Fjorton flikar är öppna på din skärm. Prissidor, jämförelseartiklar, en vanliga frågor-sida och två konkurrenters webbplatser. Du surfar inte för nöjes skull. Du försöker avgöra om du kan lita på ett företag med dina pengar, och varje klick ger antingen mer förtroende eller mer tvivel.
Den slingriga vägen är en kundresa. Det är hela raden av steg som någon tar från att första gången höra om ditt varumärke till att bli en återkommande köpare eller ambassadör. När du förstår vägen kan du dyka upp med rätt budskap i rätt ögonblick i stället för att upprepa samma pitch för alla. Så här fungerar kundresan och varför den påverkar varje beslut om engagemang.
Vad är en kundresa?
En kundresa är hela den väg en person följer i kontakten med ditt företag, från första kännedom via köp och vidare. Den omfattar varje fråga personen ställer, varje sida hen besöker, varje meddelande hen skickar och varje återbesök. Definitionen av kundresa delar ofta in vägen i skeden, men benämningarna varierar mellan branscher.
Vanliga skeden är kännedom, övervägande, beslut, köp, lojalitet och ambassadörskap. Alla kunder går inte igenom alla sex i ordning. Vissa hoppar rakt till köp för att en vän rekommenderat dig. Andra dröjer kvar i övervägandet i veckor. Kundresan är en modell, inte ett fast manus.
Varför är köpresan viktig för engagemang?
Engagemang ser olika ut i varje skede. En förstagångsbesökare som landar på din startsida behöver tydlighet, inte hård försäljning. Den som jämför alternativ behöver bevis: omdömen, kundcase och detaljerade specifikationer. En nybliven kund behöver stöd i introduktionen, inte ännu en säljpitch. När du behandlar alla besökare lika missar du det ögonblick som betyder mest.
Att kartlägga köpresan visar också var människor hoppar av. Om trafiken är bra men anmälningarna få ligger problemet sannolikt i övervägandeskedet. Om försäljning sker men inga återköp, behöver lojaliteten uppmärksamhet. Resetänkande gör vag frustration till konkreta förbättringar.
Viktiga skeden i en typisk kundresa
1. Kännedom
Någon får veta att ditt varumärke finns. Hen kan hitta dig via sök, ett inlägg i sociala medier, mun till mun eller en annons. Engagemang handlar här om att fånga uppmärksamhet utan att överrumpla en främling.
2. Övervägande
Personen bedömer om du passar behoven. Hen läser om ditt erbjudande, jämför alternativ och letar efter tecken på trovärdighet. Engagemang betyder att besvara frågor innan de ställs högt.
3. Beslut och köp
Personen väljer att köpa eller registrera sig. Friktion i det här skedet förstör engagemang som byggts tidigare. Tydliga priser, enkla formulär och synliga supportalternativ håller farten uppe.
4. Lojalitet och ambassadörskap
Personen använder din produkt eller tjänst och bestämmer sig för att stanna, uppgradera eller rekommendera dig. Engagemang här bygger den lojalitet som gör kostnaden för att vinna kunder värd det.
Varför köpresan inte är en rak linje
Verkliga kunder går tillbaka, hoppar över steg och väntar i veckor innan de bestämmer sig. Någon kanske besöker din prissida tre gånger på tio dagar, lämnar, kommer tillbaka via ett sökresultat och köper till slut efter att en vän rekommenderat dig. Modellen för köpresan hjälper dig att förbereda dig på röran i stället för att vänta dig en ren tratt.
Håll koll på återinträdespunkter. Om de flesta återvändande besökare landar på dina vanliga frågor-sidor eller jämförelsesidor förtjänar de sidorna starkare engagerande innehåll. Om människor köper en gång och aldrig kommer tillbaka behöver lojalitetsskedet arbete innan du lägger mer pengar på att vinna nya kunder.
Dokumentera de frågor kunder ställer i varje skede. Supportloggar och anteckningar från säljsamtal visar var din modell stämmer med verkligheten och var den glider iväg. Uppdatera din bild varje kvartal när erbjudandet och målgruppen utvecklas.
Varje skede hänger ihop med bestämda kontaktpunkter där interaktionen sker. När du förstår resan är nästa steg att kartlägga kundresan visuellt så att hela teamet delar samma bild.
Vanliga frågor
Är kundresan samma sak som säljtratten?
En säljtratt handlar om att omvandla leads till intäkter. En kundresa omfattar allt före och efter den omvandlingen, inklusive support och lojalitet. Tratten är en del av hela resan.
Hur många skeden bör min kundresa ha?
Fyra till sex skeden fungerar för de flesta företag. För få döljer viktiga övergångar. För många gör modellen svår att använda. Välj benämningar som ditt team förstår och håll fast vid dem i minst ett kvartal.
Kan en kund befinna sig i olika skeden samtidigt?
Ja, särskilt om hen köper flera produkter eller tjänster. En lojal kund som utforskar ett nytt erbjudande kan vara ambassadör för en produkt och förstagångskund för en annan. Segmentera utifrån sammanhang, inte bara utifrån person.
Hur tar jag reda på hur min kunds resa faktiskt ser ut?
Gå igenom analysdata för vanliga sidvägar, läs supportmeddelanden för återkommande frågor och fråga nya kunder vad som nästan hindrade dem. Verkligt beteende slår antaganden varje gång. Analysverktyget i WEMASY visar vilka sidor människor besöker innan de konverterar.
Ska jag publicera information om kundresan på min webbplats?
Innehåll för kunder bör behandla skedena i resan utan att avslöja intern jargong. En kom igång-guide eller en sida med vanliga frågor hjälper besökare i övervägandeskedet. Bygg sådana sidor med WEMASY webbplatsbyggare så att du kan uppdatera dem när ditt erbjudande utvecklas.
Hur hänger kundresan ihop med omnikanalsengagemang?
Människor rör sig mellan kanaler när de går igenom skedena. En resekarta visar var de kanalbytena sker så att du kan hålla upplevelsen enhetlig. Omnikanalsengagemang visar hur du knyter ihop de vägarna.