De butiker som ser kundservice som en tillväxtkanal och inte som ett måste är de som bygger varaktiga kundrelationer. När någon kontaktar din butik och upplevelsen är snabb, tydlig och hjälpsam gör den kontakten mer för ditt varumärke än någon marknadsföring du kan köra runt omkring. Det sprider sig snabbt. En kund som kände sig lyssnad på blir en ambassadör. En kund som kände sig ignorerad blir en varning.
Skillnaden mellan bra och riktigt bra kundservice i e-handel är inte teknik. Det är process. De flesta butiker som kämpar med support saknar inte rätt verktyg. De saknar en tydlig policy, konsekvent hantering och en känsla för vilka problem som ska lösas innan de blir problem. Avsnitten nedan visar exakt hur du bygger var och en av dem.
Därför är kundservice en tillväxtkanal och inte bara en kostnad
Ta vilken webbutik som helst som har vuxit förbi sina första år, så hittar du nästan alltid att kundbehållning, inte kundvärvning, är motorn bakom tillväxten. Att värva en ny kund kostar betydligt mer än att behålla en befintlig, och återkommande kunder lägger mer per order över tid. Kundservice är en av de främsta drivkrafterna bakom återköp.
En kund vars ärende hanterades väl är i en bättre position än en kund som aldrig hade något ärende alls. Hen har direkta bevis på hur din butik behandlar människor när något går fel. De bevisen bygger en sorts förtroende som ett smidigt första köp inte kan skapa på egen hand. Forskning visar att kunder som kontaktar support och får en positiv upplevelse är betydligt mer benägna att rekommendera varumärket till andra.
Det omvända gäller lika mycket och är mer omedelbart smärtsamt. En kund vars klagomål ignorerades, försenades eller hanterades avfärdande håller sällan tyst. Hen berättar för vänner, lämnar recensioner och gör i vissa fall sin frustration till offentliga inlägg som syns i flera år. Dålig kundservice är en av de vanligaste orsakerna kunder anger för att aldrig komma tillbaka till en webbutik.
Slutsatsen är enkel. Tid som läggs på att bygga en bra kundserviceprocess är tid som läggs på att bygga kundens livstidsvärde, inte på att hantera overhead.
Vilka är de vanligaste kundtjänstärendena i webbutiker?
Att förstå vad dina kunder oftast behöver hjälp med gör att du kan bygga ett system som hanterar de situationerna väl, i stället för att reagera på varje ärende som om det vore nytt. I webbutiker återkommer samma kategorier av ärenden gång på gång.
Frågor om orderstatus och spårning utgör en stor del av supportvolymen i de flesta butiker. Kunder vill veta var ordern är, när den kommer och om det finns förseningar. Frågorna ökar direkt efter ett köp och igen när det beräknade leveransdatumet närmar sig utan att varan har kommit.
Returer och återbetalningar är den näst vanligaste kategorin. Kunder vill veta om de kan returnera något, hur de startar processen, hur lång tid det tar och vad utfallet blir. För en detaljerad guide om hur du hanterar den delen, se kapitlet om hur du hanterar returer utan att tappa marginal.
Produktfrågor kommer både före och efter köp. Före: kunder behöver klarhet om storlek, kompatibilitet, material eller leveranstider innan de vågar köpa. Efter: de behöver hjälp med installation, användning eller att förstå vad de fick. Skador och defekter, felskickade varor och faktureringsfrågor kompletterar de vanligaste ärendetyperna.
Hur sätter du upp kundservicekanaler för din butik?
Du behöver inte finnas på varje kanal. Du behöver vara till nytta i de kanaler där dina kunder söker hjälp. Rätt mix beror på produkttyp, ordervolym och kundernas förväntningar. Så fungerar de viktigaste alternativen.
E-post
E-post är grunden för de flesta webbutiker och det enklaste att börja med. Det skapar en skriftlig logg över varje utbyte, vilket är användbart när ärenden eskalerar eller behöver ses över. Den största begränsningen är snabbheten. En kund som skickar ett mejl och väntar tjugofyra timmar eller mer på svar i en brådskande situation får en dålig upplevelse, hur bra det slutliga svaret än är. E-post fungerar bäst när du sätter tydliga förväntningar på svarstider och håller dem.
Livechatt
Livechatt finns i din butik och ger kunderna ett snabbt sätt att få svar utan att lämna sidan. För frågor före köp kan den direkt höja konverteringen, eftersom en kund som får ett snabbt svar om storlek eller frakt är mer benägen att slutföra ordern än en som måste vänta på ett mejlsvar. Livechatt kräver att någon finns tillgänglig att svara nästan i realtid. Om du inte kan lova det är en chattbot som hanterar vanliga frågor och skickar vidare allt komplicerat till e-post ett fungerande alternativ tills volymen motiverar bemanning.
Telefon
Telefonsupport förväntas i vissa produktkategorier, särskilt vid dyra köp eller när kunder behöver vägledning före köpet. Det är den mest resurskrävande kanalen att driva och den svåraste att skala. Om dina produkter är komplexa eller ditt genomsnittliga ordervärde är högt kan telefonsupport vara värd investeringen. För butiker som säljer billigare varor med enkla köpbeslut är det oftast inte där du ska börja.
Självbetjäning
Ett väl byggt hjälpcenter eller en sida med vanliga frågor låter kunder hitta svar själva, när som helst på dygnet, utan att kontakta dig alls. För butiker med återkommande ärendetyper är självbetjäning en av de mest lönsamma investeringarna inom kundservice. Det minskar inkommande volym, frigör din tid för komplexa ärenden och ger kunderna ett omedelbart svar på de frågor de har just nu. Kapitlet om hur du sätter upp en sida med vanliga frågor som minskar antalet supportärenden och bygger förtroende tar upp detta i detalj.
Hur sätter du och möter förväntningar på svarstid?
Svarstid är en av få saker i kundservice som nästan helt ligger i din egen hand. Kunder är mycket mer toleranta mot väntan när de vet hur länge de kan förvänta sig att vänta. Problemet är sällan väntan. Det är osäkerheten.
Ange dina svarstider tydligt och placera dem där kunderna kan se dem. På din kontaktsida, i ditt automatiska bekräftelsemejl och i varje automatsvar som skickas när ett meddelande kommer in. Om du svarar på mejl inom tjugofyra timmar på vardagar, säg det uttryckligen. Om din livechatt är bemannad mellan nio och fem, visa de tiderna i chattfönstret så att kunderna inte sitter och tittar på en blinkande markör.
Håll sedan det du lovar. Att lova lite och leverera mer fungerar bättre än att lova svar samma dag som du inte alltid kan hålla. En butik som säger tjugofyra timmar och svarar på sex bygger genomgående mer förtroende än en som lovar omedelbart svar och svarar på tolv.
För tiden utanför kontorstid, sätt upp ett automatiskt meddelande som bekräftar att meddelandet har kommit fram och anger när kunden kan vänta sig svar. Tystnad efter att ett meddelande skickats är ett av de snabbaste sätten att skapa oro. En omedelbar bekräftelse, även från ett automatiskt system, ändrar dynamiken helt.
Hur hanterar du kundklagomål väl?
Klagomål som hanteras väl blir några av dina starkaste lojalitetsögonblick. Klagomål som hanteras dåligt blir några av dina dyraste. Skillnaden handlar oftast om hur klagomålet tas emot under de första tre minuterna av kontakten.
Bekräfta problemet
Innan du förklarar något eller erbjuder en lösning, bekräfta vad kunden har upplevt. "Jag förstår att det är frustrerande" är ingen eftergift. Det är en signal om att personen i andra änden lyssnar. Kunder som känner sig ohörda eskalerar. Kunder som känner sig hörda är oftast villiga att vänta på en rättvis lösning.
Utred innan du drar slutsatser
Stå emot impulsen att lösa direkt innan du förstår vad som hände. En kund som säger att ordern inte har kommit kan ha en försening hos transportören, ett missat leveransförsök, ett adressproblem eller ett förlorat paket. Var och en har en annan lösning. Om du tar fram orderuppgifter och spårningsinformation innan du svarar blir svaret korrekt i stället för allmänt, vilket minskar fram och tillbaka och får kunden till en lösning snabbare.
Lös tydligt och fullständigt
När du erbjuder en lösning, gör den entydig. "Jag återbetalar" är mindre användbart än "Jag har återbetalat hela din order och du ser pengarna på ditt kort inom fem till sju arbetsdagar." Ju mer specifik din lösning är, desto färre följdfrågor behöver kunden skicka, och desto tryggare känner hen att ärendet hanteras.
Följ upp efter lösningen
Ett kort uppföljningsmeddelande efter att ett klagomål är löst, där du kollar att allt gick som väntat, tar väldigt lite tid och gör ett påtagligt intryck. De flesta kunder hör aldrig av en butik igen när deras klagomål är stängt. Ett kort meddelande som bekräftar att återbetalningen kom fram eller att ersättningen togs emot visar att din butik på riktigt bryr sig om att utfallet blev bra, inte bara om att ärendet stängdes.
Hur hanterar du begäranden om återbetalning och retur?
Begäranden om retur och återbetalning är en av de vanligaste klagomålstyperna i de flesta butiker, och hur du hanterar dem formar kundens förtroende för att köpa av dig igen. Kunder som tycker att returprocessen är smärtfri är betydligt mer benägna att köpa igen än de som fick kämpa för sin återbetalning.
Utgångspunkten är en tydlig retur- och återbetalningspolicy. Om kunder måste leta efter den, eller om policyn är skriven så att den döljer vad de har rätt till, kommer de till samtalet redan frustrerade. För hjälp med att skriva en policy som skyddar din butik och samtidigt är rättvis mot kunderna, se kapitlet om hur du skriver en retur- och återbetalningspolicy.
När en begäran om retur eller återbetalning kommer in, svara snabbt och följ din angivna policy exakt. Kunder som får ett svar som oväntat avviker från den publicerade policyn är mer benägna att bestrida utfallet. Konsekvens betyder lika mycket som generositet. En butik med en fast men rättvis policy som den tillämpar på samma sätt varje gång bygger mer förtroende än en som ger undantag oförutsägbart.
För defekta varor, felskickade varor eller produkter som kom skadade ska lösningen vara omedelbar och till kundens fördel utan att kunden behöver bevisa mycket. De felen är dina, inte kundens, och de ska rättas snabbt och utan friktion. Att be en kund returnera en skadad vara på egen bekostnad innan du skickar en ersättning är ett bra sätt att förlora kunden för alltid.
Hur använder du kundservice för att förebygga problem innan de uppstår?
Reaktiv support hanterar problem när de har kommit. Proaktiv service minskar hur många som kommer alls. De butiker som har lägst supportvolym i förhållande till sin ordervolym är oftast de som har satsat på kommunikation som besvarar frågor innan kunderna behöver ställa dem.
Orderbekräftelser ska innehålla allt en kund behöver för att känna sig trygg med sitt köp: exakt vilka varor som beställdes, leveransadressen, det beräknade leveransfönstret och en tydlig väg till support om något ser fel ut. Fraktbekräftelser ska innehålla en fungerande spårningslänk. Enbart de här två kontaktpunkterna tar bort en stor del av frågorna om orderstatus.
Om det finns en försening i orderhanteringen eller ett problem hos transportören som påverkar en order är ett av de mest lojalitetsbyggande du kan göra att proaktivt mejla de berörda kunderna innan de kontaktar dig. En kund som hör av dig först om ett problem får en helt annan känslomässig reaktion än en som väntar förbi det beräknade leveransdatumet och sedan måste jaga dig för information. Den första känner sig omhändertagen. Den andra känner sig bortglömd.
Att gå igenom dina vanligaste supportfrågor varje månad ger dig också underlag för att förbättra butikens innehåll. Om samma fråga dyker upp regelbundet hör svaret hemma på dina produktsidor, i avsnittet med vanliga frågor eller i kassaflödet, så att kunderna inte behöver fråga alls.
Hur påverkar kundservice andelen återköp?
Andelen återköp är ett av de viktigaste måtten inom e-handel, och kundservice är en av de mest underskattade drivkrafterna bakom den. En kund som slutför en första order och inte hör något från din butik har bara produkten att bedöma dig efter. En kund som kontaktar support, av vilken anledning som helst, och får ett snabbt och hjälpsamt svar har nu bedömt din butik på två sätt: produkten och upplevelsen av att ha kontakt med ditt team. Den andra datapunkten är ofta avgörande för om hen kommer tillbaka.
Studier som följer kundbeteende i webbutiker visar genomgående att kunder som kontaktade support och fick en positiv upplevelse har högre andel återköp än kunder som aldrig kontaktade support alls. Kontakten är inte problemet. Det är kvaliteten på svaret som räknas.
Därför ger investeringar i kundserviceträning, tydliga riktlinjer för hantering och snabba svarsprocesser en mätbar avkastning. Det är inte bara det rätta att göra. Det ger bättre siffror för kundbehållning, högre genomsnittligt livstidsvärde och en starkare bas av kunder som rekommenderar ditt varumärke i stället för att bara köpa av det.
Så hjälper WEMASY med kundservice för din webbutik
WEMASY:s e-handelssystem samlar dina orderdata, kundregister och kommunikation på ett ställe. När en kund kontaktar dig om en order kan du ta fram hela orderhistoriken, fraktstatusen och tidigare kommunikation utan att växla mellan verktyg. Den tillgången minskar tiden det tar att svara korrekt och ger varje kontakt det sammanhang den behöver för att hanteras väl.
WEMASY har verktyg för att bygga ett avsnitt med vanliga frågor i din butik, så att du kan hänvisa kunder till svar de kan hitta själva för de vanligaste frågorna och minska inkommande volym över tid. Orderstatussidor och automatiska fraktaviseringar minskar antalet "var är min order"-meddelanden din butik får. Se vad som ingår i WEMASY:s e-handelsverktyg på wemasy.se/pricing.
Vanliga frågor
Vilket svarstidsmål är rimligt för kundservice i e-handel?
För e-post är svar inom tjugofyra timmar på arbetsdagar den miniminivå kunder förväntar sig. Svar inom fyra till åtta timmar är där du börjar se en tydlig positiv effekt på kundnöjdheten. För livechatt förväntar sig kunder svar inom några minuter som mest. Vilken nivå du än sätter är det viktigaste att kommunicera den tydligt och hålla den. Ett utlovat svar inom tjugofyra timmar som du genomgående slår bygger mer förtroende än ett utlovat omedelbart svar som du ofta missar. Med WEMASY:s webbplatsbyggare kan du sätta upp det direkt i din butik.
Hur hanterar jag en kund som är arg eller kränkande i ett klagomål?
Bekräfta frustrationen utan att matcha tonen. Fraser som "Jag förstår att det här har varit en jobbig upplevelse" trappar ner utan att erkänna något. Håll dig till fakta i situationen och rikta svaret mot vad du kan göra för att lösa det. Om kontakten blir verkligt kränkande och inte bara frustrerad är det rimligt att säga att du fortsätter hjälpa till när samtalet förblir respektfullt. Att dokumentera kränkande kontakter skyddar ditt team och är användbart om kunden senare bestrider utfallet.
Bör jag använda färdiga svarsmallar för vanliga frågor?
Färdiga svarsmallar för vanliga situationer sparar tid och gör din hantering konsekvent. Nyckeln är att anpassa dem innan du skickar. En mall som tilltalar kunden med namn, hänvisar till kundens specifika order och tillämpar rätt lösning för situationen läses helt annorlunda än ett generiskt kopierat svar. Bygg ett bibliotek av utgångsmallar för dina vanligaste ärendetyper och lär dig själv eller ditt team att anpassa dem till den faktiska situationen innan de skickas.
Hur många supportkanaler behöver en liten webbutik egentligen?
Börja med e-post och en sida med vanliga frågor för självbetjäning. Den kombinationen klarar merparten av frågorna för de flesta butiker i början. Lägg till livechatt när volymen motiverar bemanning under butikens öppettider, eller när din produkttyp ger många frågor före köp. Lägg bara till telefonsupport om ditt genomsnittliga ordervärde eller produkternas komplexitet gör det nödvändigt. Fler kanaler är inte automatiskt bättre. En enda kanal som sköts utmärkt slår tre kanaler som sköts dåligt.
Vilka mått bör jag följa för att se om min kundservice fungerar?
Följ tid till första svar, som visar hur snabbt kunder hör av sig efter att de kontaktat dig. Följ lösningstid, som visar hur lång tid ärenden tar att stänga. Följ andelen återkontakter, som visar hur ofta kunder måste följa upp samma ärende och fungerar som ett mått på lösningens kvalitet. Följ kundnöjdhet efter supportkontakter om din volym är hög nog för att samla in den på ett meningsfullt sätt. Andelen återköp hos kunder som kontaktade support är det långsiktiga måttet på om din service bygger lojalitet eller urholkar den.
Hur minskar jag antalet supportärenden som min butik får?
Gå igenom dina vanligaste ärendetyper och spåra var och en till en grundorsak. Frågor om orderstatus minskar med bättre fraktaviseringar och spårning. Storleksfrågor minskar med mer detaljerade produktbeskrivningar. Returfrågor minskar med en tydligare och mer synlig returpolicy. Ärenden om produktproblem kan signalera brister i produktsidor eller kvalitetsproblem hos leverantören som är värda att ta tag i. Varje vanlig ärendetyp är en signal om något i din butik som kan förbättras, och en förbättring minskar framtida volym för gott i stället för att bara hantera varje fall för sig.