Sju kontakter. Så många kontaktpunkter passerar en genomsnittlig köpare innan hen bestämmer sig i många branscher. Ett socialt inlägg, ett webbplatsbesök, ett e-postmeddelande, en jämförelsesökning, en sida med vanliga frågor, ett meddelande till supporten och en sista kassasida. Missar du på en enda av dem försvagas hela kedjan.
Kontaktpunkter är de enskilda ögonblicken då en person möter ditt varumärke. De sker på din webbplats, i inkorgen, i telefon, i en butik eller inne i själva produkten. Kontaktpunkter i marknadsföring får mycket uppmärksamhet, men supportsvar och fakturamejl räknas lika mycket. Här är vad kontaktpunkter är, var de dyker upp och hur du gör varje en värd kundens tid.
Vad är kontaktpunkter med kunder?
Kontaktpunkter är alla ställen där en person möter ditt företag. Varje kontaktpunkt lämnar ett intryck, positivt eller negativt, som påverkar om personen går vidare mot ett köp eller går därifrån. Kontaktpunkter kan vara aktiva, som att skicka ett e-postmeddelande, eller passiva, som att läsa ett omdöme någon annan skrivit om dig.
Att gruppera kontaktpunkterna efter skede i resan hjälper dig att hitta luckor. Har du starkt innehåll före köpet men ingen uppföljning efteråt blir lojaliteten lidande. Om dina annonser lovar en sak och din landningssida levererar en annan tappar du förtroendet direkt.
Vanliga exempel på kontaktpunkter
Före köpet
Sökresultat, inlägg i sociala medier, annonser, bloggartiklar, poddomnämnanden och rekommendationer från mun till mun presenterar ditt varumärke. På din webbplats formar besök på startsidan, produktsidor, prissidor och jämförande innehåll det första intrycket.
Under köpet
Kassaformulär, betalningsbekräftelser, livechattar och telefonsamtal sker i beslutsögonblicket. Snabbhet, tydlighet och en hjälpsam ton betyder mest här.
Efter köpet
Välkomstmejl, introduktionsguider, leveransuppdateringar, supportärenden, påminnelser om förnyelse och lojalitetserbjudanden håller relationen vid liv. Dessa kontaktpunkter avgör ofta om någon köper igen.
Så utvärderar du dina kontaktpunkter
Lista varje ställe där en kund kan möta dig i dag. Märk varje punkt som egen, delad eller förtjänad. Egna kontaktpunkter är kanaler du styr, som din webbplats och din e-postlista. Delade kontaktpunkter involverar partner eller marknadsplatser. Förtjänade kontaktpunkter är omdömen och omnämnanden som du inte betalar för.
Ställ tre frågor om varje kontaktpunkt. Stämmer budskapet med vad de andra kontaktpunkterna säger? Hjälper den kunden att gå vidare till nästa skede? Känns den mänsklig, inte robotlik? Svaga svar visar var engagemangsarbetet bör sättas in härnäst.
Varför kontaktpunkter i marknadsföring överbetonas
Marknadsföringsteam fokuserar naturligt på kontaktpunkter de styr: annonser, landningssidor och e-postkampanjer. Det fokuset är rimligt för att vinna kunder, men det kan göra dig blind för kontaktpunkter som uppstår efter köpet. Fakturamejl, leveransuppdateringar och supportsvar formar lojaliteten lika mycket som vilken annons som helst före köpet.
Fördela din satsning över hela listan med kontaktpunkter. En polerad startsida i kombination med långsamma supportsvar skapar ett gap som kunderna märker direkt. Exempel på kontaktpunkter från din egen supportinkorg avslöjar ofta de förbättringar som ger störst effekt.
Gör en kontaktpunktsgranskning varje kvartal tillsammans med ditt team. Gå igenom upplevelsen som en ny kund skulle göra och anteckna varje ögonblick av friktion eller glädje. Små förbättringar på kontaktpunkter med mycket trafik lyfter ofta engagemanget snabbare än en ny kampanj.
Prioritera kontaktpunkter som kommer sent i resan men tidigt i kundens minne. Bekräftelsemejlet efter köpet, det första supportsvaret och påminnelsen om förnyelse formar hur människor beskriver ditt varumärke för andra långt efter den första försäljningen.
Kontaktpunkterna hänger direkt ihop med den bredare kundresan. Det är lättare att kartlägga dem visuellt när du förstår båda begreppen. Vårt kapitel om hur du kartlägger kundresan går igenom processen steg för steg.
Vanliga frågor
Hur många kontaktpunkter bör ett företag hantera aktivt?
Fokusera på de tio till femton kontaktpunkter som oftast förekommer på kundens väg till köp. Att göra dem riktigt bra slår att sprida sig tunt över dussintals mindre kanaler. Utöka först när kärnan fungerar stabilt.
Är det värt att åtgärda negativa kontaktpunkter som felsidor?
Trasiga länkar, långsamma sidor och förvirrande formulär är också kontaktpunkter, och de skadar förtroendet snabbt. Granska din webbplats efter friktionspunkter varje kvartal. SEO-verktygen i WEMASY hjälper dig att hitta sidor där besökare försvinner innan de hunnit engagera sig.
Vem ansvarar för kvaliteten på kontaktpunkterna i ett litet företag?
I små team äger grundaren ofta allt som standard. Utse tydliga ansvariga när ni växer så att webbplatsinnehåll, e-post och support hänger ihop. En strategi för kundkommunikation förtydligar rollerna.
Kan jag förbättra kontaktpunkterna på webbplatsen utan att göra om hela sajten?
Små ändringar av rubriker, uppmaningar och laddningstid lyfter ofta engagemanget mer än en total omdesign. Med WEMASY redigerar du viktiga sidor i webbplatsbyggaren och publicerar ändringarna samma dag.
Hur skiljer sig kontaktpunkter mellan kundsegment?
Nya besökare och återkommande kunder möter olika kontaktpunkter med olika förväntningar. Segmentera din lista så att förstagångsköpare får introduktionsinnehåll medan lojala kunder får avancerade tips eller lojalitetserbjudanden.
Ska offlinekontaktpunkter ingå i min digitala engagemangsplan?
Ta med dem om de påverkar hur kunder uppfattar ditt varumärke online efteråt. En fin upplevelse i butik leder ofta till positiva omdömen och omnämnanden i sociala medier. Omnikanalsengagemang hjälper dig att koppla ihop kontaktpunkter offline och online.