Ekonomin bakom kundlojalitet är enkel. Forskning över e-handelsvarumärken visar genomgående att det kostar fem gånger mer att vinna en ny kund än att behålla en befintlig. Ändå satsar de flesta butiker tungt på att vinna nya kunder och försummar att behålla dem. De varumärken som bryter mönstret använder lojalitetsprogram för att göra engångskunder till människor som kommer tillbaka regelbundet.
Vad är ett kundlojalitetsprogram?
Ett kundlojalitetsprogram är ett marknadsföringsinitiativ som belönar kunder för deras köp och engagemang för ditt varumärke. Programmet följer kundbeteende, ger poäng, tillgodohavanden, rabatter eller andra förmåner för handlingar som kunderna gör och ger dem ett skäl att komma tillbaka.
Grundmekanismen är enkel: en kund gör något (köper en produkt, lämnar ett omdöme, tipsar en vän), programmet registrerar handlingen och kunden tjänar in en belöning. Kunden kan samla ihop och lösa in belöningarna, eller få tillgång till exklusiva förmåner som särskilda priser, tidig tillgång till rea eller en högre medlemsnivå.
Lojalitetsprogrammet fungerar som en bro mellan din butik och kunden. Det gör enskilda transaktioner till en relation. I stället för att kunden ser din butik som ett alternativ bland många gör ett lojalitetsprogram att kunden känner sig sedd, värdesatt och motiverad att köpa av dig igen.
Varför är ett lojalitetsprogram viktigt för din butik?
Lojalitetsprogram ger mätbara affärsresultat. De ökar hur ofta kunder kommer tillbaka, hur mycket de handlar för per besök och hur länge de förblir kunder. De minskar också hur många kunder som driver över till konkurrenter.
Ta ett varumärke som lägger till ett enkelt poängbaserat lojalitetsprogram i sin butik. Nya medlemmar tjänar in poäng på köp. Efter tre månader visar de här medlemmarna 20 till 30 % högre köpfrekvens. Efter ett år handlar de för 30 till 50 % mer än icke-medlemmar. Det här är inga teoretiska siffror. Det är genomgående mönster i e-handelsbutiker som inför lojalitet på rätt sätt.
Lojalitetsprogram ger dig också kunddata. Varje köp i programmet följs under en kundprofil. Du lär dig vad kunden köper, hur ofta, vilka prisnivåer hen föredrar och vad mer hen kan vara intresserad av. Datan ger bättre marknadsföringsbeslut. Du kan skicka personliga rekommendationer, rikta särskilda erbjudanden till särskilda kunder och mäta vad som faktiskt ger återkommande köp i din butik.
Vilka är de huvudsakliga typerna av lojalitetsprogram?
Alla lojalitetsprogram fungerar inte på samma sätt. Vilken typ du väljer beror på din produkt, ditt varumärke och vilket beteende du vill uppmuntra.
Poängbaserade program
Kunderna tjänar in poäng för varje dollar de handlar för. De samlar poäng och löser in dem mot belöningar som rabatter eller gratis produkter. En typisk struktur är 1 poäng per dollar, där 100 poäng kan lösas in mot en rabatt på 10 dollar eller en särskild produkt. Poängbaserade program är lättast att förstå och vanligast i e-handel. De knyter belöningarna direkt till inköpen, vilket gör dem enkla att införa och följa upp.
Lojalitetsprogram med nivåer
Kunderna klättrar genom nivåer (silver, guld, platina) när de handlar för mer pengar eller gör fler handlingar. Varje nivå ger bättre förmåner. En silvermedlem kanske tjänar in 1 poäng per dollar. En guldmedlem tjänar in 1,5 poäng per dollar och får fri frakt. En platinamedlem tjänar in 2 poäng per dollar, får fri frakt och tillgång till exklusiva produkter. Program med nivåer får kunderna att handla för mer för att nå nästa nivå. De skapar en känsla av utveckling och status, vilket är psykologiskt kraftfullt.
Värdebaserade program
I stället för poäng kopplade till inköp tjänar kunderna in belöningar för handlingar som speglar ditt varumärkes värderingar. Ett varumärke för friluftsutrustning kan belöna kunder som lägger upp bilder på sin utrustning i användning, skriver produktomdömen eller tipsar vänner. Ett hållbart modemärke kan belöna kunder som återvinner gamla kläder eller delar hållbarhetstips. Värdebaserade program bygger gemenskap och fördjupar den känslomässiga kopplingen till varumärket.
Prenumerationsbaserade lojalitetsprogram
Kunderna betalar en månads- eller årsavgift för att få exklusiva medlemsförmåner. Stora medlemsprogram inom detaljhandeln är det mest kända exemplet. Medlemmarna betalar en årsavgift och får fri frakt, exklusiva erbjudanden och tidig tillgång till rea. Prenumerationsprogram skapar återkommande intäkter och ger högre engagemang eftersom medlemmen redan har investerat i medlemskapet.
För en fullständig genomgång av hur du bygger ett lojalitetsprogram som fungerar för just din butik, se så bygger du ett kundlojalitetsprogram för din butik. Och om du först vill förstå helheten kring att göra shoppare till återkommande kunder, börja med så gör du engångsköpare till återkommande kunder.
Hur fungerar ett kundlojalitetsprogram egentligen?
Ett lojalitetsprograms arbetsflöde har fyra steg: anslutning, intjäning, insamling och inlösen.
Anslutning
En kund registrerar sig för lojalitetsprogrammet. Det kan ske i kassan, på en särskild sida eller via en e-postregistrering. Kunden anger sin e-postadress och ibland grundläggande uppgifter som namn eller plats. Hen går med i programmet och får ett eget lojalitetskonto.
Intjäning
Varje handling som kunden gör följs av programmet. Hen gör ett köp. Hen tjänar in poäng. Hen lämnar ett produktomdöme. Hen tjänar in fler poäng. Hen tipsar en vän som köper. Beroende på hur du utformat programmet kan handlingen ge poäng, föra kunden närmare nästa nivå eller låsa upp en särskild belöning.
Insamling
Poängen ligger på kundens konto och växer över tid. Kunden kan se sitt saldo i kontots översikt eller i en e-postsammanfattning. Det här är avgörande. En kund som inte kan se sina poäng känner sig inte motiverad att tjäna in fler. Synlighet skapar engagemang.
Inlösen
När kunden har samlat tillräckligt med poäng kan hen lösa in dem. Hen kan använda en rabattkod i kassan. Hen kan låsa upp en gratis produkt. Hen kan få tillgång till en exklusiv rea. Inlösen sluter cirkeln. Belöningen känns förtjänad och meningsfull eftersom kunden har sett saldot växa.
Loopen upprepas. Kunden löser in poäng, fortsätter handla, tjänar in fler poäng och relationen fördjupas.
Vad gör ett lojalitetsprogram framgångsrikt?
Inte alla lojalitetsprogram ger återkommande köp. Vissa är för komplicerade. Andra erbjuder belöningar som kunderna inte bryr sig om. De framgångsrika har några gemensamma drag.
Belöningarna känns värdefulla
Om en kund måste tjäna in 500 poäng för att få 2 dollar i rabatt känns belöningen svag. Om hen kan tjäna in 50 poäng på ett köp och lösa in 100 poäng mot 15 dollar i rabatt känns matematiken bättre och motivationen starkare. Belöningsgränsen betyder mer än du kanske tror.
Det är lätt att förstå hur poäng tjänas in
De bästa programmen talar om för kunden exakt hur många poäng hen tjänat in och när. "Du tjänade in 25 poäng på ditt köp på 50 dollar. Du har nu 87 poäng. Lös in 100 poäng mot 15 dollar rabatt på nästa order." Den tydligheten skapar positiv återkoppling. Kunden vet exakt vad hen jobbar mot.
Programmet fungerar i bakgrunden
Kunderna ska inte behöva tänka mycket på programmet för att dra nytta av det. När de går till kassan används deras poäng automatiskt om de har tillräckligt för att lösa in. När de loggar in kan de se sitt saldo. Programmet går osynligt men förblir synligt. Det är balansen mellan friktionsfritt och närvarande.
Programmet belönar verkligt återkommande beteende
Ett lojalitetsprogram som bara erbjuder rabatter får kunder att köpa för rabatten, inte för att de älskar ditt varumärke. De starkaste programmen inser att lojala kunder redan köper. De ger extra uppskattning eller förmåner för beteenden du vill ha mer av: omdömen, tips till vänner, delning i sociala medier eller högre ordervärden. Att förstå konsumentpsykologi hjälper dig att utforma ett program som faktiskt går hem hos dina kunder.
Så mäter du om ett lojalitetsprogram fungerar
Ett lojalitetsprogram finns för att ge affärsresultat. De nyckeltal som räknas är andel återkommande köp, kundens livstidsvärde och genomsnittligt ordervärde bland lojala medlemmar jämfört med icke-medlemmar. För att följa dem korrekt behöver du en stabil grund i att förstå ditt kundbeteende genom analys.
Andel återkommande köp mäter hur många programmedlemmar som gör ett andra köp. Ett program som anslutar kunder men inte motiverar återkommande köp fungerar inte, oavsett hur många som går med.
Kundens livstidsvärde är den totala summa en kund lägger hos dig under hela relationen med ditt varumärke. Lojalitetsmedlemmar bör ha ett betydligt högre livstidsvärde än icke-medlemmar. Om de inte har det är programmet inte starkt nog för att förändra beteende.
Genomsnittligt ordervärde visar om programmedlemmar handlar för mer per order än icke-medlemmar. Program med nivåer bör särskilt driva upp det, eftersom medlemmar på högre nivåer får bättre belöningar.
Följ de här nyckeltalen före och efter att du lanserat ett lojalitetsprogram. Om du inte ser någon förändring i andelen återkommande köp eller kundens livstidsvärde inom tre månader behöver utformningen av programmet justeras. Det är inget misslyckande. Det är en signal om att belöningsstrukturen eller kommunikationen behöver ändras.
Lojalitetsprogram och WEMASY
WEMASY:s webbplatsbyggare har inbyggda verktyg för lojalitet och belöningar vid sidan av ditt e-handelssystem. Du kan skapa ett poängbaserat lojalitetsprogram eller ett med nivåer direkt i din butik utan att koppla på en lojalitetsplattform från tredje part. Poäng följs automatiskt med varje köp, och du kan hantera nivåer, poängvärden och inlösenalternativ från en enda översikt.
Du kan också synka ditt lojalitetsprogram med WEMASY:s verktyg för e-postmarknadsföring och analys. Kör kampanjer till medlemmar, segmentera kunder efter lojalitetsnivå och mät hur ditt program påverkar andelen återkommande köp och kundens livstidsvärde. Mer information om hur du bygger ditt program finns under priser och funktioner.
Vanliga frågor om lojalitetsprogram
Behöver små butiker lojalitetsprogram?
Ja. Lojalitetsprogram har ofta större effekt för mindre butiker eftersom den återkommande kunden vanligtvis står för en större andel av de totala intäkterna. En liten butik som gör 5 procent av nya kunder till återkommande kunder får dramatisk tillväxt av att förbättra andelen till 8 till 10 procent. Nyttan växer när butiken växer.
Kan jag ha ett lojalitetsprogram utan poängsystem?
Ja. Några av de mest effektiva programmen erbjuder förmåner som fri frakt efter tre köp, exklusiv tillgång till nya produkter eller födelsedagsrabatter. Det är lojalitetsbelöningar som inte kräver poäng. De belönar lojalitet med förmåner som känns kopplade till kundens historik hos dig i stället för ett siffersystem.
Hur lång tid tar det att se resultat av ett lojalitetsprogram?
De flesta butiker ser mätbara förändringar i återkommande köp inom 30 till 60 dagar efter lansering. Återkommande kunder som redan handlar kan gå med direkt. Nya kunder som provar din butik ser programmet och har motivation att komma tillbaka tidigare. Efter tre månader bör du ha tillräckligt med data för att mäta om programmet fungerar och vilka justeringar du behöver göra.
Vad är skillnaden mellan ett lojalitetsprogram och ett värvningsprogram?
Ett lojalitetsprogram belönar återkommande köp och engagemang från befintliga kunder. Ett värvningsprogram belönar kunder för att de för nya kunder till din butik. De är olika. Vissa butiker kör båda. Du kan ha ett lojalitetsprogram som ger kunder extra poäng för värvning och kombinera båda strategierna i ett system.
Hur väljer jag mellan ett poängprogram och ett program med nivåer?
Börja med poäng om du är ny på lojalitet. Poängbaserade program är enklare att sätta upp och lättare för kunderna att förstå. Program med nivåer fungerar bättre när du har en grundnivå av återkommande kunder och vill uppmuntra högre inköp. Många butiker börjar med poäng, mäter resultatet och lägger till nivåer senare.