Ett företag skriver en genomtänkt engagemangsstrategi och gör aldrig något av den. Ett annat hoppar över strategin helt och skickar slumpmässiga e-postmeddelanden varje gång någon i teamet får en idé. Det första teamet har riktning men ingen fart. Det andra har aktivitet men ingen röd tråd.
En plan för kundengagemang ligger mellan de två ytterligheterna. Det är det operativa dokumentet som gör strategin till schemalagda aktiviteter. Strategin svarar på "varför" och "vad". Planen svarar på "vem", "när" och "hur mycket". Om du redan vet varför engagemang är viktigt är det här kapitlet som visar hur du får det att hända i kalendern. Låt oss se vad planen faktiskt innehåller.
Vad är en plan för kundengagemang?
En plan för kundengagemang är ett strukturerat dokument som listar aktiviteter, tidslinjer och ansvar för att engagera kunder under en bestämd period. Den täcker oftast ett kvartal eller ett helt år och bryter ner stora mål i veckovisa eller månadsvisa uppgifter. Se den som projektplanen för alla kontakter du tänker ha med din målgrupp.
Planen bör innehålla kampanjteman, kanalscheman, innehållsämnen, rutiner för svar och mått på framgång. Varje punkt bör ha en ansvarig så att inget faller mellan stolarna när vardagen blir hektisk.
Hur skiljer sig en plan från en strategi?
Din engagemangsstrategi anger riktningen. Den definierar målgrupper, kärnbudskap och långsiktiga mål. Planen genomför den riktningen. En strategi kan säga "få nya kunder att besöka oss oftare". Planen säger "skicka en välkomstserie på dag ett, tre och sju, publicera två hjälpartiklar per månad och gå igenom chattloggar varje fredag".
Utan plan samlar strategier damm. Utan strategi blir planer en spretig att göra-lista. Du behöver båda, och de bör hänvisa till varandra så att varje uppgift knyts till ett tydligt syfte.
Vad som hör hemma i ett ramverk för kundengagemang
1. Mål och nyckelresultat
Hämta målen direkt från din strategi och gör dem mätbara. Skriv "öka antalet e-postanmälningar med femton procent det här kvartalet" eller "korta första svarstiden på meddelanden till under fyra timmar" i stället för "förbättra engagemanget".
2. Kanalkalender
Kartlägg vad som skickas ut i varje kanal och när. Din webbplats kan få två nya artiklar per månad. E-post kan innehålla ett månatligt nyhetsbrev plus utlösta meddelanden. Meddelandekanaler kan följa ett fast manus för vanliga frågor.
3. Teman för innehåll och budskap
Gruppera dina insatser kring teman så att kunderna får konsekventa berättelser. Ett tema som "komma igång" kan sträcka sig över blogginlägg, e-postmeddelanden och tips på webbplatsen som alla pekar mot samma nästa steg.
4. Roller och eskaleringsvägar
Ange vem som skriver innehåll, vem som godkänner det, vem som svarar på förfrågningar och vem som hoppar in när volymen ökar. Tydligt ansvar förhindrar dubbla meddelanden och tysta luckor.
5. Punkter för uppföljning
Boka månatliga genomgångar där du jämför planerade aktiviteter med resultat. Justera nästa månads plan utifrån vad kunderna faktiskt gjorde, inte vad du hoppades att de skulle göra.
Så håller engagemangsplaneringen teamet i takt
En skriftlig plan förhindrar den glidning som uppstår när alla utgår från att någon annan sköter kontakten med kunderna. Marknadsföring tror att supporten äger uppföljningarna. Supporten tror att marknadsföring skickar nyhetsbrevet. Kunden hör ingenting användbart från någondera.
Engagemangsplaneringen löser det genom att göra ansvaret synligt. När en ny kollega börjar öppnar hen planen och ser vad som körs den här månaden, vem som äger varje uppgift och hur framgång ser ut. Den tydligheten gör introduktionen snabbare och minskar antalet dubbla meddelanden som irriterar kunderna.
Bygg planen när din strategi för kundengagemang är klar. Använd sedan kundresekartläggning för att koppla varje planerad aktivitet till ett skede som dina kunder går igenom. Vår guide om hur du kartlägger kundresan hjälper dig att placera uppgifterna i rätt ögonblick.
Vanliga frågor
Hur detaljerad bör en plan för kundengagemang vara?
Så detaljerad att någon annan skulle kunna genomföra den om du var borta. Ta med datum, ansvariga och framgångskriterier för varje större aktivitet. Undvik att detaljstyra vardagsuppgifter om inte teamet är mycket litet.
Ska min engagemangsplan innehålla en budget?
Ta med budgetrader när aktiviteter kostar pengar, till exempel betald marknadsföring eller tryckt material. Även tid kostar, så notera beräknade timmar per kanal. Den ärligheten håller planen realistisk för just ditt team.
Kan jag använda samma planmall varje kvartal?
Ett återanvändbart ramverk sparar tid, men varje kvartal behöver nya mål och teman utifrån aktuella data. Kopiera strukturen, inte de exakta uppgifterna, från en period till nästa. Mål för kundengagemang bör förändras i takt med att ditt företag växer.
Var ska jag spara min engagemangsplan så att teamet kommer åt den?
Förvara den där hela teamet kan öppna den utan att leta i e-posttrådar. En särskild sida på din webbplats fungerar bra som intern referens. Med WEMASY publicerar och uppdaterar du sidan i webbplatsbyggaren utan att röra någon kod.
Hur hänger engagemangsplanering ihop med kundens kontaktpunkter?
Varje planerad aktivitet bör kopplas till en bestämd kontaktpunkt där kunder möter ditt varumärke. Det hindrar dig från att överbelasta en kanal medan du glömmer en annan. Läs vad kundens kontaktpunkter är för att hitta alla ställen som din plan bör täcka.
Vad gör jag om mitt team är för litet för en formell plan?
En enkel plan på en sida med tre prioriteringar och en enkel kalender är fortfarande bättre än ingen plan alls. Den som driver företaget på egen hand tjänar på att skriva ner vad som ska göras varje vecka, så att engagemanget inte glider när kunduppdragen hopar sig.