Varför läser en besökare tre sidor och fyller i ditt formulär medan en annan lämnar efter fem sekunder? De kom med olika frågor, olika förväntningar och olika grad av kännedom om ditt varumärke. Att behandla dem identiskt lämnar engagemang på bordet.
En personanpassad kundupplevelse anpassar sig efter de skillnaderna. Det handlar inte om tjusig teknik för sin egen skull. Det handlar om att få varje person att känna att din webbplats och ditt team förstår vad hen kom för. Så här personaliserar du kundupplevelsen i praktiska steg.
Vad är en personanpassad kundupplevelse?
En personanpassad kundupplevelse är en där innehåll, erbjudanden och support anpassas efter vem kunden är och vad hen har gjort. Personalisering av kundupplevelsen sträcker sig över hela din webbplats, inte bara marknadsföringsmejl eller annonser.
Personalisering i kundtjänst kan betyda att visa hjälpartiklar som hör till sidor som en besökare tittat på. På din webbplats kan det betyda att lyfta fram det prisalternativ som passar företagets storlek utifrån formulärsvar som hen redan lämnat.
Steg för att personalisera kundupplevelsen
Du behöver inte förändra allt över en natt. Arbeta igenom de här stegen i ordning och bygg fart med små framgångar.
1. Kartlägg dina besökartyper
Identifiera tre till fem vanliga besökarprofiler. Ny undersökare, återkommande jämförare, befintlig kund och hänvisad besökare är vanliga startpunkter. Varje grupp behöver olika information.
2. Matcha innehållet mot varje steg
Skapa innehållsvägar för varje profil. Nya besökare behöver kunskap. Jämförare behöver bevis och tydliga priser. Befintliga kunder behöver åtkomst till kontot och genvägar till support.
3. Använd beteendesignaler
Följ vilka sidor besökare tittar på och hur länge de stannar. Den som läser tre kundcase är närmare ett beslut än den som bara tittat på din startsida. Justera vad du visar härnäst utifrån de signalerna.
4. Koppla supporten till sammanhanget
När besökare hör av sig för att få hjälp, utgå från vad de gjorde på din webbplats. Ett supportformulär som vet vilken sida de kom från sparar tid för alla och känns mer personligt.
De här stegen hänger ihop med målgruppssegmentering och beteendebaserad målgruppsinriktning, som ger dig verktygen för att gruppera besökare och agera på deras handlingar. Bygg din grund med webbplatspersonalisering innan du går vidare till andra kanaler.
Personalisering bortom din webbplats
Webbplatspersonalisering är startpunkten, men kundupplevelsen sträcker sig över varje kontaktpunkt. Uppföljande mejl som hänvisar till sidor som en besökare tittat på, supportsvar som tar hänsyn till tidigare kontakter och retargetingmeddelanden som matchar surfhistoriken sträcker alla ut personaliseringen bortom din webbplats.
Målet är enhetlighet. När en besökare ser personanpassat innehåll på din webbplats och sedan får ett generiskt mejl känns glappet skarpt. Samordna din webbplatspersonalisering med andra kanaler så att upplevelsen känns sammanhängande.
Börja med din webbplats eftersom du styr den helt. När personaliseringen på webbplatsen fungerar kan du föra över samma segment och meddelanden till e-post och andra kanaler där du kommunicerar direkt med kunder.
Praktiska tips för bättre resultat
Börja smått och mät allt. Välj en sida, en målgrupp och en förändring. Låt den löpa i två veckor innan du drar slutsatser. Personalisering och budskap förbättras båda genom upprepade försök, inte genom att lansera allt på en gång.
Ha dina besökare i åtanke i varje beslut. Målet är att hjälpa dem hitta det de behöver snabbare, inte att visa hur mycket data du samlat in. Relevanta, hjälpsamma upplevelser bygger förtroende. Överdriven personalisering eller dåligt timade meddelanden urholkar det.
Gå igenom dina resultat varje månad och justera utifrån vad datan visar. Engagemangsmått som tid på sidan, klickfrekvens och andel slutförda konverteringar visar om ditt arbetssätt fungerar. Använd signalerna för att avgöra vad du ska bygga ut, vad du ska laga och vad du ska sluta med helt.
Vanliga frågor
Var ska jag börja personalisera kundupplevelsen?
Börja med din startsida och din mest besökta landningssida. Där bildas första intrycket. Lägg till ett meddelande till återkommande besökare eller byt den viktigaste uppmaningen till handling beroende på om någon besökt dig förut. Mät engagemanget innan du går vidare till andra sidor.
Fungerar personalisering för tjänsteföretag?
Tjänsteföretag har ofta större nytta än produktbutiker eftersom förtroende driver försäljningen. Visa omdömen som är relevanta för branschen, lokala kontaktuppgifter och innehåll som matchar det område eller den specialitet som besökaren utforskade. Personalisering minskar känslan av att du är en anonym leverantör.
Hur förbättrar personalisering kundservicen?
När supportteam eller självbetjäningsverktyg vet vad en besökare tittat på innan hen kontaktar dig blir svaren snabbare och mer relevanta. Personalisering i kundtjänst ger färre upprepade frågor och kortare tid till lösning eftersom sammanhanget följer med kunden.
Kan jag personalisera utan en stor kunddatabas?
Personalisering på sessionsnivå fungerar utan en stor databas. Använd beteendet under det pågående besöket, hänvisningskälla och enhetstyp för att anpassa innehållet. WEMASY:s webbplatsbyggare låter dig sätta visningsregler utifrån besökartyp så att du kan personalisera redan innan du samlat in omfattande kunduppgifter.
Hur undviker jag att överpersonalisera?
Håll ändringarna subtila och hjälpsamma. Ett eller två personanpassade element per sida slår oftast att skriva om hela sidan för varje segment. Om personaliseringen gör upplevelsen förvirrande eller väcker oro för integriteten, backa och förenkla dina regler.
Hur hänger personalisering ihop med lojalitet?
När kunder känner sig förstådda kommer de tillbaka och rekommenderar andra. Personalisering stöder lojalitet genom att få varje besök att kännas relevant i stället för upprepande. Kombinera din webbplatspersonalisering med personanpassade marknadsföringskampanjer för ett enhetligt budskap över kontaktpunkterna.