Vad ska butikens FAQ-sida ta upp?

Vad en FAQ-sida faktiskt gör för din butik

Varje köpare har en rad frågor innan hen förbinder sig att köpa. Vissa av frågorna besvaras av produktsidor, vissa av kassaflödet och vissa av sidan med returpolicy. Men det finns en kategori frågor som inte passar in på något av de ställena. FAQ-sidan fångar upp allt som faller mellan stolarna.

FAQ-sidan fyller tre överlappande funktioner. För det första täpper den till luckor i köpbeslutet genom att besvara frågorna som står mellan en köpare och en slutförd beställning. För det andra avlastar den supporten genom att ge köpare tillgång till svar de annars skulle mejla dig om. För det tredje bidrar den till SEO genom att skapa innehåll som matchar specifika sökningar formulerade som frågor.

Studier visar att 60 % av marknadsförarna ser dålig kundupplevelse som en konkurrensnackdel. En FAQ-sida som faktiskt besvarar köparnas frågor är en av de förbättringar av kundupplevelsen som kräver minst arbete för vilken butik som helst. Frågorna kommer redan. FAQ-sidan är där du besvarar dem en gång i stället för en och en, varje dag, för alltid.

De grundläggande frågekategorier varje butik behöver

De specifika frågorna i din FAQ varierar med kategori, produkt och målgrupp. Men varje e-handelsbutik, oavsett vad den säljer, behöver täcka samma sex kärnområden.

Frakt

Fraktfrågor är de vanligaste frågorna köpare ställer före köp. Ta upp allt en köpare kan behöva veta innan hen bestämmer sig. Hur lång tid tar frakten till vanliga adresser i hemlandet? Skickar ni utomlands, och i så fall till vilka länder? Vad händer om ett paket försenas eller försvinner? Finns det en gräns för fri frakt, och hur beräknas den? Finns det expressalternativ, och vad kostar de? Köpare vill inte slutföra kassan för att sedan upptäcka att de inte kan få produkten dit de behöver. Besvara fraktfrågor före kassan, inte efter.

Returer och återbetalningar

96 % av köparna kontrollerar returpolicyn innan de slutför ett köp. Många av dem tittar på FAQ-sidan för att hitta den. Avsnittet om returer i din FAQ ska spegla huvudpunkterna i din fullständiga returpolicy på enkelt och rakt språk. Hur många dagar har en köpare på sig att påbörja en retur? Vem betalar returfrakten? Hur lång tid tar det att behandla återbetalningen? Finns det produktkategorier som inte kan returneras? Länka till din fullständiga policy för returer och återbetalningar från det här avsnittet för köpare som behöver alla detaljer. Se även hur du skriver en policy för returer och återbetalningar för vägledning om själva policyn.

Betalningar

Betalningsfrågor handlar om vilka betalsätt ni accepterar, om kassan är säker och om delbetalning finns. Ta med ikonerna för de betalsätt ni tar emot och bekräfta om betalningen dras direkt eller vid leverans. Om ni säljer i flera valutor, förklara hur prissättningen hanteras för köpare utomlands. Om ni erbjuder köp nu, betala senare, nämn dem här. Köpare som har ett föredraget betalsätt vill bekräfta att det accepteras innan de lägger tid på att titta runt.

Beställningar

Beställningsfrågor handlar främst om tiden mellan att lägga en beställning och att ta emot den. Kan jag ändra min beställning efter att den lagts? Kan jag avbryta innan den skickas? Hur spårar jag min försändelse? Vad gör jag om jag får fel vara eller en skadad produkt? De här frågorna ger en stor andel av supportärendena i de flesta butiker. Om du besvarar dem tydligt på FAQ-sidan minskar volymen och du sätter rätt förväntningar från köpögonblicket.

Produkter

Produktfrågor beror på vad du säljer, men kategorin täcker alltid kvalitet, storlek, kompatibilitet, skötselråd och ingredienser eller material där det är relevant. Om dina produkter har varianter, ta upp hur man väljer mellan dem. Om storlek är en vanlig orsak till returer, lägg in en länk till en storleksguide i det här avsnittet. Om dina produkter kräver särskild skötsel för att behålla kvaliteten, säg det här i stället för att vänta tills kunden redan skadat en vara och kontaktar supporten.

Konto och prenumerationer

Om din butik har kontoskapande, ta upp de vanliga kontofrågorna. Hur återställer jag mitt lösenord? Hur uppdaterar jag min adress? Om du erbjuder prenumerationer eller återkommande beställningar, förklara hur man pausar, ändrar eller avslutar dem. Frågor om hantering av prenumerationer hör till de mest brådskande köpare har eftersom de rör löpande debiteringar. Ett FAQ-svar som tydligt förklarar hur man avslutar skapar förtroende. Frånvaron av det svaret skapar oro för att sitta fast i något man inte kan ta sig ur.

Branschspecifika frågor du inte kan hoppa över

Utöver kärnkategorierna måste din FAQ besvara de frågor som är specifika för din produkttyp och din målgrupp. De är inte generiska. De kommer direkt från vad dina köpare faktiskt frågar.

Modebutiker behöver besvara storleksfrågor med detaljer, inte bara "se vår storleksguide". De behöver också ta upp tygskötsel, om färgerna stämmer exakt med bilderna och hur man hanterar varor som kommer med små avvikelser från angivna specifikationer. Livsmedelsvarumärken behöver ta upp allergener, ursprung för ingredienser, förvaringskrav och bäst före-datum. Varumärken för kosttillskott behöver ta upp doseringsfrågor, varningar för interaktioner och förvaring. Elektronik behöver frågor om kompatibilitet, garantidetaljer och vad som ingår i förpackningen.

Gå igenom din faktiska historik över supportärenden för att hitta de här frågorna. De frågor som dyker upp mer än en gång är de som hör hemma på FAQ-sidan. Varje fråga som ger ett supportärende är en fråga som din FAQ-sida inte besvarade i förväg.

FAQ-sidan som säljverktyg

FAQ-sidan är inte bara en plats för att hantera invändningar. Den är en chans att undanröja dem. Det är skillnad på att besvara en fråga och att besvara en fråga på ett sätt som stöder ett köpbeslut. FAQ-sidan ska göra båda.

När en köpare frågar "hur lång tid tar frakten?" samlar hen inte bara information. Hen avgör om tidsramen passar. Ett svar som bara säger "5 till 7 arbetsdagar" är korrekt men platt. Ett svar som säger "vi behandlar din beställning inom 24 timmar efter betalning och skickar med en spårbar tjänst. Standardleverans tar 5 till 7 arbetsdagar och du får en spårningslänk via e-post" är korrekt och lugnande. Det undanröjer mer tvekan än den första versionen.

Tillämpa principen på varje svar. Besvara inte bara den bokstavliga frågan. Besvara oron bakom den. Oron bakom en fraktfråga är oftast "kommer det fram i tid?" Oron bakom en returfråga är oftast "vad händer om jag gjorde fel?" När du tar upp oron och inte bara frågan blir FAQ-sidan en plats där köpbeslut fattas.

Var FAQ-svar hör hemma utöver FAQ-sidan

En dedikerad FAQ-sida är grunden, men FAQ-svar har större effekt när de visas i de specifika ögonblick då besökaren tvekar, i stället för bara på en sida som köpare måste navigera till separat.

På produktsidor

Bädda in de mest relevanta FAQ-svaren direkt på produktsidorna, i ett hopfällbart avsnitt under produktbeskrivningen. För ett klädesplagg, ta med frågor om storlek och skötsel. För ett kosttillskott, ta med frågor om dosering och allergener. För en elektronikprodukt, ta med frågor om kompatibilitet och garanti. En köpare som är nära att lägga i varukorgen och har en specifik produktfråga ska inte behöva lämna produktsidan för att hitta svaret. Varje steg bort från produktsidan är en konverteringsrisk.

I kassan

De två vanligaste tveksamheterna i kassan är osäkerhet kring frakt och betalningssäkerhet. Placera en kort FAQ-sammanfattning i kassans sidofält eller under ordersammanfattningen. Ett svar på två rader om leveranstider och en notering om säker betalning tar upp båda tveksamheterna i exakt det ögonblick de är som störst. Det behöver inte vara ett fullständigt FAQ-avsnitt. Det ska vara de tre eller fyra svar som undanröjer de vanligaste tvivlen i kassasteget.

I e-postmeddelanden om övergivna varukorgar

När en köpare överger sin varukorg beror det oftast på en obesvarad fråga eller en oro hen inte agerade på. Ett e-postmeddelande om övergiven varukorg som innehåller ett kort FAQ-block, som tar upp vanliga tveksamheter som returer, frakt och betalningssäkerhet, ger hen den information hen kanske lämnade för att hitta. Det konverterar bättre än påminnelsemejl med enbart rabatt för köpare som lämnade på grund av osäkerhet snarare än pris.

FAQ-schema och rika resultat i Google

Det här är avsnittet som de flesta butiksägare hoppar över och som de flesta konkurrenter helt missar. FAQ-schema är strukturerad kod du lägger till på din FAQ-sida som talar om för Google exakt vilka frågor och svar som finns på sidan. När Google förstår den strukturen kan det visa dina FAQ-svar direkt i sökresultaten som utfällbara rika resultat, utan att den som söker behöver besöka din sida.

Ett sökresultat som innehåller dina FAQ-svar tar betydligt mer visuell plats än ett vanligt resultat och verkar mer auktoritativt. Köpare som ser ditt svar redan innan de klickar är mer benägna att komma till din butik redan förbi den oro ditt svar tog upp. FAQ-schema stöds av stora sökmotorer och är inte svårt att införa. Om ditt butikssystem stöder strukturerad data är det en av de tekniska SEO-åtgärder som ger högst avkastning för en e-handelsbutik att aktivera FAQ-schema på din FAQ-sida.

Så strukturerar och utformar du din FAQ-sida

En FAQ-sida som är svår att navigera motverkar sitt eget syfte. Köpare med en brådskande fråga behöver hitta svaret snabbt. Om de inte hittar det på några sekunder kontaktar de supporten eller lämnar.

Organisera efter kategori

Gruppera frågorna i kärnkategorierna: frakt, returer, betalningar, beställningar, produkter, konto. Märk varje grupp tydligt med en synlig rubrik. En köpare som har en returfråga ska kunna skanna sidans rubriker och gå direkt till rätt avsnitt utan att läsa igenom orelaterade frågor.

Lägg till ett sökfält

För butiker med fler än 20 frågor är det värt att införa ett sökfält. En köpare som vet exakt vilken fråga hen har vill inte skanna igenom 40 poster. Med en sökfunktion kan hen skriva "returfönster" och landa på svaret direkt. Det är särskilt viktigt för butiker med komplexa produktlinjer eller stora sortiment där antalet frågor är högt.

Använd dragspel

Dragspelskomponenter (accordions) fäller ihop varje svar bakom sin fråga och fäller ut det vid klick. Då kan köpare snabbt skumma alla frågor utan att överväldigas av textväggar. Det gör också att sidan laddas snabbare och fungerar bättre på mobila enheter där skärmytan är begränsad. En vy med enbart frågor följd av utfällbara svar är nästan alltid lättare att navigera än en scrollande lista med block av fråga och svar.

Håll svaren mänskliga

Skriv FAQ-svar i första person ur varumärkets perspektiv. "Vi behandlar din retur inom 5 till 7 arbetsdagar efter att vi tagit emot varan" låter som ett löfte från ett verkligt varumärke. "Returer behandlas inom 5 till 7 arbetsdagar" låter som ett policyuttalande. Den första versionen skapar mer förtroende. Använd samma ton genom hela FAQ som i dina e-postmeddelanden efter köp och på din sida Om oss. Konsekvent röst är i sig en förtroendesignal.

Så håller du FAQ uppdaterad

En FAQ-sida som beskriver din gamla returpolicy eller fjolårets fraktleverantör är sämre än ingen FAQ-sida alls. Köpare som hittar felaktig information känner sig lurade när verkligheten skiljer sig från det FAQ sa. Utse någon som går igenom FAQ varje gång en policy ändras. Lägg in en kort intern notering i processen för policyuppdateringar med "uppdatera FAQ-sidan" som ett steg.

Gå också igenom volymen supportärenden varje kvartal. Frågor som dyker upp flera gånger är signaler om att det finns en lucka i FAQ. Lägg till svar på nya frågor när de dyker upp. FAQ-sidan ska växa över tid i takt med att du lär dig vad dina köpare faktiskt frågar. För en bredare titt på vilka sidor din butik behöver, se vilka sidor varje webbutik behöver.

Så stöder WEMASY FAQ-sidor

WEMASY:s e-handelssystem har verktyg för att bygga sidor som låter dig skapa och strukturera en fullständig FAQ-sida vid sidan av butiken och webbplatsen under ett abonnemang. Du kan bygga FAQ-avsnitt i dragspelsstil, bädda in FAQ-block på produktsidor och uppdatera svar direkt utan teknisk hjälp. Se allt som ingår i varje plan på prissidan.

Vanliga frågor