Du lanserar ett nytt erbjudande och skriver om det överallt. Trafiken rusar i en vecka och sjunker sedan. Några få köper, några ställer frågor och de flesta besökare försvinner utan spår. Du gjorde jobbet för att synas, men inget i ditt företag var förberett för att hålla samtalet vid liv.
Det gapet fyller en strategi för kundengagemang. Det är en skriftlig plan för hur du når människor innan de köper, medan de bestämmer sig och långt efter köpet. Du behöver inget stort team eller något avancerat system för att komma igång. Du behöver vara tydlig med vem du vänder dig till, vad du vill att de ska göra och hur du håller kontakten. Så här bygger du planen steg för steg.
Vad är en strategi för kundengagemang?
En strategi för kundengagemang är din färdplan för meningsfulla kontakter med kunder i alla skeden av relationen till ditt varumärke. Den beskriver vad du säger, var du säger det, hur ofta du hör av dig och hur framgång ser ut. Utan en strategi blir insatserna lätt slumpmässiga. En vecka skickar du ett e-postmeddelande, nästa vecka gör du ett inlägg i sociala medier, och ingenting hänger ihop med ett tydligt mål.
Din strategi bör svara på tre frågor. Vem vill du engagera? Vilka handlingar visar att personen är intresserad? Vilka kanaler använder du för att hålla kontakten? När svaren finns i ett dokument vet alla i teamet vad "bra engagemang" betyder för ditt företag.
Varför är en strategi viktigare än enskilda åtgärder?
Åtgärder utan strategi känns hektiska men ger lite. Du kanske lägger till en chattwidget, startar ett nyhetsbrev och gör en enkät under samma månad. Varje verktyg kan hjälpa, men utan strategi drar de åt olika håll. En strategi håller insatserna samordnade så att ett blogginlägg, ett e-postmeddelande och ett uppföljande meddelande stöder samma mål.
Engagemang tar också tid. Få människor litar på ett varumärke efter ett enda besök. Din strategi sätter förväntningar på det långa spelet: återkommande besök, fler sidvisningar, besvarade frågor och till slut lojalitet. Det tålamodet lönar sig när din marknadsföringsbudget slutar kännas som att hälla vatten i en läckande hink.
Så bygger du din strategi för kundengagemang
1. Definiera dina målgrupper
Börja med vem du pratar med. En förstagångsbesökare behöver andra budskap än en återkommande kund eller någon som lämnade en varukorg. Skriv ner två eller tre grupper och anteckna vad var och en bryr sig om, vad som förvirrar dem och vad som skulle få dem att stanna längre på din webbplats.
2. Kartlägg resan du vill stödja
Engagemang sker vid bestämda tillfällen: upptäckt, jämförelse, köp, introduktion och support. Lista de kontaktpunkter där människor möter ditt varumärke i dag. Luckor i listan visar var engagemanget brister. Vårt kapitel om vad en kundresa är förklarar hur skedena hänger ihop.
3. Sätt mätbara mål
Välj några få mål som bygger på beteende, inte på prestigemått. Återkommande besökare, e-postanmälningar, svar på meddelanden och återköp visar alla verkligt engagemang. Jaga inte siffror som ser imponerande ut men inte hänger ihop med intäkter eller kundlojalitet.
4. Välj kanaler och utse ansvariga
Bestäm var du vill engagera: på webbplatsen, i e-post, i meddelanden, i sociala inlägg eller på fysiska evenemang. Färre kanaler som sköts väl slår många kanaler som sköts dåligt. Låt någon äga varje kanal så att budskapen blir konsekventa och kommer i rätt tid.
5. Dokumentera och se över varje kvartal
Skriv strategin på enkelt språk och dela den med alla som pratar med kunder. Se över den var tredje månad. Vad fungerade? Vad föll platt? Justera utifrån vad kunderna faktiskt gör, inte vad du trodde att de skulle göra.
När strategin finns kan du göra om den till en konkret plan för kundengagemang med tidslinjer och uppgifter. Därifrån ger kartläggning av kontaktpunkter och specifika mål din strategi den struktur den behöver.
Vanliga frågor
Hur lång tid tar det att bygga en strategi för kundengagemang?
De flesta småföretag kan skriva ett användbart första utkast på ett fokuserat arbetspass. Finjusteringen sker under de följande veckorna när du ser hur kunderna reagerar. Se första utkastet som ett levande dokument, inte som en slutgiltig ritning.
Behöver jag separata strategier för engagemang online och offline?
En gemensam strategi fungerar bäst när båda kanalerna vänder sig till samma målgrupp. Notera var upplevelserna online och offline skiljer sig, men håll kärnmål och budskap i linje. Omnikanalsengagemang visar hur du kopplar ihop dessa vägar smidigt.
Vilket mått ska jag följa först i en ny engagemangsstrategi?
Återkommande besökare på din webbplats visar ofta om människor hittar tillräckligt med värde för att komma tillbaka. Para ihop det med en konverteringshandling, som en anmälan eller en förfrågan, så att du mäter både uppmärksamhet och intresse. Hur du sätter mål går vi igenom i vårt kapitel om mål för kundengagemang.
Kan jag bygga sidor för min engagemangsstrategi på webbplatsen utan kod?
Att dela strategin internt eller publicera en resurssida för kunder hjälper teamet att hålla ihop. WEMASY har en webbplatsbyggare där du skapar sådana sidor med en visuell redigerare och uppdaterar dem när planen ändras.
Ska min engagemangsstrategi omfatta kommunikation efter köpet?
Kontaktpunkter efter köpet ger ofta den starkaste lojaliteten, eftersom kunderna redan litar på dig. Ta med introduktionsmeddelanden, uppföljningar och supportkontakter i strategin redan från början. Relationsmarknadsföring förklarar varför långsiktig kontakt väger tyngre än enstaka försäljningar.
Hur ofta bör jag uppdatera min engagemangsstrategi?
Se över den minst en gång per kvartal och efter varje större förändring av produkt, pris eller målgrupp. Små justeringar kan ske varje månad utifrån analysdata och kundfeedback. Analysverktyget i WEMASY hjälper dig att upptäcka trender som bör leda till en uppdatering av strategin.