Orderspårning och aviseringar hör till det som tar minst arbete och ger mest effekt i din butik. Det mesta sker automatiskt när systemet väl är inställt. Du får färre supportärenden, tryggare kunder och en upplevelse efter köpet som ger ditt varumärke ett gott intryck.
Därför är orderspårning viktigare än de flesta butiker tror
Efter kassan bör samtalet mellan din butik och kunden fortsätta. I de flesta butiker tar det slut. En orderbekräftelse landar i inkorgen och sedan händer ingenting förrän en låda dyker upp vid dörren. Det är i det gapet supportärenden föds.
Undersökningar visar att ungefär 70 % av alla supportfrågor efter köpet är någon variant av "var är min order?". När kunderna inte hittar ett tydligt svar själva mejlar, chattar eller ringer de. Då lägger ditt team tid på frågor som en väl placerad avisering hade gjort onödiga. Lösningen är inte att anställa mer supportpersonal. Den är att ge kunderna informationen innan de behöver fråga.
God orderkommunikation bygger också förtroende på ett sätt som marknadsföringstexter inte kan. När din butik skickar korrekta uppdateringar i rätt tid som stämmer med orderns verkliga status lär sig kunderna att du är pålitlig. Den pålitligheten växer över tid. En kund som kände sig väl omhändertagen vid första ordern lägger mycket oftare en andra.
Vad är oroskänslan efter köpet?
Mellan det att kunden betalar och det att ordern kommer finns ett tidsfönster som är särskilt obehagligt. Kunden har lämnat ifrån sig pengar. Produkten är inte i händerna. Hen kan inte kontrollera något. Det fönstret kallas oroskänslan efter köpet (post-purchase anxiety gap), och det blir större ju längre tystnaden varar.
Aviseringar täpper till gapet genom att ge kunderna hållpunkter. Varje uppdatering säger i praktiken "din order är på väg framåt". En orderbekräftelse säger att ordern har tagits emot. En uppdatering om behandling säger att den görs i ordning. En leveransavisering säger att den är på väg. Varje meddelande minskar osäkerheten lite till.
Gapet växer igen när något oväntat händer. En försening, ett missat leveransförsök, ett undantag på spårningssidan. Butiker som är tysta i de stunderna skapar den sämsta tänkbara upplevelsen: en kund som har betalat, fått höra att allt är bra och sedan sett hur framstegen stannar utan förklaring. Hur du kommunicerar vid undantag är lika viktigt som de vanliga uppdateringarna. Mer om det längre ned.
Vilka aviseringar bör varje butik skicka?
En komplett aviseringsserie täcker varje steg av ordern, från köp till leverans. Varje avisering har ett eget uppdrag. Skickar du för få uppstår luckor. Skickar du för många lär sig kunderna att ignorera dem. Serien nedan är det minsta som varje butik bör ha på plats.
Orderbekräftelse
Det här är det första meddelandet efter köpet och det som förväntas mest. Det ska komma inom några sekunder efter att ordern lagts. Ta med ordernummer, en sammanfattning av vad som beställts, leveransadressen och ett beräknat leveransfönster. Meddelandet behöver inte säga mycket. Uppgiften är att bekräfta att ordern har tagits emot och att allt ser rätt ut.
Order under behandling
Den här aviseringen skickas när ordern går från lagd till att göras i ordning för frakt. Alla butiker skickar den inte, men den är värd att lägga till om det går mer än en dag mellan köp och frakt. Den lugnar kunder som lagt en order och sedan inte hört något. Ett kort meddelande om att ordern packas och snart skickas räcker.
Skickad med spårningslänk
Det här är aviseringen som kunderna väntar på. Den ska innehålla transportörens namn, ett spårningsnummer, en direktlänk till spårningssidan och ett uppdaterat beräknat leveransdatum nu när ordern är på väg. Gör spårningslänken tydlig. Göm den inte tre stycken ned. Hela poängen med mejlet är att kunden med ett tryck ska kunna se var ordern är.
Ute för leverans
Att skicka det här meddelandet på leveransdagens morgon tjänar två syften. Det får kunden att vara tillgänglig eller ordna med mottagningen, och det tar bort sista stunds oro. Ett kort meddelande med väntat leveransfönster räcker. SMS fungerar särskilt bra här eftersom det är direkt och syns direkt.
Levererad
Leveransbekräftelsen sluter cirkeln. Den talar om att paketet har kommit och ger kunden en chans att leta efter det innan det gått för lång tid. Om du erbjuder enkla returer är det ett naturligt ställe att nämna returfristen utan att vara påträngande. Håll meddelandet varmt och kort.
Förfrågan om recension
Det här meddelandet skickas en till tre dagar efter leverans, när kunden hunnit öppna och använda produkten. Be om en recension av produkten och av upplevelsen. Skicka det inte direkt efter leveransaviseringen. Ge kunden utrymme. En väl tajmad förfrågan känns som en naturlig uppföljning, inte som ett krav.
Hur skriver du orderaviseringar som bygger förtroende?
Tonen i aviseringarna ska passa tonen i din butik. Är produktsidorna varma och personliga ska aviseringarna vara det också. Är ditt varumärke avskalat och rakt ska aviseringarna spegla det. Transaktionellt betyder inte neutralt och likadant för alla.
Några saker gäller oavsett stil. Använd kundens namn. Nämn den specifika produkten som beställdes i stället för bara "din order". Ge kunden nästa uppgift hen behöver innan hen måste leta efter den. Är ordern skickad, berätta det beräknade leveransdatumet. Granskas ordern, berätta när hen kan vänta sig en uppdatering. Avsluta aldrig en avisering i en återvändsgränd där kunden undrar vad som händer härnäst.
Ämnesraderna betyder mer än de flesta butiker tror. "Din order är på väg" går bra. "Din [produktnamn] har just skickats" är bättre, eftersom det kopplar meddelandet till det kunden faktiskt köpte. Det specifika signalerar omtanke. Allmänna ämnesrader signalerar automatik, även när aviseringen i sig är personlig.
Undvik att fylla aviseringarna med erbjudanden och merförsäljning i de två första meddelandena. Orderbekräftelsen och aviseringen om behandling är stunder med hög uppmärksamhet, eftersom kunden är orolig och läser noga. Att använda den uppmärksamheten för att pressa fram en rabattkod på orelaterade produkter skadar det förtroende du försöker bygga. Spara erbjudandena till meddelandena efter leverans, när orderupplevelsen är klar.
Hur ställer du in en spårningssida som kunderna har nytta av?
En spårningssida är dit kunden går när hen vill veta exakt var paketet är. De flesta kunder tittar där mer än en gång. En sida där man måste leta efter ett spårningsnummer, ta sig till transportörens webbplats och tolka transportörens statuskoder är en sida som skapar supportärenden.
Följande delar skiljer en användbar spårningssida från en frustrerande.
En adress, inga omdirigeringar
Din spårningslänk ska leda till en sida på din egen domän, eller till en spårningsportal med ditt varumärke, inte direkt till transportören. Transportörernas sidor använder transportörens språk, visar transportörens logotyper och har ofta ointressanta statusar som "under transport" utan mer detaljer. En samlad spårningssida hämtar transportörens data och visar den på din butiks språk. Kunden stannar i din värld, inte transportörens.
Statusuppdateringar på enkelt språk
Översätt transportörens statuskoder till ett språk som dina kunder förstår. "Etikett skapad" säger ingenting för de flesta. "Vi har skrivit ut din fraktetikett och din order görs i ordning" säger samma sak tydligt. Varje status på sidan ska klara testet att kunna läsas av någon som aldrig har tänkt på lager och frakt.
Beräknat leveransdatum, väl synligt
Datumet är det första en kund vill se. Placera det högst upp på sidan, tydligt märkt, och uppdatera det när transportören ändrar det. Ändras datumet ska sidan visa det direkt. En spårningssida med ett föråldrat leveransdatum skapar mer oro än inget datum alls.
Synlig ordersammanfattning
Ta med produktnamn, gärna en bild, och leveransadressen. Det bekräftar för kunden att hen tittar på rätt order och minskar tvivlet "är det ens mitt paket?" som kommer av anonyma spårningsnummer.
Layout för mobilen
En stor del av spårningen efter köpet sker på mobilen. Om sidan kräver zoomning, sidledes scrollning eller klick genom flera skärmar för att hitta leveransdatumet frustrerar den en stor del av dina kunder. Testa spårningssidan på en telefon innan du anser den klar.
Hur hanterar du aviseringar som misslyckas och leveransundantag?
Ett leveransundantag är varje händelse som avbryter det normala förloppet. Paketet skadades under transporten. Ett leveransförsök misslyckades för att ingen var hemma. Ordern är försenad på en sorteringsterminal. Transportören hittar inte adressen.
Undantag är där de flesta butiker blir tysta, och tystnad är det sämsta svaret. När kundens spårningssida slutar uppdateras och ingen avisering kommer antar hen det värsta. Hen skickar ett supportärende, ibland två, och är frustrerad eftersom hen fick höra av sig i stället för att bli informerad.
Det bättre sättet är proaktiva undantagsaviseringar. När ett undantag inträffar, skicka ett meddelande inom några timmar. Berätta vad som hänt med enkla ord. Berätta vad som görs åt det. Ge en ny tidsplan om det finns en, och var ärlig när det inte finns någon. "Vi har ännu inget nytt leveransdatum, men vi följer ärendet och hör av oss så fort vi vet mer" är mycket bättre än tystnad.
Vid misslyckade leveransförsök, skicka en avisering direkt med tydliga instruktioner om hur kunden ordnar en ny leverans eller hämtar paketet på ett utlämningsställe. Anta inte att kunden tittar i transportörens app. Din avisering är den pålitligaste kanalen du har.
Vid stora förseningar eller förlorade paket, läs vår guide om hur du hanterar skadade, förlorade eller försenade försändelser för hela processen att lösa de situationerna med dina kunder.
Hur minskar bra orderkommunikation antalet supportärenden?
Titta i vilken butiks supportinkorg som helst och mönstret är detsamma. De flesta ärenden är statusfrågor. Var är min order? När kommer den? Jag har inte hört något sedan jag la den. Sådana ärenden tar tid att besvara, de frustrerar kunder som tvingades fråga och de blir snabbt många under hektiska perioder.
En väl uppbyggd aviseringsserie tar bort de flesta av dem innan de uppstår. När en kund när som helst kan se orderns status i realtid, och när aviseringar kommer vid varje viktig milstolpe, är frågan "var är min order?" redan besvarad. Kunden behöver inte kontakta dig.
De supportärenden som återstår efter en komplett aviseringsserie är oftast de svåra: skadade varor, fel varor, leverans till fel adress, betalningstvister. Det är fall som behöver mänsklig uppmärksamhet. När ditt team inte drunknar i statusfrågor kan de hantera de verkliga problemen snabbare och bättre.
Det hjälper också att koppla orderaviseringarna till din kundtjänst. När en kund hör av sig ska supportteamet kunna se hela ordertidslinjen i ett ögonkast, inklusive varje avisering som skickats och när. Den överblicken gör att de kan svara med trygghet och snabbt. Mer om att bygga en support som fungerar tillsammans med din orderhantering finns i vår guide om hur du ger bra kundservice i en webbutik.
Så hjälper WEMASY
WEMASYs e-handelssystem har inbyggda orderaviseringar som skickas automatiskt i varje steg av ordern. När en order läggs, behandlas, skickas eller levereras går rätt avisering ut utan manuellt arbete. Du kan anpassa innehåll och ton i varje avisering så att de passar ditt varumärke, och leveransen sker som standard via e-post.
Orderhanteringen i WEMASY ger dig och dina kunder en tydlig bild av orderstatusen i varje steg. Kunderna kan se sin orderhistorik och aktuell status direkt från sitt konto, vilket minskar behovet av att kontakta support. Aviseringarna är kopplade till de verkliga orderuppgifterna i din butik, så informationen kunderna får är alltid aktuell.
Se vad som ingår i varje plan på wemasy.se/pricing.
Vanliga frågor
Hur snabbt ska en orderbekräftelse skickas efter köpet?
Orderbekräftelser ska landa inom några sekunder efter att köpet är genomfört. En fördröjning på mer än några minuter ökar risken att kunden tror att ordern inte gick igenom och lägger den igen. Om ditt system skickar aviseringar i omgångar, byt till utlösare i realtid just för orderbekräftelser. Med WEMASYs webbplatsbyggare kan du ställa in det direkt i din butik.
Ska orderaviseringar skickas med e-post eller SMS?
E-post fungerar bra för orderbekräftelse, skickad och levererad, eftersom kunderna förväntar sig detaljer i de meddelandena och läser dem på en skärm. SMS fungerar bättre för aviseringar om utleverans och misslyckad leverans eftersom det är direkt och syns på en låst telefon. Att erbjuda båda kanalerna och låta kunden välja är det bästa om ditt system klarar det.
Vad ska jag göra om ett spårningsnummer inte uppdateras på flera dagar?
Spårningsnummer blir ibland tysta i 24 till 48 timmar vid överlämningar mellan terminaler. Om ett nummer inte har uppdaterats på mer än tre dagar, kontakta transportören direkt för att få paketets status. Under tiden bör du skicka en proaktiv uppdatering till kunden där du erkänner förseningen och bekräftar att du utreder saken. Vänta inte på att kunden hör av sig först.
Hur hanterar jag en kund som säger sig aldrig ha fått ordern fast spårningen visar att den är levererad?
Börja med att be kunden fråga grannarna och leta runt fastigheten, eftersom transportörer ibland lämnar paket på oväntade ställen. Kontrollera sedan om leveransfotot stämmer med rätt adress. Går det inte att hitta paketet, behandla det som en förlorad försändelse och lös det för kunden. Att envist hävda att spårningen visar levererad när kunden inte har något paket skadar relationen mycket mer än ett ersättningspaket eller en återbetalning.
Hur många aviseringar är för många?
Sex aviseringar under hela orderresan är ett rimligt tak för de flesta butiker: bekräftelse, under behandling, skickad, ute för leverans, levererad och en förfrågan om recension efter leverans. Skickar du fler än så, eller flera uppdateringar inom samma steg, börjar det kännas som brus och kunderna lär sig ignorera dina meddelanden. Kvalitet och tajming är viktigare än frekvens.
Kan jag använda orderaviseringar för att marknadsföra andra produkter?
Ja, men tajmingen är viktig. Orderbekräftelsen och aviseringen om behandling ska hålla fokus på ordern. När ordern är levererad och kunden har haft en positiv upplevelse passar meddelandena efter leverans för en försiktig merförsäljning eller en uppmaning att titta på en relaterad produkt. Erbjudanden i de tidiga aviseringarna konkurrerar med den orderinformation kunden behöver och kan kännas oförstående när kunden fortfarande väntar på sitt paket.