Din bästa kund börjar på din webbplats, fortsätter i e-post, ställer en fråga via meddelanden och slutför köpet i mobilen. Om varje kanal berättar sin egen historia känns det som att ha att göra med fyra olika företag i stället för ett.
Omnikanalsengagemang är att koppla ihop alla kanaler så att kunder rör sig mellan dem utan friktion eller motstridiga budskap. Det handlar inte om att vara överallt samtidigt. Det handlar om att få varje kontaktpunkt att kännas som samma varumärke som talar med en röst. Den enhetligheten skiljer en spretig omnikanalsmarknadsföring från en verklig omnikanalsupplevelse. Så här ser det ut i praktiken.
Vad är omnikanalsengagemang?
Omnikanalsengagemang betyder att din webbplats, e-post, meddelanden, sociala innehåll, telefonsupport och fysiska platser delar samma information, ton och nästa steg. En kund som lämnar en varukorg på din webbplats bör få en påminnelse som matchar det hen tittade på, inte ett generiskt erbjudande om något helt annat.
Målet är kontinuitet. Kunder ska aldrig behöva upprepa sig för att en kanal tappat sammanhanget från en annan. När supporten vet vad någon redan läst på din sida med vanliga frågor går lösningen snabbare och frustrationen minskar.
Omnikanal jämfört med multikanal
Multikanal betyder att du syns på många ställen. Omnikanal betyder att de ställena samarbetar. Ett företag med webbplats, e-postlista och en profil i sociala medier är multikanal. Ett företag där ett klick i sociala medier leder till en personlig landningssida och ett uppföljande e-postmeddelande som hänvisar till det besöket är omnikanal.
Skillnaden syns i kundens ansträngning. Multikanal ger fler val. Omnikanal tar bort upprepning och förvirring mellan valen.
Så bygger du en omnikanalsupplevelse
1. Samla kunddata i en enda vy
Följ vad varje person gjort i alla kanaler: sidor hen sett, e-post hen öppnat, meddelanden hen skickat och köp hen gjort. Även ett enkelt kalkylblad slår spridda anteckningar i tre olika inkorgar.
2. Samordna budskap och design
Använd samma röst, samma erbjudanden och samma visuella stil överallt. En rabatt som marknadsförs på startsidan bör finnas i e-posten med samma villkor och samma sista dag.
3. Koppla ihop överlämningarna mellan kanaler
När någon går från chatt till e-post, ta med samtalshistoriken. När kunden besöker din butik efter att ha tittat online bör personalen kunna se samma produktinformation som kunden såg.
4. Mät beteende över kanaler
Titta på vägar, inte på isolerade kanalmått. Ett socialt inlägg som ger e-postanmälningar som leder till köp säger mer än enbart gillamarkeringar.
Börja i liten skala med omnikanalsupplevelsen
Du behöver inte ha alla kanaler kopplade från dag ett. Välj de två kanaler dina kunder använder mest och koppla ihop dem först. En vanlig start är att koppla formulär på webbplatsen till en välkomstserie som hänvisar till sidan besökaren kom från.
Dokumentera vad varje kanal vet om kunden i dag. Den genomgången visar de största luckorna. Ofta är lösningen enklare än att köpa nya program: ett delat kalkylblad, ett veckomöte eller en person som ansvarar för att kontrollera sammanhanget mellan kanaler innan någon svarar.
Omnikanalsupplevelsen blir bättre när kunder aldrig behöver upprepa sig. Lär teamet att kontrollera den senaste historiken innan de svarar. Bara den vanan kan få ett multikanalsföretag att kännas enhetligt ur kundens perspektiv.
Mät framgång i kundens ansträngning, inte i antal kanaler. Om en ny kanal ökar förvirringen eller antalet dubbla meddelanden, ta ett steg tillbaka och laga kopplingarna innan du växer vidare.
Kunder märker enhetlighet i små detaljer: samma logotyp, samma erbjudandevillkor och samma ton i supporten oavsett om de når dig online eller på plats.
Omnikanalsplaneringen börjar med en tydlig strategi för kundengagemang och en kartlagd bild av dina kontaktpunkter. De grunderna visar vilka kanalkopplingar som betyder mest för din målgrupp.
Vanliga frågor
Behöver småföretag omnikanalsengagemang?
Även två sammankopplade kanaler räknas som en början. Koppla formulären på webbplatsen till din e-postlista så att uppföljningar hänvisar till det besökarna bad om. Bygg ut kopplingarna när teamets kapacitet växer.
Vad är det största misstaget i omnikanalsmarknadsföring?
Att skicka samma massmeddelande i alla kanaler utan att anpassa format eller sammanhang. Varje kanal har sina styrkor. E-post kan gå på djupet. Inlägg i sociala medier ska vara korta. Anpassa budskapet efter mediet.
Hur hänger omnikanalsengagemang ihop med kundresekartläggning?
Resekartor visar var kunder byter kanal. Omnikanalsarbetet ser till att de byten känns sömlösa. Kundresekartläggning visar de överlämningspunkter du bör åtgärda först.
Kan min webbplats vara navet för omnikanalsengagemanget?
Din webbplats har ofta den mest kompletta bilden av vad du erbjuder. Använd den som källan som andra kanaler länkar tillbaka till. WEMASY hjälper dig att bygga och uppdatera det navet med webbplatsbyggaren medan analysverktyget följer trafik mellan kanaler.
Hur undviker jag att överösa kunder i alla kanaler?
Sätt tak för hur ofta du hör av dig och låt kundens önskemål styra kontakten. Den som avslutar prenumerationen på e-post bör inte få samma pitch via tre andra kanaler samma vecka. Respektera tysta signaler.
Kräver omnikanal en plattform för kundengagemang?
Ett särskilt system hjälper när du växer, men manuella rutiner fungerar i början. Läs vad en plattform erbjuder i vårt kapitel om plattformar för kundengagemang innan du investerar.