För en bredare titt på vilka sidor din butik behöver kan du läsa vilka sidor varje webbutik behöver.
Därför är din returpolicy ett säljverktyg, inte bara ett juridiskt dokument
Kunder läser din returpolicy innan de köper. Studier visar att 84 % av kunderna överger en återförsäljare efter en dålig returupplevelse. På andra sidan av den siffran kommer 95 % av de kunder som har en positiv returupplevelse att köpa av varumärket igen.
En generös och tydlig returpolicy minskar tveksamheten inför köp. När kunder vet att de enkelt kan lämna tillbaka något känner de sig trygga med att köpa. Den tryggheten gör besökare till köpare. Varumärken som behandlar returpolicyn som en juridisk formalitet missar ett av de mest effektiva konverteringsverktyg som finns.
Din policy signalerar också vilken sorts varumärke du är. En policy skriven på enkelt språk, med tydliga villkor och inga dolda förbehåll, visar kunden att du står bakom det du säljer. En policy full av vaga villkor och finstilt visar motsatsen.
Vad är skillnaden mellan returpolicy, återbetalningspolicy och bytespolicy?
De här tre termerna används ofta om vartannat, men de beskriver olika saker. Om du håller isär dem blir din policy tydligare och kunderna mindre förvirrade.
En returpolicy tar upp vad kunden måste göra för att skicka tillbaka en produkt. Den anger returfönstret, vilket skick produkten måste vara i, hur man påbörjar processen och vem som betalar returfrakten.
En återbetalningspolicy tar upp vad kunden får efter att returen har behandlats. Den anger om kunden får tillbaka pengarna, ett tillgodokvitto eller en ersättningsvara och hur lång tid processen tar.
En bytespolicy tar upp det specifika fallet där en kund vill ha en annan produkt i stället för en återbetalning. Byte av storlek och färg är de vanligaste fallen. Vissa varumärken hanterar byten separat från returer, andra lägger dem i samma process.
Du kan slå ihop alla tre i ett dokument, men se till att varje begrepp behandlas tydligt. En kund som läser din policy ska inte behöva gissa om "retur" betyder att hen får tillbaka pengarna eller ett tillgodokvitto.
Vad varje returpolicy behöver ta upp
En fullständig returpolicy besvarar varje praktisk fråga som en kund kan ha innan hen bestämmer sig för att köpa. Om du utelämnar någon av dem får du besvara dem i supportärenden i stället.
Returfönster
Returfönstret är det antal dagar som en kund har på sig att begära en retur efter att ha fått ordern. Vanliga fönster är 14, 30 eller 60 dagar. Vissa varumärken utökar till 90 dagar eller erbjuder en löpande policy på 365 dagar för premiumprodukter.
Var specifik. "Returer godtas inom 30 dagar" är tydligt. "Returer godtas inom rimlig tid" är det inte och leder till tvister.
Villkor för att kvalificera
Ange vilket skick produkten måste vara i för att kunna returneras. Oanvänd och i originalförpackning är den vanligaste standarden. Vissa kategorier kräver att lappar sitter kvar eller att originallådan är hel.
Om du säljer produkter som inte kan säljas vidare när de har öppnats, som kosmetika eller underkläder, ska du säga det. Det är ett av dina legitima skäl att neka en retur, men bara om villkoret om skick angavs vid köpet.
Typ av återbetalning
Berätta för kunden vad hen kommer att få. Alternativen är full återbetalning till det ursprungliga betalsättet, ett tillgodokvitto eller byte mot en annan produkt. Om tillgodokvitto är din standard i stället för full återbetalning måste det anges i förväg. Kunder som förväntar sig pengar tillbaka och får tillgodokvitto i stället blir dina högljuddaste kritiker.
Vem betalar returfrakten
Studier visar att 79 % av konsumenterna prioriterar fria returer när de väljer var de ska handla. Om du själv betalar returfrakten tar du bort en stor friktionspunkt.
Om du tar betalt för returfrakt ska du säga det tydligt och ange den uppskattade kostnaden eller hur den dras av. Ett överraskande avdrag från återbetalningsbeloppet i slutet av processen skadar förtroendet mer än ärlighet i förväg skulle ha gjort.
Hur man påbörjar en retur
Ge kunden en tydlig process steg för steg. Mejlar hen dig? Fyller hen i ett formulär? Använder hen en portal? Hur lång tid tar det innan hen får en returetikett eller ett returnummer? Ju mer friktion i det här steget, desto mindre sannolikt är det att kunderna fullföljer. Det låter positivt tills du inser att det betyder att de i stället bestrider debiteringen hos sin bank.
Behandlingstid
Ange hur lång tid återbetalningen tar efter att du har tagit emot den returnerade produkten. Branschstandard är 5 till 10 arbetsdagar, men den specifika tidsramen spelar mindre roll än att kommunicera den tydligt. Kunder som vet att de ska räkna med 7 dagar väntar. Kunder som inte fick veta det öppnar en tvist dag 3.
Undantagna varor
Lista alla kategorier eller enskilda varor som inte kan returneras. Vanliga undantag är rea-varor, presentkort, nedladdningsbara produkter, färskvaror och anpassade eller personliga varor. Varje undantag som inte tydligt anges före köpet är ett potentiellt återkrav.
Därför minskar längre returfönster antalet returer
Det här är kontraintuitivt, men välbelagt inom beteendeekonomi. När kunder inte känner någon brådska att bestämma sig tar de god tid på sig och behåller ofta produkten. Ett fönster på 30 dagar skapar lätt press. Ett fönster på 100 dagar tar bort den helt.
Kunder som vet att de har 100 dagar är mindre benägna att skynda på en retur av oro för tidsgränsen. De lever med produkten längre, vävar in den i sina rutiner och när de tänker på att returnera den har de glömt varför de ville det.
Varumärken som har förlängt returfönstren till 90 dagar eller mer rapporterar ofta lägre returandelar än de som kör policyer på 30 dagar, även för liknande produktkategorier. Kostnaden för att erbjuda det längre fönstret är sällan den våg av extra returer som många varumärken fruktar.
Internationell försäljning och EU:s konsumenträttigheter
Om du säljer till kunder i Europeiska unionen gäller EU:s konsumenträttighetsdirektiv oavsett var ditt varumärke är baserat. Enligt direktivet har kunder rätt att returnera varje vara som köpts online inom 14 dagar utan att ange något skäl. Det är den lagstadgade miniminivån.
Du kan erbjuda ett längre fönster än 14 dagar. Du kan inte erbjuda ett kortare till kunder i EU utan att bryta mot direktivet. Om din vanliga policy är kortare än 14 dagar har köpare i EU ändå rätt till 14 dagar. Din policy bör uttryckligen erkänna det.
EU-reglerna omfattar också hur återbetalningar görs. Du måste återbetala kunden inom 14 dagar efter att du har tagit emot den returnerade varan, med samma betalsätt som kunden använde om inte kunden går med på något annat. Du kan inte ersätta det med ett tillgodokvitto utan kundens medgivande.
Digitala produkter och personliga varor
Standardspråket i returpolicyer är skrivet för fysiska varor. Digitala produkter och personliga varor behöver ett eget avsnitt.
Digitala produkter som nedladdningsbara filer, programvarulicenser eller tillgång till en kurs går i allmänhet inte att få återbetalning för när de väl har levererats. Men du måste få ett uttryckligt samtycke till det undantaget innan kunden slutför köpet. En kryssruta i kassan med texten "Jag förstår att digitala produkter inte kan återbetalas när de har laddats ned" är standardmetoden. Utan det samtycket kanske undantaget inte håller vid en tvist.
Personliga eller anpassade varor, som graverade smycken, produkter med eget tryck eller varor som tillverkas på beställning, undantas oftast också från returer. Skälet är legitimt: produkten går inte att sälja vidare. Men även här måste undantaget anges innan kunden beställer, inte efteråt.
Skydda dig mot återkrav och tvister
Återkrav (chargebacks) uppstår när en kund bestrider en debitering hos sin bank i stället för att begära en retur via din butik. En tydlig och lättillgänglig returpolicy är ett av de starkaste skydden mot återkrav.
Returbedrägerier kostar återförsäljare en betydande del av returerna. En välskriven policy minskar båda typerna av förlust. Vid legitima tvister ger en tydlig policy betalleverantörer bevis för att kunden kände till villkoren innan köpet. Vid bedrägeri skapar tydliga undantag och dokumenterat samtycke i kassan ett spår på papper.
När du bestrider ett återkrav behöver du visa att kunden kände till din returpolicy vid köptillfället. Länka till policyn från kassasidan. Ta med en kort sammanfattning nära betalknappen. En kund som klickar på en tydligt märkt länk "Returpolicy" innan hen går till kassan har mindre grund för att hävda att hen inte var informerad.
Var du ska visa din returpolicy
Placeringen spelar lika stor roll som innehållet. En returpolicy som finns men är svår att hitta bygger inte förtroende. Placera den på alla följande ställen.
Länk i sidfoten: varje sida i din butik bör ha en länk i sidfoten till hela policyn. Det är grundnivån. Kunder som vill läsa policyn innan de köper tittar här först.
Produktsidor: lägg till en kort sammanfattning nära knappen för att lägga i varukorgen. Två meningar räcker. "Fria returer inom 30 dagar. Se vår fullständiga returpolicy." Länka till hela dokumentet.
Varukorg och kassa: ta med en sammanfattning i varukorgsvyn och en länk nära betalknappen. Det är sista ögonblicket före köpet, och det är då kunden mest sannolikt kontrollerar.
Orderbekräftelsemejl: ta med returfönstret och en länk till hela policyn i bekräftelsemejlet. Det ger kunden enkel åtkomst när hen behöver den som mest och dokumenterar att hen har fått den.
Så skriver du för mänskliga läsare, inte jurister
Ta vilken returpolicy som helst i en stor webbutik så hittar du samma sak. Meningar byggda för domstolar, inte för kunder. Så läser inte köpare, och så byggs inte förtroende.
Skriv varje avsnitt som om du besvarar en kunds fråga. "Kan jag returnera det här?" i stället för "Returer är föremål för följande villkor." Berätta vad de behöver veta, i den ordning de behöver veta det, utan någon tvetydighet om vad som händer härnäst.
En returpolicysida som är skriven på enkelt språk har också SEO-värde. Kunder som söker på ditt varumärkesnamn plus "returpolicy" eller "återbetalning" hittar sidan. En sida som är skriven med verkligt innehåll, inte ogenomträngligt juridiskt språk, kommer att ranka och besvara frågor innan kunden någonsin öppnar ett supportärende.
Så hjälper WEMASY
WEMASY:s e-handelssystem har ett särskilt sidavsnitt där du kan publicera din returpolicy, återbetalningspolicy och bytesvillkor var för sig eller som ett gemensamt dokument. Du kan länka policyn direkt från dina produktsidor, varukorgsvyn och kassaflödet med WEMASY:s inbyggda verktyg för interna länkar. Systemet stöder också ett kryssrutefält för samtycke i kassan för undantag för digitala produkter. Se vad som ingår i varje plan på prissidan.
Läs också: Vad är e-handel? och Hur fungerar en webbutik?.
Vanliga frågor
Måste jag enligt lag ha en returpolicy?
I de flesta jurisdiktioner är du inte skyldig enligt lag att erbjuda returer utöver de lagstadgade miniminivåerna. Men i EU ger konsumenträttighetsdirektivet köpare online 14 dagars ångerrätt vid distansköp oavsett din policy. I USA finns ingen federal returlag, men många delstater har krav på upplysningar. Även där returer inte krävs enligt lag skapar en frånvarande policy fler tvister än en tydlig. Med WEMASY:s webbplatsbyggare kan du ställa in detta direkt i din butik.
Kan jag erbjuda tillgodokvitto i stället för återbetalning?
Ja, i de flesta fall. Men om du säljer till kunder i EU kan du inte ersätta en återbetalning med pengar med ett tillgodokvitto utan kundens uttryckliga medgivande. För försäljning utanför EU är det ett beslut för varumärket om du erbjuder pengar, tillgodokvitto eller byte. Om tillgodokvitto är din standard ska du ange det tydligt före köpet. Kunder som förväntar sig pengar tillbaka och får tillgodokvitto i stället är betydligt mer benägna att lämna in ett återkrav.
Vad gör jag om en kund vill returnera en vara efter returfönstret?
Du har frihet att godta sena returer från fall till fall. Många varumärken gör det för kunder med högt värde eller vid ovanliga omständigheter. Om du väljer att godta en sen retur ska du notera det i dina uppgifter. Om du nekar ska du hänvisa kunden till din angivna policy och det datum då hen fick ordern. Om du har en tydlig, dokumenterad policy blir det samtalet mycket lättare, eftersom gränsen sattes innan tvisten började.
Hur hanterar jag förlängda returfönster vid högtider?
Förlängda returfönster vid högtider är vanligt. Köp som görs i november och december får ofta tid till sent i januari eller februari att returneras. Det tar bort den tidspress som gör att kunder tvekar att köpa som presenter. Det enklaste är att publicera en säsongsuppdatering av policyn i november, länka den från din vanliga policysida och ta med det förlängda fönstret i alla orderbekräftelsemejl som skickas under högtidsperioden.
Kan min returpolicy vara densamma för alla produkter?
Du kan använda en enda policy för de flesta produkter, men vissa kategorier behöver specifikt språk. Digitala produkter behöver en klausul om att återbetalning inte sker, med samtycke som inhämtas i kassan. Personliga varor behöver ett undantag som anges i förväg. Färskvaror behöver egna villkor. Om du säljer inom flera kategorier kan du överväga en grundpolicy som gäller för de flesta produkter, med tydligt märkta undantag för kategorier som fungerar annorlunda.
Hur påverkar min returpolicy andelen återkrav?
En tydlig och lättillgänglig returpolicy är ett av de mest effektiva verktygen för att minska återkrav. När kunder vet hur de returnerar något och litar på att processen fungerar använder de din returprocess i stället för att bestrida hos sin bank. När du ändå får ett återkrav ger en dokumenterad policy med bevis för att kunden såg den i kassan dig ett starkare ärende hos betalleverantören. Varumärken med vaga eller svårfunna policyer förlorar många fler återkrav än de som har tydliga, väl synliga villkor.