än de löser. Mer om ton och upplägg som håller kunderna lojala hittar du i vår artikel om hur du ger bra kundservice i en webbutik.
Hur hanterar du ett förlorat eller saknat paket?
Ett förlorat paket är mer komplicerat än ett skadat, eftersom läget är oklart. Paketet kan fortfarande vara på väg, vara försenat på en terminal, ha levererats till fel adress eller vara borta helt. Ditt första steg är att ta reda på vilket av dem som stämmer innan du agerar.
Kolla spårningen först
När en kund säger att paketet inte har kommit börjar du med att titta på transportörens spårningsdata. Se på den senaste skanningen och tidsstämpeln. Ett paket som skannades på en terminal för två dagar sedan och inte rört sig sedan dess är något annat än ett som markerades som levererat i går. Om spårningen visar levererat men kunden säger att det inte har kommit, be dem titta runt på tomten och fråga grannarna. Transportörer skannar ibland paket som levererade strax före den faktiska avlämningen, och ibland hamnar paket hos en granne.
Kontakta transportören
Om spårningen visar att paketet inte har rört sig på mer än tre arbetsdagar och det saknas leveransbekräftelse kontaktar du transportören och begär en utredning. De flesta transportörer har en formell process för detta, ofta kallad eftersökning. Transportören försöker hitta paketet i sitt system och på berörda terminaler. Det tar vanligtvis mellan fem och tio arbetsdagar. Berätta för kunden att en utredning pågår och ge en realistisk tidsram för när du räknar med att veta mer.
Lös det för kunden utan att vänta på transportören
Låt inte kunden vänta tills transportörens utredning är klar innan du löser saken. När det står klart att paketet inte kommer fram i tid erbjuder du en ersättningsvara eller återbetalning. Du kan fortsätta utredningen och försäkringsärendet hos transportören parallellt. Kundens lösning ska inte hänga på utgången av ett ärende som tar veckor. När du skiljer kundens lösning från transportörens ersättningsärende blir kundupplevelsen ren och relationen skyddad, oavsett vad transportören beslutar.
Hur hanterar du en försenad försändelse?
Förseningar är det vanligaste fraktproblemet och det lättaste att hantera fel, eftersom paketet tekniskt sett fortfarande är på väg. Det rör sig bara inte tillräckligt snabbt. Frestelsen är att säga ingenting och hoppas att det kommer fram innan kunden märker något. Det slår tillbaka när kunden kollar spårningen, ser att inget händer och hör av sig med övertygelsen att något är fel.
Att kommunicera i förväg vid förseningar minskar kundernas irritation rejält. När du ser att en order är sen hör du av dig innan kunden gör det. Bekräfta förseningen, ge en uppdaterad beräkning om det går och be om ursäkt. Ett kort, ärligt meddelande som skickas innan kunden frågar tas emot mycket bättre än en defensiv förklaring efter att en reklamation redan lagts.
Hur du ställer in aviseringar om förseningar går vi igenom i vår artikel om hur du ställer in orderspårning och aviseringar för dina kunder. Med det på plats meddelas förseningar automatiskt, utan att ditt team måste fånga varje långsam försändelse för hand.
Hur gör du en skadeanmälan hos en transportör?
En skadeanmälan hos transportören är något annat än att lösa saken med kunden. Du löser först kundens ärende och driver sedan anmälan för att få tillbaka kostnaden.
De flesta transportörer kräver att anmälan görs inom en viss tid, ofta 60 dagar för inrikes försändelser och kortare för vissa internationella sträckor. Sen anmälan är den vanligaste orsaken till att anspråk avslås, så börja så fort du har bekräftat en förlust eller skada. Vänta inte tills kundärendet är helt avslutat.
Du behöver det ursprungliga fraktkvittot eller spårningsnumret, fakturan som visar varans värde, bilder på skadan eller underlag för förlusten och i vissa fall en kopia av kommunikationen med kunden. Skicka in allt tillsammans. Ofullständiga anmälningar är en vanlig orsak till förseningar eller avslag. Transportörer har webbportaler för anmälningar, och det går enklare än många butiksägare tror. De flesta vanliga ärenden behandlas inom två till fyra veckor.
En viktig sak: transportörer skiljer mellan skador som beror på bristfällig förpackning och skador som beror på att transportören hanterat paketet fel. Om din förpackning bedöms som otillräcklig kan anspråket delvis eller helt avslås. Rätt skyddsmaterial och en förpackning som följer transportörens riktlinjer skyddar både dina produkter och möjligheten att få igenom anmälningar.
Ska du ge pengarna tillbaka eller skicka om när något går fel?
Svaret beror på några faktorer: vad kunden föredrar, om varan finns kvar i lager och om det ursprungliga problemet var ett fel hos transportören eller ett produktfel.
När du ska skicka om
Att skicka om är rätt när varan finns att tillgå, kunden vill ha produkten i stället för pengarna tillbaka och problemet tydligt var ett transportfel och inget fel på själva produkten. Att skicka om visar kunden att du vill att de ska få det de beställt. De flesta kunder som var nöjda med köpet fram till fraktproblemet föredrar en ersättningsvara. För dyra varor kan du överväga en spårbar tjänst med extra skydd vid ompaketering och ny sändning.
När du ska ge pengarna tillbaka
Återbetalning är bättre när varan är slut i lager, när kunden tvekar om att beställa igen eller när problemets art tyder på att en ersättning kan få samma problem. En full återbetalning, gjord snabbt och utan diskussion, är ofta lösningen som gör en besviken kund villig att komma tillbaka. En delvis återbetalning är sällan rätt svar för en skadad eller förlorad vara. Kunden känner att de betalat för något de inte fick.
Hur använder du fraktförsäkring och när är den värd det?
Transportörer inkluderar en liten mängd ansvarstäckning i sina grundpriser, vanligtvis omkring 100 dollar för standardförsändelser. För många produkter räcker inte det. Om du säljer varor med högre värde täcker fraktförsäkringen skillnaden mellan vad transportören ersätter och den verkliga kostnaden för en ersättning.
Fraktförsäkring från tredje part är oftast billigare än den täckning transportörerna själva erbjuder. Kostnaden är vanligtvis en liten procentandel av det deklarerade värdet, ofta under en procent för vanliga varor. För en butik som skickar varor värda flera hundra dollar styck är den kostnaden liten jämfört med att ta hela ersättningskostnaden för varje skadad eller förlorad försändelse.
Försäkring lönar sig mest för ordrar över transportörens ansvarsgräns, för ömtåliga eller dyra varor och för försändelser till destinationer med högre förlustfrekvens. Om du skickar produkter som sällan är värda mer än femtio dollar och sällan skadas kan det administrativa arbetet med försäkringsärenden vara större än nyttan. För de flesta butiker som säljer varor över den nivån är det värt att ha någon form av täckning.
Hur minskar du antalet fraktproblem?
Att lösa problem väl är viktigt, men att minska hur ofta de uppstår är bättre. De flesta fraktskador går att förebygga. De flesta förlorade paket kan spåras till etikettfel eller adressproblem. De flesta förseningar beror på val av transportör eller avgångstider, som du själv kan påverka.
Förpackning och skydd
Den enskilt största faktorn för skadefrekvensen är förpackningens kvalitet. Produkter som rör sig i kartongen under transporten, produkter i för stora kartonger och ömtåliga varor utan tillräcklig stoppning får höga skadetal oavsett vilken transportör som hanterar dem. Rätt storlek på kartongerna, lämpligt fyllnadsmaterial och skydd som passar produkttypen minskar skadorna avsevärt. Vår artikel om hur du väljer rätt förpackning för dina produkter går igenom detta i detalj.
Granska transportörer
Alla transportörer presterar inte lika bra för alla typer av försändelser eller alla sträckor. Innan du binder dig till en transportör för en stor volym ordrar bör du kontrollera deras skade- och förlustfrekvens för de sträckor du använder mest. Transportörer som fungerar bra för markfrakt över långa avstånd kan prestera sämre på lokala sträckor samma dag, och tvärtom. Om du har tillgång till fraktdata kan du följa skade- och förlustfrekvensen per transportör och justera din mix utifrån det.
Adresskontroll och dokumentation
Adressfel orsakar en oproportionerligt stor del av förlorade och försenade paket. Adresskontroll i kassan fångar fel innan de ställer till problem. Kontrollera att ditt system fångar lägenhetsnummer, dörrkoder och företagsnamn för leveranser till företag. För ordrar med högt värde ger krav på kvittering med signatur ett extra underlag som både minskar stölder och stärker din ställning om ett anspråk bestrids.
Så hjälper WEMASY dig
WEMASY:s e-handelssystem ger dig tillgång till hela orderhistoriken och statusdata, så när en kund anmäler ett fraktproblem kan ditt team direkt ta fram orderuppgifterna, spårningsinformationen och hela tidslinjen. Du behöver inte leta i flera verktyg för att pussla ihop vad som hänt.
Orderhanteringen i WEMASY innehåller det som krävs för att snabbt starta en skadeanmälan hos transportören: orderdatum, produktuppgifter, leveransadress och tidsstämplar för leveransen. När underlaget finns på ett ställe går det snabbare att göra anmälan och följa upp den.
Se vad som ingår i varje plan på wemasy.se/pricing.
Vanliga frågor
Hur lång tid har jag på mig att anmäla en förlorad eller skadad försändelse hos transportören?
De flesta transportörer kräver att anmälan görs inom 60 dagar för inrikes försändelser. Vissa tjänster har kortare tidsfrister och internationella försändelser har ofta andra tidsramar. Läs den aktuella transportörens regler för skadeanmälan så fort du har bekräftat ett problem. Sen anmälan är den vanligaste orsaken till att anspråk avslås, så börja tidigt i stället för att vänta tills kundärendet är löst. Med WEMASY:s webbplatsbyggare kan du ställa in detta direkt i din butik.
Vad gör jag om en kund säger att paketet försvunnit men min spårning visar att det levererats?
Be kunden först fråga grannarna och titta runt på tomten, eftersom transportörer ibland lämnar paket på oväntade ställen. Om det fortfarande inte hittas kollar du om leveransbilden visar rätt adress. Om paketet fortfarande saknas efter de stegen löser du det för kunden med en ersättningsvara eller återbetalning. Du kan bestrida leveransen hos transportören separat, men gör inte kundens lösning beroende av den processen.
Måste jag be om bilder innan jag kan lösa ett ärende om en skadad vara?
Att be om bilder är vanlig praxis och de flesta kunder förväntar sig det. Bilderna hjälper dig att bedöma skadan och ger underlag för anmälningar hos transportören. För varor med lågt värde, där utredningen kostar mer än lösningen, kan du välja att lösa ärendet först och be om bilder som en artighet om kunden har några. För dyrare varor skyddar bilderna dig i tvister och är värda att be om innan du går med på en ersättning.
Är fraktförsäkring värd det för billiga produkter?
För produkter under 50 dollar kanske det inte lönar sig att försäkra varje försändelse och hantera ärenden, särskilt om din skade- och förlustfrekvens är låg. För produkter över 100 dollar börjar försäkring löna sig ekonomiskt. För dyra eller ömtåliga produkter är det värt att ha som standard. Jämför din genomsnittliga skade- och förlustfrekvens med försäkringskostnaden för just ditt sortiment för att räkna ut vad som passar din butik.
Bör jag ha en offentlig policy för skadade eller förlorade försändelser?
Ja. En tydlig fraktpolicy i din butik som förklarar vad som händer när en försändelse skadas eller försvinner bygger förtroende hos kunderna innan något går fel. Den minskar också osäkerheten hos ditt team när de hanterar ärenden, eftersom lösningen redan är bestämd. Ta med policyn i din FAQ och länka till den från kassan och från orderbekräftelsen.
Vad är bästa sättet att följa skade- och förlustfrekvens över tid?
Logga varje skadad, förlorad eller försenad order i en enkel lista med transportör, sträcka, produkttyp och lösning. Gå igenom uppgifterna varje månad. Du ser snabbt mönster: vissa transportörer som presterar sämre på vissa sträckor, vissa produkttyper som skadas oftare eller särskilda tider på året med fler incidenter. Då kan du göra riktade förbättringar i stället för att gissa var problemen kommer ifrån.